民航資源網(wǎng)2011年10月26日消息：在中國(guó)東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡(jiǎn)稱“東航”）上海分公司電話銷售服務(wù)中心，有一個(gè)“多功能”專家坐席組，由電話銷售中心的服務(wù)明星、業(yè)務(wù)能手、銷售骨干組成，承擔(dān)著旅客投訴處理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、疑難問(wèn)題解答、人員培訓(xùn)等多方面職能，對(duì)中心改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)、提升銷售業(yè)績(jī)起到了積極的作用。

　　服務(wù)質(zhì)量“雙保險(xiǎn)”。專家坐席的首要作用就是為一線坐席提供服務(wù)指導(dǎo)、業(yè)務(wù)支撐，為了進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，中心建立了一線坐席與專家坐席聯(lián)動(dòng)服務(wù)機(jī)制，即當(dāng)一線坐席員在服務(wù)過(guò)程中遇到問(wèn)題，或接到旅客的投訴意見(jiàn)，無(wú)法及時(shí)處理時(shí)，第一時(shí)間反饋專家坐席，由專家坐席協(xié)助坐席員共同解決，通過(guò)“雙保險(xiǎn)”的服務(wù)機(jī)制提高工作效率，改善服務(wù)品質(zhì)。

　　服務(wù)監(jiān)督多角度。除了“雙保險(xiǎn)”的服務(wù)舉措外，中心還優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，在以往通過(guò)抽聽(tīng)電話錄音檢查服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮專家坐席的作用，制定了“人盯人”的新舉措，即每位專家坐席成員負(fù)責(zé)定向監(jiān)督若干名坐席員的工作質(zhì)量，對(duì)其工作狀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能進(jìn)行全方位監(jiān)督、分析，每月月底形成員工綜合評(píng)價(jià)表，以此作為改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)、開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)的參考。

　　員工培訓(xùn)雙管齊下。近期上海電話中心正在開(kāi)展國(guó)際業(yè)務(wù)升級(jí)培訓(xùn)，培訓(xùn)面廣、內(nèi)容多、難度高，為了確保員工切實(shí)掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，中心創(chuàng)新了培訓(xùn)模式，采取了集中培訓(xùn)與個(gè)別輔導(dǎo)先結(jié)合的培訓(xùn)模式，培訓(xùn)過(guò)程中中心先進(jìn)行集中培訓(xùn)，并通過(guò)隨堂測(cè)試掌握員工對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握情況，在此基礎(chǔ)上，專家坐席再進(jìn)行針對(duì)性的個(gè)別輔導(dǎo)，確保員工將理論知識(shí)與實(shí)際操作相結(jié)合。