民航資源網(wǎng)2011年11月25日消息：“女士們，先生們：由于機(jī)場(chǎng)繁忙，我們將在此等待航空管制起飛的命令……”當(dāng)您聽到這個(gè)廣播時(shí)，您可能將要經(jīng)歷航班早高峰了。相信您對(duì)每天馬路上早高峰的情景一定不會(huì)陌生。公交車和地鐵上絕不浪費(fèi)一點(diǎn)空隙全都擠滿了人。馬路上的車行緩慢，不時(shí)可見高峰限行的路牌標(biāo)示。而當(dāng)您遭遇航班早高峰時(shí)，在客艙里看不見排隊(duì)等待起飛的飛機(jī)，可能等待時(shí)會(huì)更加的著急。這天，在CA4113成都前往北京的航班上中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡(jiǎn)稱“國航”）西南乘務(wù)組和旅客一起度過了難忘的早高峰時(shí)段。

　　8點(diǎn)整的航班，乘務(wù)組安排好旅客就坐，航班準(zhǔn)點(diǎn)關(guān)門等待起飛。關(guān)門后5分鐘，在安全演示錄像后乘務(wù)組收到乘務(wù)長(zhǎng)的電話：由于航空管制，航班沒有起飛時(shí)間。早晨8、9點(diǎn)的航班密度最大，特別是在航班量增加的月份早班飛機(jī)很容易被流控。對(duì)客艙乘務(wù)員來說，航班延誤時(shí)要為旅客提供滿意的服務(wù)很困難。乘務(wù)長(zhǎng)在與機(jī)長(zhǎng)溝通后估計(jì)當(dāng)天的等待時(shí)間可能會(huì)比較長(zhǎng)，很多旅客著急趕航班可能還沒有用早餐，于是決定在地面為旅客提供餐飲服務(wù)。有了乘務(wù)長(zhǎng)的服務(wù)計(jì)劃，乘務(wù)組開始分工合作，廚房乘務(wù)員準(zhǔn)備餐飲，客艙乘務(wù)員已經(jīng)調(diào)整好心態(tài)到客艙給旅客解釋。

　　關(guān)閉艙門后15分鐘，乘務(wù)員在客艙里發(fā)放報(bào)紙、毛毯和靠墊，為旅客調(diào)試耳機(jī)?！靶〗?，航班怎么還不起飛！我看這天氣挺好的呀?！币晃蛔贑座的先生邊發(fā)短信邊向乘務(wù)員潘玲媛詢問。“先生，很抱歉，我們已經(jīng)在排隊(duì)，早上的航班太多了需要等待航管部門的起飛指令，要不您先看會(huì)兒報(bào)紙好嗎？”潘玲媛邊解釋邊送上一份報(bào)紙。“乘務(wù)員，早知道要等就不要讓我們上飛機(jī)嘛，在機(jī)場(chǎng)等總比在飛機(jī)上好吧！”坐在旁邊的B座的先生開始發(fā)問?！翱晌覀円嚷每蜕淆R關(guān)門后才能排隊(duì)，您早上還沒用早餐吧，我們馬上就要提供早餐和飲料了，要不您先休息下吧?！盉座先生聽到乘務(wù)員的解釋后也安靜下來開始閉目休息。當(dāng)乘務(wù)員向旅客解釋完回到服務(wù)間時(shí)，餐車和水車已經(jīng)準(zhǔn)備妥當(dāng)了，在關(guān)門25分后，乘務(wù)組開始為旅客送上早餐。根據(jù)平時(shí)早餐的習(xí)慣，乘務(wù)組還特別準(zhǔn)備了白開水。因?yàn)闆]有起飛時(shí)間，所以客艙乘務(wù)員需要在保障安全的前提下加快服務(wù)速度，保證在飛機(jī)滑行前結(jié)束服務(wù)。旅客們對(duì)能及時(shí)提供早餐很滿意，剛才那位B座的先生開玩笑地對(duì)潘玲媛說：“這是堵上我們的嘴巴，不好發(fā)牢騷吧。邊吃邊等也好吧！”乘務(wù)組一邊為旅客提供餐飲，一邊向旅客解釋等待的情況。

　　關(guān)門后50分鐘，飛機(jī)依然在原地等待?！俺藙?wù)員，你們不會(huì)是飛機(jī)壞了，騙我們?cè)谶@里等航管吧！你們?cè)趺茨苓@樣？”一位女士特別著急從座位上站了起來，生氣地說：“我一會(huì)還要轉(zhuǎn)國際航班，這要等到什么時(shí)候呀！”旅客情緒非常激動(dòng)，乘務(wù)長(zhǎng)立即趕來做旅客安撫工作?！芭?，您別著急，先坐下來好嗎？”乘務(wù)長(zhǎng)放慢了語速，非常耐心地蹲下了和這位旅客解釋：“確實(shí)很抱歉，我們的航班等待了這么長(zhǎng)時(shí)間，我們機(jī)組一直在跟相關(guān)部門溝通，因?yàn)楝F(xiàn)在只有一條跑道可以起飛，等待的時(shí)間確實(shí)有點(diǎn)長(zhǎng)?！背藙?wù)長(zhǎng)拿出紙和筆說到“我是這次航班的乘務(wù)長(zhǎng)，可以告訴我您下個(gè)航班的航班號(hào)嗎，我們會(huì)盡力為您聯(lián)系轉(zhuǎn)機(jī)的事宜。”在乘務(wù)長(zhǎng)的安慰下，這位女士慢慢平靜下來。其他乘務(wù)組員一直在客艙里忙碌著，記錄下所有需要轉(zhuǎn)機(jī)旅客的信息，為旅客解答疑問。旅客們看到了乘務(wù)組的忙碌，著急的心情也漸漸被乘務(wù)組的耐心和細(xì)心所感染。

　　在關(guān)門后的60分鐘，飛機(jī)終于推出準(zhǔn)備起飛了。國航西南乘務(wù)組和旅客一起經(jīng)歷了一次航班早高峰。在剛才的等待中，旅客和乘務(wù)組有了更多的交流，在飛行途中乘務(wù)組和旅客就像老朋友一樣的交談，相處比平時(shí)還要更加的融洽?！爸x謝你們！”，“祝你們飛行愉快！”，“今天學(xué)到了不少航空知識(shí)呢，希望下次還能遇到你們，再見！”乘務(wù)組在乘務(wù)長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，從旅客需求出發(fā)，用真誠的態(tài)度服務(wù)旅客。當(dāng)乘務(wù)組不能改變?cè)绺叻宓牡却龝r(shí)，他們用自己的熱情和耐心，用自己的專業(yè)知識(shí)讓旅客感受了一次難忘的早高峰體驗(yàn)。