圖1：國航地服召開服務(wù)攻堅(jiān)會(huì)（攝影：張敏）

　　民航資源網(wǎng)2011年3月3日消息：2月25日，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡(jiǎn)稱“國航”）地面服務(wù)部召開“2011年服務(wù)攻堅(jiān)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)”。國航地面服務(wù)部各級(jí)管理干部和職工代表共160余人參加了會(huì)議。

　　此次會(huì)議旨在認(rèn)真貫徹國航服務(wù)工作會(huì)議精神，落實(shí)地服2011年服務(wù)攻堅(jiān)工作部署，推動(dòng)地服服務(wù)品質(zhì)全面、穩(wěn)步提升。會(huì)上，國航總經(jīng)濟(jì)師許建強(qiáng)對(duì)地服服務(wù)工作提出具體要求，地服總經(jīng)理許志山作動(dòng)員講話，黨委書記王子明傳達(dá)國航服務(wù)工作會(huì)議精神，副總經(jīng)理廖捷作了地服服務(wù)工作報(bào)告；地面服務(wù)部還與各相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人簽訂了《地面服務(wù)部2011年服務(wù)攻堅(jiān)項(xiàng)目責(zé)任書》，旅客服務(wù)中心和行李服務(wù)中心就如何做好服務(wù)工作，提升服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行了發(fā)言。

　　在《凝聚共識(shí)，真抓實(shí)干，確保打贏“四星級(jí)”服務(wù)攻堅(jiān)戰(zhàn)》的服務(wù)工作報(bào)告中，國航地服對(duì)2010年的服務(wù)工作整體情況進(jìn)行了總結(jié)和回顧，對(duì)2011年服務(wù)工作形勢(shì)進(jìn)行分析、思考，確定了地服2011年服務(wù)工作推進(jìn)的思路和具體目標(biāo)，制定了服務(wù)提升方案，并提出了具體工作要求。認(rèn)為2010年，地面服務(wù)部按照“標(biāo)本兼治、軟硬結(jié)合、突出重點(diǎn)”的服務(wù)工作方針，積極落實(shí)公司“構(gòu)建產(chǎn)品和服務(wù)體系”項(xiàng)目部署與要求，努力創(chuàng)新服務(wù)工作方法，有效提升服務(wù)軟實(shí)力，集中精力解決了一批制約地服服務(wù)水平提升的瓶頸問題；并創(chuàng)立了服務(wù)示范崗、服務(wù)之星等特色服務(wù)管理模式，推出了高端中轉(zhuǎn)旅客全程引導(dǎo)、休息室餐桌服務(wù)等服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目，整體服務(wù)品質(zhì)有所提升。2011年，地服將從鞏固并提升軟性服務(wù)水平、逐步實(shí)施硬件服務(wù)設(shè)施改善以及加強(qiáng)聯(lián)檢協(xié)調(diào)力度三方面入手，通過對(duì)地面服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)的關(guān)注，進(jìn)一步提升全流程服務(wù)品質(zhì)，改善客戶體驗(yàn)；同時(shí)在2011年通過采取簽署項(xiàng)目責(zé)任書、實(shí)施行政問責(zé)以及加強(qiáng)項(xiàng)目管理推進(jìn)力度等非常態(tài)化的管理手段，確保項(xiàng)目的平穩(wěn)推進(jìn)以及項(xiàng)目目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)。

　　國航總經(jīng)濟(jì)師許建強(qiáng)在聽取地服的服務(wù)工作報(bào)告后，對(duì)地服2010年的服務(wù)工作給予了肯定，并對(duì)地服2011年的服務(wù)工作提出了要求：認(rèn)為工作思路明確，措施得力，服務(wù)攻堅(jiān)部署詳細(xì)、到位，方案行之有效，相信地服能夠較好地完成今年的服務(wù)工作任務(wù)，打贏服務(wù)攻堅(jiān)戰(zhàn)。他指出，服務(wù)提升關(guān)乎國航的戰(zhàn)略發(fā)展和未來命運(yùn)，每個(gè)人都要把提升服務(wù)品質(zhì)放到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識(shí)，態(tài)度決定一切，只有從思想上真正重視了，才能真正在實(shí)際工作中取得良好效果。認(rèn)為提升服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵因素在于“人”，也就是要建立一支高素質(zhì)、具備良好專業(yè)知識(shí)、具有較強(qiáng)責(zé)任心的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，而管理者就是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的核心，管理者的思想認(rèn)知和態(tài)度會(huì)直接影響到團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員。因此，作為基層管理者，除了要做好管理工作，做好員工的思想動(dòng)員、指導(dǎo)工作，還必須要建立起“后臺(tái)為一線、機(jī)關(guān)為基層、領(lǐng)導(dǎo)為員工”的良好內(nèi)部服務(wù)風(fēng)氣。除了高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，地服還要進(jìn)一步做好服務(wù)一體化建設(shè)，認(rèn)真理清服務(wù)職責(zé)，理順服務(wù)鏈條，優(yōu)化服務(wù)流程，建立新型、高效的服務(wù)運(yùn)行管控模式。許志山總經(jīng)理表示：堅(jiān)決貫徹落實(shí)公司有關(guān)強(qiáng)力推進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升的部署，要求全體干部員工要深刻認(rèn)識(shí)服務(wù)提升工作的必要性、緊迫性與艱巨性，堅(jiān)持“標(biāo)本兼治、軟硬結(jié)合、突出重點(diǎn)”，下大力氣把服務(wù)工作做好、做精、做細(xì)。要舉全地服之力打贏這場(chǎng)服務(wù)攻堅(jiān)戰(zhàn)，確保地服服務(wù)軟硬實(shí)力持續(xù)提升，服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新和完善，高端服務(wù)精品的順利構(gòu)建，服務(wù)管理手段繼續(xù)豐富，服務(wù)文化的初步建立，為公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，提供強(qiáng)有力的支持！