民航資源網(wǎng)2011年3月7日消息：2011年1月12日河北航空有限公司（Hebei Airlines Co. Ltd.，簡(jiǎn)稱“河北航空”）鄭重向社會(huì)承諾：從春運(yùn)開(kāi)始，開(kāi)通24小時(shí)服務(wù)熱線——客服電話96699為您提供最全面、最準(zhǔn)確的航班及票務(wù)信息。同時(shí)，還向社會(huì)公布了河北航空公司春運(yùn)電子信箱hbhk96699@126.com，及時(shí)聽(tīng)取回復(fù)旅客和社會(huì)各界人士的意見(jiàn)和建議。

　　1月14日，河北航空公司在發(fā)改委、民航局規(guī)定的春運(yùn)開(kāi)始時(shí)間的基礎(chǔ)上，主動(dòng)提前5天啟動(dòng)了春運(yùn)工作。同時(shí)，經(jīng)過(guò)近半個(gè)月試運(yùn)行的河北航空公司“呼叫中心”正式開(kāi)始面向社會(huì)服務(wù)。從1月14日起，旅客只需撥打96699，就可實(shí)現(xiàn)與河北航空公司的溝通與互動(dòng)。

　　河北航空公司是2010年6月29日成立的，由于受多種條件制約，河北航空公司在市場(chǎng)營(yíng)銷等工作方面，還沒(méi)有完全實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)化、系統(tǒng)化，尤其是“旅客服務(wù)呼叫中心”更是從“零”起步，經(jīng)過(guò)河北航空公司工作人員緊張、艱苦的申請(qǐng)、預(yù)定號(hào)碼、安裝、調(diào)試、試運(yùn)行等階段工作，終于在1月14日春運(yùn)開(kāi)始實(shí)現(xiàn)了正式開(kāi)通。

　　在2011年春運(yùn)40天時(shí)間里，河北航空24小時(shí)客服熱線電話96699接通量總計(jì)達(dá)4405次，平均每天110多個(gè)，為旅客提供了最全面、最準(zhǔn)確的航班及票務(wù)信息。同時(shí)，旅客服務(wù)呼叫中心還肩負(fù)著河北航空公司春運(yùn)電子信箱hbhk96699@126.com電子郵件的接受工作，聽(tīng)取社會(huì)各界人士對(duì)河北航空公司的意見(jiàn)和建議，針對(duì)旅客的提問(wèn)，根據(jù)信息的寬泛度和部門職責(zé)，或分發(fā)到各部門或直接回復(fù)旅客。春運(yùn)期間共接受電子郵件100余條，全部給予了滿意的回復(fù)，也是河北航空公司在春運(yùn)工作中得到了許多有益的啟示。

　　據(jù)了解，該“旅客服務(wù)呼叫中心”是河北航空公司在充分考慮方便顧客的基礎(chǔ)上，專門精心打造的一個(gè)服務(wù)平臺(tái)。通過(guò)撥打這個(gè)全天候的全國(guó)（0311-96699）、全?。ㄖ苯訐艽?6699）統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼，旅客就可享受到自主語(yǔ)音應(yīng)答和人工兩種服務(wù)，包括機(jī)票預(yù)定、退票與改期、傳真等業(yè)務(wù)?？头娫挼拈_(kāi)通，不僅提升了河北航空公司的服務(wù)品位和服務(wù)質(zhì)量，更體現(xiàn)了該公司經(jīng)營(yíng)文化理念的巨大轉(zhuǎn)變。

　　河北航空公司主管“旅客服務(wù)呼叫中心”的營(yíng)銷副總經(jīng)理閆振雄表示，河北航空公司要把該中心打造成一個(gè)完全能夠?yàn)槁每秃蜕鐣?huì)各界人士提供一流航空服務(wù)的便捷的工具和平臺(tái)，要進(jìn)一步充實(shí)工作人員，完善服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化工作程序，以順暢的業(yè)務(wù)流程真正為顧客打開(kāi)與河北航空公司各業(yè)務(wù)單位溝通的捷徑，為顧客提供多渠道、多行業(yè)、多語(yǔ)種個(gè)性化、集成化服務(wù)。