圖1：服務(wù)員在向旅客發(fā)放宣傳冊時為旅客耐心講解相關(guān)中轉(zhuǎn)知識?！z影：田結(jié)利

　　民航資源網(wǎng)2011年11月17日消息：中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）西南分公司地面服務(wù)部中轉(zhuǎn)服務(wù)項目，為打造中轉(zhuǎn)服務(wù)品質(zhì)、全面提升旅客中轉(zhuǎn)滿意度，針對旅客隨機調(diào)查信息反饋“成都中轉(zhuǎn)提供的轉(zhuǎn)機信息充足、準確”滿意度不高的薄弱環(huán)節(jié)，積極搜集旅客對中轉(zhuǎn)航班過程中的需求，在地面服務(wù)部業(yè)務(wù)科的大力支持下，將中轉(zhuǎn)旅客咨詢的熱點信息制做成《國航成都中轉(zhuǎn)服務(wù)簡介》宣傳冊放置在各中轉(zhuǎn)柜臺，由中轉(zhuǎn)服務(wù)員向中轉(zhuǎn)旅客介紹、發(fā)放，讓旅客及時了解國航成都中轉(zhuǎn)詳細相關(guān)信息。該宣傳冊從：國航經(jīng)成都中轉(zhuǎn)的含義；國航成都航站中轉(zhuǎn)的最短銜接時間（MCT）；國航成都中轉(zhuǎn)旅客膳宿及“機加酒”規(guī)定；國航成都中轉(zhuǎn)對通程行李的要求；國航成都中轉(zhuǎn)旅客須知及中轉(zhuǎn)柜臺的分布；柜臺開放時間六個方面以英文形式進行了詳細介紹。自今年5月份該手冊使用以來，旅客滿意度從5月的76.8%逐月呈上升趨勢，到目前已經(jīng)收到的旅客8月份測評信息的反饋，旅客對“提供的轉(zhuǎn)機信息充足、準確”該項滿意度為79.4%上升了2.6個百分點，在達到西南公司下達的77.5％中轉(zhuǎn)服務(wù)簽約指標同時得到旅客的認同和稱贊。