圖1：值機(jī)人員齊上陣，耐心服務(wù)延誤旅客　攝影：周宏娟

　　民航資源網(wǎng)2012年1月19日消息：昨（18）日陜西氣象臺(tái)發(fā)布大霧黃色預(yù)警，受大霧天氣影響，西安咸陽(yáng)國(guó)際機(jī)場(chǎng)（簡(jiǎn)稱“咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)”）多架航班延誤，5000多名旅客滯留機(jī)場(chǎng)。作為西北地區(qū)市場(chǎng)占有率最多的航空公司，東航當(dāng)日進(jìn)出港航班發(fā)生大面積延誤，作為中國(guó)東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡(jiǎn)稱“東航”）西北分公司最重要的地面保障單位，東航西北分公司地面服務(wù)部（簡(jiǎn)稱“地服部”）迅速行動(dòng)，周密部署，以最快的速度啟動(dòng)《大面積航班延誤預(yù)案》，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)第一時(shí)間到位，動(dòng)態(tài)指揮現(xiàn)場(chǎng)航班處置，確保了延誤航班的高效保障。

　　雖然是天氣原因引起的延誤，依據(jù)《中國(guó)民航法》是不用為旅客提供餐食和住宿的，但是，因延誤時(shí)間過長(zhǎng)，東航還是為旅客提供了午餐、晚餐，并幫助部分旅客提供咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)住宿信息。地服部各單位均依據(jù)《東航西北分公司地面服務(wù)部航班不正常處理預(yù)案》及《地面服務(wù)部不正常航班專家小組保障流程》對(duì)旅客進(jìn)行解釋、分流、改簽等工作，并安排前一天值班的人員留下加班，增加增加值機(jī)、候補(bǔ)售票和航班不正常保障等重要崗位的保障力量。

　　據(jù)悉，元月18日全天，東航原計(jì)劃的的91架次航班因大霧取消12班，實(shí)際出港的79班均不同程度延誤。地服部全體人員同心協(xié)力共保障出港不正常航班79班/8404人次，運(yùn)送行李4526件/52219公斤，保障進(jìn)港航班101架次；19日早晨，昨日延誤或取消航班的補(bǔ)班飛機(jī)正在陸續(xù)起飛和到達(dá)，進(jìn)出港航班均已恢復(fù)正常。大霧影響期間，地服部沒有發(fā)生一起由于航班取消或延誤而造成的旅客有效投訴或群體事件，順利完成了航班大面積延誤期間的各項(xiàng)地面服務(wù)保障工作。