迪拜總領(lǐng)事館發(fā)謝函 感謝東航服務(wù)以人為本
圖:感謝函。
民航資源網(wǎng)2011年3月10日消息:近日,中國東方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,簡稱“東航”)客運(yùn)營銷委收到一封來自迪拜總領(lǐng)事館發(fā)來的感謝函,對東航在二月十六日協(xié)助領(lǐng)事館解決滯留旅客問題給予的努力和“以人為本”的傾心服務(wù)表示感謝。
據(jù)悉,2月16日晚迪拜營業(yè)部工作人員辦正在協(xié)助旅客辦理值機(jī)手續(xù),有酒店員工前來柜臺(tái)向場站經(jīng)理詢問有個(gè)16人團(tuán)隊(duì)今天回國,但是有2人護(hù)照遺失,正在處理,是否可以讓航班等待其他人。場站經(jīng)理向總經(jīng)理匯報(bào)后,答復(fù)盡量協(xié)調(diào)機(jī)場,讓值機(jī)柜臺(tái)等待協(xié)助旅客辦值機(jī)手續(xù)。當(dāng)?shù)貢r(shí)間20點(diǎn)(按規(guī)定值機(jī)柜臺(tái)1950關(guān)閉),接到領(lǐng)事館電話,有十幾人的團(tuán)隊(duì)因其中2人護(hù)照遺失,與當(dāng)?shù)鼐频臧l(fā)生矛盾爭吵,拒絕離開,并在酒店鬧事,領(lǐng)事正在做旅客工作,領(lǐng)事提出能否盡量讓東航安排其他有護(hù)照旅客成行。但當(dāng)時(shí)值機(jī)柜臺(tái)已經(jīng)關(guān)閉,按照當(dāng)?shù)貦C(jī)場的情況,正值旅客高峰期,員工非常忙,而且當(dāng)航空公司協(xié)議的關(guān)閉時(shí)間到了,是不再為旅客辦理值機(jī)手續(xù)的。迪拜營業(yè)部通過多方努力協(xié)調(diào),協(xié)商了正在輪班休息的值機(jī)主管,單獨(dú)開放了柜臺(tái),等待這些晚到旅客。同時(shí),通過塔臺(tái)了解到航班晚到,因此又協(xié)調(diào)地面人員,準(zhǔn)備做好地面服務(wù)航班保障,就要讓旅客能成行,又不讓航班過站時(shí)間超時(shí)。
當(dāng)領(lǐng)事做好旅客工作后,酒店的工作人員送旅客到機(jī)場,迪拜營業(yè)部迅速聯(lián)系了值機(jī)主管,讓其重新開放柜臺(tái),為這些旅客單獨(dú)幫理了值機(jī)手續(xù),又請值機(jī)員迅速幫助引領(lǐng)到移民局入口,并協(xié)調(diào)移民局為這些晚到旅客盡快辦理手續(xù)。約十五分鐘后旅客開始到達(dá)登機(jī)口,這時(shí)其他正常旅客剛剛登記完畢。我辦迅速安排擺渡車順利的將旅客送到外場,登機(jī)。
當(dāng)日航班到達(dá)過站時(shí)間共計(jì)一小時(shí)十五分鐘,迪拜營業(yè)部經(jīng)過精心協(xié)調(diào)組織,保障了航班正常起飛,同時(shí)為讓晚到旅客順利成行,避免了旅客滯留國外造成群體性事件,得到了領(lǐng)館的大力贊揚(yáng)。
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