圖1：呂娜。

　　微笑著目送旅客帶著舒心、滿意的笑容走出“鳳凰旅途”CIP休息室，27歲的中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）西南分公司地面服務部白金卡客戶經(jīng)理呂娜心里感到很安寧?！翱吹铰每驮谖业膸椭马樌藱C，心里感到特別滿足，工作也更有動力。”呂娜用質樸的語言表達著對平凡工作的理解，7年來，她就是這樣帶著微笑迎送每一位南來北往的旅客，書寫屬于自己職業(yè)人生。

　　呂娜連續(xù)數(shù)年獲得地面服務部優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、年度優(yōu)秀員工等表彰，用自己的行動詮釋了 “為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”的內涵，她熱誠的服務和嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，屢屢獲得旅客的贊譽和同事的認可。

一封表揚信 顯出高端旅客的信任

　　“鳳凰旅途客戶經(jīng)理呂娜服務周到細致，能夠為乘客著想，為滿足乘客需求積極協(xié)調……她這種積極的工作態(tài)度是國航地面服務質量和水平的體現(xiàn)……”這條長達300字的感謝短信來自一位白金卡旅客范先生。2011年9月19日，范先生乘坐國航航班自西昌經(jīng)成都中轉至北京，由于空中管制西昌航班延誤近4個小時，范先生恐抵達后趕不上飛往北京的航班，于是通過白金卡服務專線與鳳凰旅途取得了聯(lián)系。得知范先生的情況后，呂娜迅速了解了西昌航班預達時間，及時為范先生改簽并候補了后續(xù)航班，隨后呂娜每半個小時與范先生溝通一次，告知航班情況和改簽計劃。當晚18點范先生乘坐的航班在成都落地時，呂娜早已安排了專車在機坪等候，范先生最終乘坐了晚上19點的飛機返京。在前段航班延誤，北京航段票源緊張的情況下，仍能順利成行，范先生對呂娜的服務非常滿意，于是編寫了這條300字的短信，表示感謝。

　　“多為旅客著想，盡全力幫助旅客，這本身就是我們的工作職責。”對于旅客的表揚，呂娜很平靜，認為她只是做了該做的工作。

一份通訊錄 細節(jié)體現(xiàn)貼心關愛

　　呂娜所在的班組只有7個人，每天要負責近300人的國際、國內出港商務要客服務，為了不讓高強度的工作影響到服務質量，呂娜在細節(jié)上下足功夫。

　　在鳳凰旅途的服務系統(tǒng)上有一個特殊的“通訊錄”，上面詳細地記錄著每一位在鳳凰旅途休息過的白金卡旅客的基本信息和個人偏好。“第一排靠窗”、“喜愛喝綠茶”、“喜愛麻辣豆腐干”……凡是白金卡旅客在鳳凰旅途休息時提到過的要求，呂娜和她的班組成員都詳細地記錄在系統(tǒng)上，以便在今后的服務中提供更加個性化的服務。一次，一位旅客告知呂娜其患有糖尿病，希望能提供無糖的飲料和餐食。呂娜不僅迅速為旅客定制了無糖餐食，細心的她還將旅客偏好錄入“通訊錄”。后來，每當那位旅客進入鳳凰旅途休息，呂娜總會將早已備好的無糖餐食送上，讓旅客倍感親切。

　　每天下班前，呂娜都會根據(jù)航班預報，比對第二天的白金卡旅客訂票情況，根據(jù)旅客座位偏好提前鎖定座位。一旦出現(xiàn)航班不正常的情況，呂娜會提前電話告知旅客，并根據(jù)旅客的不同需求制定“延誤改簽計劃”。為了給白金卡旅客提供及時、全面的服務，呂娜提出了開設白金卡旅客服務專線的合理化建議并被要客項目采納。如今，白金卡旅客只要通過服務專線就能享受到個性化的高端服務。

　　“我們休息室經(jīng)常來一位杭州的白金卡旅客，她對我們的服務非常滿意，我們都親切地叫她‘陳阿姨’?！眳文葘@位陳阿姨的喜好如數(shù)家珍：偏好第一排靠窗的座位、喜歡清淡的熱食、喜歡看《人物周刊》……正是對這些細節(jié)的關注，讓旅客倍感貼心。“中秋節(jié)陳阿姨還給我們休息室的服務員送來了月餅。只要用心服務，就肯定能得到旅客的認同，甚至還能和旅客成為朋友呢?！狈漳艿玫铰每偷恼J可和回應，呂娜頗為自豪。