平板電腦：航空云體驗(yàn)的“盛宴”

近年來，隨著以iPad為代表的平板電腦日益盛行，航空公司使用平板電腦以提高服務(wù)水平和工作效率，儼然已成為全球航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展的最新“風(fēng)尚”

匹婭·克里斯蒂森作為阿聯(lián)酋航空公司（Emirates Airlines）主管客艙服務(wù)的經(jīng)理，再也不用在飛機(jī)起飛前記住長長的旅客名單和信息了。

而這主要?dú)w功于阿航日前宣布的一項(xiàng)與微軟公司的合作項(xiàng)目——基于Windows 8開發(fā)的新一代商務(wù)應(yīng)用程序，即“智能型機(jī)上服務(wù)應(yīng)用程序”（Knowledge Driven Inflight Service, 以下簡稱“KIS”）。

由此，阿航成為使用平板電腦，提高服務(wù)水平和工作效率的國際航空公司之一。而事實(shí)上，這儼然已經(jīng)成為全球航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展的最新“風(fēng)尚”。

Windows 8橫空出世

平板電腦成“弄潮兒”

早在2004年，阿航首次引入第一代KIS，用于阿航乘務(wù)長的機(jī)上客戶關(guān)系管理。如今，基于Windows 8開發(fā)的新一代KIS將在全新上市的惠普ElitePad 900企業(yè)平板電腦上運(yùn)行，致力于進(jìn)一步提升服務(wù)水平。

匹婭·克里斯蒂森作為阿航接受培訓(xùn)的100名空乘之一，日前向本報(bào)記者展示了這個基于Windows 8開發(fā)的新一代KIS的應(yīng)用方法。

“新一代KIS的一個新功能就是，可以幫助我們空乘隨時(shí)搜索到旅客的信息。我們只要用手指輕輕一按，就能在電腦上看到旅客的座位安排，對于常旅客會員我們會用不同顏色進(jìn)行特別標(biāo)注，以便空乘及時(shí)識別，提供更好的服務(wù)；而如果有旅客提出想換座位的要求，我們也可以用手指一觸碰，就能看到哪里有空座，為旅客隨時(shí)換座。同時(shí)，我們還可以用手指點(diǎn)擊一下，看到特定的旅客一些特別膳食要求，為旅客提供更個性化的服務(wù)。”她告訴本報(bào)記者。

“此外，我們還可以在飛機(jī)客艙上為常旅客提供實(shí)現(xiàn)頭等艙或商務(wù)艙快速升艙服務(wù)。而這一升艙服務(wù)，通常是在地面辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)才能完成的。而在航班落地后，我們還可以在第一時(shí)間將整個航程中不同乘客的反饋傳送回阿航總部，以便我們更好地傾聽到旅客的意見，提升服務(wù)。” 她補(bǔ)充道。

除了提升旅客服務(wù)外，新一代KIS在空乘管理上有了明顯的提高。

值得注意的是，隨著阿聯(lián)酋航空的快速發(fā)展，空乘人員數(shù)量也在不斷增加?，F(xiàn)在阿航共有1.55萬名空乘，來自145個國家，是名副其實(shí)的國際化空乘團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，由于阿航實(shí)行16名-24名空乘換班倒制度，這會造成空乘之間互不認(rèn)識的可能，為空乘管理帶來一定的困難。

“而在新一代KIS應(yīng)用程序上，我們可以用手指輕松查到執(zhí)飛每個航班的所有空乘資料和照片，便于我們進(jìn)行管理。同時(shí)，我們還能看到每個航班上所有空乘能說的語言，以便有的旅客不會說英文，我們可以及時(shí)找到能說其他語言的空乘為其服務(wù)。此外，我們還可以在航程結(jié)束后，對航班上的所有空乘進(jìn)行評價(jià)，并將此評價(jià)第一時(shí)間反饋給阿航相應(yīng)的部門，更好地對空乘進(jìn)行管理。” 克里斯蒂森介紹道。

阿航客艙運(yùn)營經(jīng)理額坦·肯尼向本報(bào)記者透露，目前這個基于Windows 8開發(fā)的新一代KIS只在迪拜—香港、迪拜—紐約（肯尼迪）、迪拜—倫敦這3條航線上應(yīng)用，并有100名空乘為此接受培訓(xùn)。但隨著惠普ElitePad 900 企業(yè)平板電腦明年1月份正式上市，阿聯(lián)酋航空計(jì)劃2013年第一季度將有1000臺惠普平板電腦分發(fā)在其所有航線上，全部啟用新一代KIS。

iPad風(fēng)潮正起

提升運(yùn)營效率的“多面手”

與阿航不同，英國航空公司（British Airways PLC，簡稱“英航”）選擇的平板電腦是時(shí)下最流行的蘋果平板電腦iPad。早在去年11月，英航就成為第一家向1200名空乘分發(fā)2000臺iPad提升客艙服務(wù)的航空公司。

在平板電腦的用途上，英航同阿航類似。該公司的空乘可以利用iPad看到旅客座位安排和乘客資料信息，并能及時(shí)識別英航高級別的常旅客會員。其他顯示信息還包括航程資料、特別膳食要求和醫(yī)療衛(wèi)生要求。此外，英航空乘還有權(quán)使用iPad，將旅客的意見建議及時(shí)傳達(dá)給總部相關(guān)部門，加快旅客意見處理進(jìn)程。英航表示，使用iPad提升服務(wù)得到了旅客一致好評。

但值得注意的是，航空公司要注意不要利用收集到的旅客信息所總結(jié)其消費(fèi)模式，這會招致旅客的爭議和反感。“一旦航空公司對收集旅客信息做得太過，旅客可能這樣想：航空公司的工作人員又不真正了解我，但卻了解我的消費(fèi)模式，這會容易讓旅客產(chǎn)生不安全感。”

而其他一些航空公司則將iPad“另作他途”。例如，美國航空（American Airlines, Inc.）成為全球首家給飛行員發(fā)放iPad的航空公司。飛行員可以利iPad存儲“電子飛行包”數(shù)據(jù)，取代以往重達(dá)40磅的裝有紙質(zhì)飛行資料和導(dǎo)航圖。而這一舉措經(jīng)過數(shù)月在洛杉磯—東京航線上的試運(yùn)行，得到了美國聯(lián)邦航空局（FAA）的首肯。

平板電腦盛行

個人娛樂系統(tǒng)的“升級版”

實(shí)際上，隨著機(jī)上無線網(wǎng)絡(luò)（Wi-Fi）日益普及，iPad還可以在某種程度上，成為機(jī)上娛樂系統(tǒng)的“升級版”。

有業(yè)內(nèi)人士建議，航空公司可以在航程3個小時(shí)以上的航班上向旅客出租平板電腦。當(dāng)然，出租的平板電腦上應(yīng)該事先已經(jīng)下載了最新的電影、視頻、電子書等娛樂內(nèi)容。

事實(shí)上，美國航空、以色列航空和英國航空子公司開放天空航空都已經(jīng)采取了類似措施。這些航企向其商務(wù)艙和頭等艙的旅客免費(fèi)或者收取少量費(fèi)用發(fā)放預(yù)先下載好娛樂內(nèi)容的平板電腦，并在客艙上提供免費(fèi)無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

而這樣做，對于旅客和航空公司的好處都是顯而易見的。

從旅客角度來說，旅客擁有了一個很“酷”的便攜式個人設(shè)備，來打發(fā)空中閑暇時(shí)光。這其中，免費(fèi)的空中無線網(wǎng)絡(luò)是關(guān)鍵。因?yàn)槁每涂梢杂纱瞬榘l(fā)電子郵件或者登錄微博類的社交網(wǎng)站，尤其是在旅客因?yàn)楦鞣N原因長時(shí)間被困在航班上的情況下。這將有助于緩解旅客在客艙里的焦躁情緒。

對于航空公司而言，在航班上出租平板電腦，能夠?yàn)?a href=http://www.benrey.cn/hk/305/ target=_blank class=infotextkey>航空公司增加收入渠道，而且還有助于航空公司打造“時(shí)尚緊隨潮流”的新形象。并且從成本的角度來說，即使是買上千臺新平板電腦，也比在舊飛機(jī)上安裝或者升級機(jī)載個人娛樂系統(tǒng)要便宜。

數(shù)據(jù)顯示，開放天空航空公司作為只運(yùn)營歐洲至北美航線的全商務(wù)艙航空公司，最近在升級其主力機(jī)型波音757飛機(jī)的個人娛樂系統(tǒng)時(shí)，為每架飛機(jī)購買了500臺iPad。為此，每架飛機(jī)只需花費(fèi)25萬美元的成本，這同以往每架飛機(jī)安裝機(jī)載個人娛樂系統(tǒng)動輒花費(fèi)300萬美元形成了鮮明的對比。

同時(shí)，航空公司還可以與平板電腦上的應(yīng)用程序（app）制造商簽訂商業(yè)協(xié)議，將一些應(yīng)用程序事先下載到這些平板電腦中，供旅客在客艙里休閑娛樂。試想，有誰不愿意在萬米高空玩“憤怒的小鳥”這個風(fēng)靡全球的游戲啊？此外，航空公司甚至可以考慮在未來合適的時(shí)機(jī)，在這些平板電腦中插入“嵌入式廣告”。這對廣告商來說也頗有吸引力，畢竟乘坐飛機(jī)的旅客中高端旅客占比最高。

觀點(diǎn)

平板電腦將終結(jié)機(jī)載娛樂系統(tǒng)時(shí)代？

盡管平板電腦如此盛行，但平板電腦完全代替機(jī)上娛樂系統(tǒng)（IFE）不可能一蹴而就，直接向旅客發(fā)放平板電腦代替機(jī)上娛樂系統(tǒng)，仍屬于“標(biāo)新立異”之舉，或者只是在新一代機(jī)上娛樂系統(tǒng)出現(xiàn)之前的“權(quán)宜之計(jì)”。

這不難理解。畢竟在承運(yùn)幾百名旅客的寬體飛機(jī)上，給每位旅客都發(fā)一臺平板電腦不太現(xiàn)實(shí)，而且還存在一些旅客會損壞或者偷竊這些平板電腦的風(fēng)險(xiǎn)。

或許，在客艙里安裝無線上網(wǎng)系統(tǒng)，讓旅客自己帶平板電腦下載瀏覽娛樂內(nèi)容，才是機(jī)上個人娛樂系統(tǒng)的未來。

安裝無線上網(wǎng)系統(tǒng)的好處是顯而易見的。其不僅可以幫助航空公司節(jié)省成本，而且還可以減輕飛機(jī)重量，省油降耗。拿擁有260個座位的單通道波音767飛機(jī)來說，安裝無線上網(wǎng)系統(tǒng)同機(jī)載個人娛樂系統(tǒng)相比，可以節(jié)省80噸燃油消耗，也就是節(jié)省9萬美元的燃油成本。

此外，無線上網(wǎng)系統(tǒng)更加靈活。一般來說，如果航空公司安裝了機(jī)載娛樂系統(tǒng)，這個裝置要保留5年-10年。而這顯然跟不上旅客對娛樂系統(tǒng)更新?lián)Q代的要求。而無線上網(wǎng)系統(tǒng)顯然可以避免這個問題。一旦裝有無線上網(wǎng)系統(tǒng)，旅客可以在自己的便攜式平板電腦上，隨時(shí)瀏覽享受自己所需的娛樂內(nèi)容。

目前，兩家機(jī)上娛樂系統(tǒng)供應(yīng)商——松下公司和泰雷茲公司——都開始向航空公司出售提供安裝無線上網(wǎng)系統(tǒng)服務(wù)，這樣有助于這兩家公司在未來年價(jià)值20億美元-30億美元的個人娛樂系統(tǒng)市場上占據(jù)一席之地。

“我們現(xiàn)在逐漸看到，機(jī)上無線上網(wǎng)系統(tǒng)將會是機(jī)上個人娛樂系統(tǒng)的未來。”機(jī)上娛樂系統(tǒng)產(chǎn)品研發(fā)顧問邁克爾·普蘭利表示。

但盡管如此，許多航空公司表示，機(jī)載個人娛樂系統(tǒng)仍然有繼續(xù)存在的必要和生存的空間。尤其是當(dāng)這些機(jī)載個人娛樂系統(tǒng)的屏幕變得越來越大，而且技術(shù)越來越成熟的情況下。

正如法航-荷航集團(tuán)（Air France-KLM）負(fù)責(zé)市場營銷的副總裁克里斯汀·赫作格所言：“我寧愿選擇擁有15英寸屏幕的機(jī)載個人娛樂系統(tǒng)，也甚于需要放在膝蓋上才能平衡的個人平板電腦。”或許，他的話代表了部分旅客的心聲。

智能手機(jī) ：機(jī)票銷售的“輔戰(zhàn)場”

隨著智能手機(jī)的風(fēng)行，航空公司通過手機(jī)銷售的機(jī)票數(shù)量也隨之大幅提升。

自進(jìn)入“移動互聯(lián)網(wǎng)年”起，航空運(yùn)營商就分成了兩大陣營：一大陣營將手機(jī)平臺視作成本負(fù)擔(dān)，而另一大陣營將手機(jī)視作帶來機(jī)遇的風(fēng)險(xiǎn)投資。今天，事實(shí)已經(jīng)把兩種聲音統(tǒng)一起來，忽視手機(jī)平臺運(yùn)營的航空公司，也許注定要被同行甩在身后了。

根據(jù)今年6月國際航空電訊集團(tuán)（SITA）發(fā)布的航空公司IT趨勢調(diào)查報(bào)告顯示，2011年6月~2012年6月，航空公司通過手機(jī)銷售的機(jī)票數(shù)量從去年的占總銷售額的18%，上升到了約1/3。

全球旅游市場研究公司PhoCusWright的調(diào)查顯示，23%的休閑旅客和1/3的商務(wù)旅客每天都用智能手機(jī)上網(wǎng)。谷歌公司也曾預(yù)測，明年人們在出行的時(shí)候，更多將選擇用智能手機(jī)進(jìn)行行程相關(guān)搜索，而不是用臺式電腦。

“移動”來襲，勢不可擋

全球領(lǐng)先的旅游業(yè)技術(shù)與分銷解決方案供應(yīng)商艾瑪?shù)纤笽T部門的負(fù)責(zé)人菲利普·德·亞斯賴寧認(rèn)為，航空公司面對的最大挑戰(zhàn)是移動互聯(lián)網(wǎng)世界“沒有一定之規(guī)，人們的行為習(xí)慣各不相同。旅客也許在工作時(shí)間使用的是臺式電腦，晚上回家用的是平板電腦，路上用的是智能手機(jī)。”這也就是艾瑪?shù)纤乖?jīng)提到過的“總是網(wǎng)絡(luò)攜身的旅客”。

孝文丸山是日本航空公司（Japan Airlines Co., Ltd.）網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃組的負(fù)責(zé)人。他表示，日本航空早在1999年就開始從事移動互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂機(jī)票服務(wù)。13年來，移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，如今公司11%的機(jī)票預(yù)訂是旅客通過移動設(shè)備客戶端完成的，亦即20億美元的年收入是由該板塊帶來的。其中，最大的功臣當(dāng)屬移動登機(jī)牌業(yè)務(wù)。

IT趨勢調(diào)查報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)在有3%的旅客使用智能手機(jī)值機(jī)，但是航空公司方面卻計(jì)劃到2015年，有1/6的旅客能選擇這種方式進(jìn)行值機(jī)。為此，他們紛紛對自己的行程管理解決方案進(jìn)行了相應(yīng)規(guī)劃。盡管現(xiàn)在依靠手機(jī)銷售的機(jī)票數(shù)量同比已經(jīng)大幅攀升，但一旦在線旅行社和元搜索網(wǎng)站的業(yè)務(wù)臻于完善，手機(jī)銷售業(yè)務(wù)量還會有質(zhì)的飛躍。

航空公司越來越重視對移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的開發(fā)，但他們迫切地想要獲得回報(bào)。艾瑪?shù)纤巩a(chǎn)品開發(fā)、銷售和電子商務(wù)平臺副總裁丹尼斯·拉克魯瓦表示，移動互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略是經(jīng)營成本之一，戰(zhàn)略成功實(shí)施的關(guān)鍵是“成本控制”。

拉克魯瓦認(rèn)為，黑莓10將成為企業(yè)客戶訂購智能手機(jī)的選擇，谷歌將繼續(xù)開發(fā)安卓系統(tǒng)，研發(fā)出更多的新產(chǎn)品與其融合。

“蘋果”獨(dú)大，競爭激烈

拉克魯瓦認(rèn)為，在移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，雖然新設(shè)備和新平臺會層出不窮，但最終還是消費(fèi)者的選擇決定了哪種設(shè)備或哪個平臺能夠勝出。目前來看，還是蘋果公司引領(lǐng)著這股風(fēng)潮。

他認(rèn)為，對于認(rèn)識到移動互聯(lián)網(wǎng)重要性的航空公司來說，盡管進(jìn)入這一領(lǐng)域意味著高投入和業(yè)務(wù)的復(fù)雜化，但在摸索中逐漸完善也是一種選擇。

業(yè)內(nèi)人士指出，擁有智能手機(jī)的人比擁有銀行戶頭的人多3倍。在一些基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不夠完善的新興市場中，人們擁有智能手機(jī)比找到銀行更加容易。這些新興市場是航空公司關(guān)注的焦點(diǎn)，因?yàn)橥ㄟ^移動互聯(lián)網(wǎng)支付能力或?qū)⒊姐y行。

最新的發(fā)展趨勢是蘋果推出了Passbook應(yīng)用—— 一款在線電子錢包。使用者可以通過這一應(yīng)用程序?qū)⒌菣C(jī)牌收集在一起進(jìn)行管理，利用iPhone來辦理登機(jī)手續(xù)。蘋果的這一舉動，被看做公司在旅游類產(chǎn)品開發(fā)上的新動向。

拉克魯瓦認(rèn)為，蘋果將繼續(xù)創(chuàng)新，最大限度地在現(xiàn)有資源基礎(chǔ)上鞏固其市場領(lǐng)導(dǎo)者地位。不管蘋果是否會通過iTunes與航空業(yè)聯(lián)手，成為航空業(yè)的支付平臺合作伙伴，蘋果在移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域掀起的風(fēng)潮都已給航空公司敲響了警鐘。在移動互聯(lián)網(wǎng)科技上的投資終將不再是可選項(xiàng)，而是一個必選項(xiàng)。