圖1：CSM的上線將促進服務(wù)品質(zhì)的提升?！z影：馬黎

　　民航資源網(wǎng)2011年9月9日消息：9月1日，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）西南分公司地面服務(wù)部（簡稱“地服部”）服務(wù)管理體系（CSM）試運行正式上線，地服部將以國航總部下發(fā)的服務(wù)管理總則為依據(jù)，參照九個分冊和19個服務(wù)管理規(guī)程中的相關(guān)內(nèi)容，嚴格按照地服部編寫的操作規(guī)程和規(guī)范流程操作，確保服務(wù)管理體系試運行的順利進行。

　　作為國航提升服務(wù)品質(zhì)一致性，推行規(guī)范化管理的重要手段，服務(wù)管理體系（CSM）耗時一年時間，由1個服務(wù)管理總則、9個服務(wù)管理分冊、550余個管理規(guī)程和操作規(guī)范、11個服務(wù)規(guī)范等5個層次的文件搭建而成。地服部承擔著公司地面保障服務(wù)任務(wù)，涉及的工作環(huán)節(jié)多、操作流程復(fù)雜、崗位設(shè)置覆蓋面廣，統(tǒng)一的服務(wù)管理體系（CSM）的建立對整個地服部服務(wù)品質(zhì)的提升有著深遠的影響。