航空業(yè)界

東航北京“服務(wù)前移”保障兩會(huì)代表順利返程

航空教育網(wǎng) 2011-03-14 00:00:00航空業(yè)界

　　圖1：東航現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員熱情引送政協(xié)代表返程。攝影：范瑾　　民航資源網(wǎng)2011年3月14日消息：3月13日，是全國(guó)兩會(huì)政協(xié)代表返程高峰日，中國(guó)東方航空股份有限公司（China Eastern Airline

　　圖1：東航現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員熱情引送政協(xié)代表返程。攝影：范瑾

　　民航資源網(wǎng)2011年3月14日消息：3月13日，是全國(guó)兩會(huì)政協(xié)代表返程高峰日，中國(guó)東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡(jiǎn)稱“東航”）北京分公司為使兩會(huì)代表集中返程做好高效、迅速。今年他們采取的方式與往年不同，采取服務(wù)前移——“專機(jī)辦統(tǒng)領(lǐng)一保證六貼近”的措施，保障兩會(huì)代表航班（包機(jī)）返程有序，快捷、迅速，當(dāng)天共保障前往西安、上海、江西、安徽、江蘇5個(gè)專包機(jī)航班，其中1個(gè)包機(jī)，4個(gè)代表航班，共297個(gè)代表和隨行人員，602件，9124公斤的行李的地面運(yùn)輸服務(wù)保障任務(wù)，受到代表們的普遍好評(píng)。

專機(jī)辦統(tǒng)領(lǐng)——提前三天協(xié)調(diào)保障工作總運(yùn)行

　　保障兩會(huì)代表返程是東航北京分公司一年一度的一項(xiàng)艱巨而繁重的工作任務(wù)。為做好服務(wù)保障工作，分公司不斷總結(jié)往年服務(wù)保障經(jīng)驗(yàn)，吸取多年來(lái)兩會(huì)保障和去年世博服務(wù)保障好的做法，今年他們的做法與往年不同的是，他們建立了一套有效而完善的重大運(yùn)輸服務(wù)保障程序，成立了以舒明江總經(jīng)理為組長(zhǎng)，李玉河總經(jīng)理助理為總運(yùn)行協(xié)調(diào)，各部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的專機(jī)保障領(lǐng)導(dǎo)小組，并明確運(yùn)行控制部負(fù)責(zé)日常重大運(yùn)輸服務(wù)的組織實(shí)施，按照這套制度的運(yùn)行，在此次代表返程中發(fā)揮著重要的統(tǒng)領(lǐng)作用。

　　圖2：分公司現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員引導(dǎo)陜西代表登機(jī)。攝影：范瑾

保證安全萬(wàn)無(wú)一失，對(duì)代表航班都有備機(jī)并加強(qiáng)周檢

　　安全是兩會(huì)重大運(yùn)輸保障的前提，分公司維修部在兩會(huì)召開前夕，部領(lǐng)導(dǎo)就深入一線對(duì)空客和波音等一線機(jī)務(wù)人員召開動(dòng)員會(huì)，要求加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)值班、保證維護(hù)力量，并采取多項(xiàng)措施保證每一架飛機(jī)無(wú)故障運(yùn)行。一是合理安排人員、著裝，要求每個(gè)代表出港航班要提前兩小時(shí)進(jìn)場(chǎng)；二是確定每個(gè)代表航班都有備機(jī)；三是嚴(yán)格安全例行檢查，對(duì)每個(gè)代表航班在例行檢查的基礎(chǔ)上，還要落實(shí)VIP檢查單和周檢工作；四是加強(qiáng)影視設(shè)備、小桌板、閱讀燈等機(jī)上設(shè)備的檢修，重點(diǎn)對(duì)機(jī)身下部做好清潔工作。在檢查過(guò)程中，機(jī)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)B-6100號(hào)A330飛機(jī)駕駛員座椅有故障，及時(shí)予以排除。這些措施的實(shí)施有利地保證了飛機(jī)正常運(yùn)行。

　　圖3：引導(dǎo)江蘇政協(xié)代表登機(jī)。攝影：范瑾

聯(lián)絡(luò)貼近——提前三天在代表駐地與各地區(qū)聯(lián)絡(luò)員召開聯(lián)席會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)辦公

　　分公司運(yùn)行控制部專機(jī)辦負(fù)責(zé)與東航AOC、機(jī)場(chǎng)當(dāng)局、兩會(huì)各地方政府聯(lián)絡(luò)員等多方面聯(lián)系和整體運(yùn)輸服務(wù)保障的組織實(shí)施工作。為使代表返程高峰日順暢，專機(jī)辦指定人員在3月11日就與兩會(huì)各地區(qū)政府聯(lián)絡(luò)員在兩會(huì)代表所住的各家酒店，召開聯(lián)席會(huì)議，現(xiàn)場(chǎng)辦公確定返程代表、所乘航班、溝通餐食和服務(wù)等需求，并答復(fù)聯(lián)絡(luò)員關(guān)心的問(wèn)題，做到使各代表團(tuán)更加滿意。

報(bào)紙服務(wù)貼近——及時(shí)向兩會(huì)代表每天提供四個(gè)地區(qū)7種報(bào)紙的傳遞服務(wù)

　　兩會(huì)前夕，分公司接到江西、上海、云南、甘肅四個(gè)地區(qū)共7種報(bào)紙的傳遞服務(wù)任務(wù)，每天分公司要客室和登機(jī)口工作人員到7個(gè)航班提取報(bào)紙并將報(bào)紙送到各地區(qū)聯(lián)絡(luò)人手中，以保證每天代表們能夠及時(shí)閱讀到本地區(qū)的報(bào)紙。這個(gè)工作雖然簡(jiǎn)單，但牽涉交接變換、不能間斷的持續(xù)性，在兩會(huì)期間未發(fā)生任何錯(cuò)漏，保證了兩會(huì)代表及時(shí)讀到當(dāng)天本地報(bào)紙。

　　圖4：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員揮手送上海代表包機(jī)。攝影：范瑾

值機(jī)和行李貼近——提前派專人到各酒店做好代表前期服務(wù)保障工作

　　為使代表所乘的航班和行李運(yùn)輸能夠準(zhǔn)確、順利地到達(dá)機(jī)場(chǎng)，地面服務(wù)部離港值機(jī)、行李查詢部等業(yè)務(wù)部門提前一天到代表駐地酒店核對(duì)人數(shù)、拴掛行李牌、標(biāo)志等，為不影響代表正常工作又保證代表有補(bǔ)充時(shí)間準(zhǔn)備行李，他們?cè)诜党糖耙蝗胀?SPAN lang=EN-US>22時(shí)到酒店開展工作，一直忙到凌晨24時(shí)才返回休息，第二天凌晨5：30又奔赴酒店最后清點(diǎn)人數(shù)和行李，并專人押送到機(jī)場(chǎng)，使行李能夠及時(shí)稱重、過(guò)安檢送到飛機(jī)上。這些前期工作為當(dāng)日返程現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)保障順利、流暢、快捷打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

餐食花樣貼近——提前訂餐到每個(gè)代表座位，體現(xiàn)人性化

　　此次代表返程，分公司對(duì)機(jī)上餐食服務(wù)做得更加細(xì)致。在公司統(tǒng)一的餐食標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，與往年機(jī)上餐食僅對(duì)代表團(tuán)總數(shù)和餐食花樣做大體指定，今年，分公司專機(jī)辦專門就餐食是否符合各代表的需求在返程前與各聯(lián)絡(luò)員進(jìn)行了溝通確認(rèn)，按照各代表的餐食需求，分公司在提供統(tǒng)一的餐食標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，還提供了穆斯林餐、無(wú)糖、素食、無(wú)海鮮等特殊餐食，并由航空食品有限公司提供詳細(xì)的餐食布局圖給乘務(wù)組，對(duì)號(hào)入座到每位代表的座位，由此，使代表們可以在機(jī)上享受到自己可口的餐食，更加體驗(yàn)到東航人性化的精致服務(wù)。

　　圖5：兩艙值機(jī)區(qū)域設(shè)有醒目的兩會(huì)服務(wù)標(biāo)志。攝影：范瑾

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)帖近——引導(dǎo)、禮儀、隨行等服務(wù)更加親切,并贈(zèng)送代表精美禮物

　　分公司有一支訓(xùn)練有素的要客服務(wù)隊(duì)伍，這支隊(duì)伍在多年的兩會(huì)、奧運(yùn)和世博服務(wù)保障中榮獲過(guò)中央、國(guó)資委、東航等方面的多項(xiàng)榮譽(yù)，為做好代表服務(wù)，她們挑選政治素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精、形象佳的員工參加服務(wù)保障，當(dāng)代表到達(dá)專機(jī)樓后，她們?cè)谝龑?dǎo)、端茶送水、與代表交流服務(wù)需求、答復(fù)代表問(wèn)題等方面都保持著良好的素質(zhì)，特別是在代表上機(jī)過(guò)程中，她們隨行除做好禮儀、引導(dǎo)外，還為代表提供行李幫助，給代表以親切、熱情、周到的感受，并在服務(wù)過(guò)程中分公司還贈(zèng)送給每位代表一張“東方萬(wàn)里行金卡”, 使代表們收到意外的驚喜，紛紛予以好評(píng)。