圖：東航河北天津基地開展“不正常航班模擬現(xiàn)場處置”競賽活動。　攝影：王小燕

　　民航資源網(wǎng)2011年10月17日消息：“我的行李鎖被撬了，里面的物品丟失，你看怎么處理吧，處理不好我就要投訴你們東航！”

　　“您先別著急，我是東航天津基地商務(wù)代表，負(fù)責(zé)協(xié)助您了解和解決問題，請讓我先看看您的行李條好嗎？”

　　接著，商務(wù)代表在確定旅客行李箱被撬后，向旅客進(jìn)行了誠懇致歉和安撫，協(xié)助旅客向機(jī)場公安進(jìn)行報案，并對行李進(jìn)行稱重，然后根據(jù)規(guī)定進(jìn)行賠付，商務(wù)代表思維清晰，處置得當(dāng)，服務(wù)周到，一切都在規(guī)定程序中進(jìn)行處置……

　　這是10月12日中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）河北分公司天津基地運行黨支部為了響應(yīng)“崗位練兵”要求，組織運行部全體商務(wù)代表開展的一次“不正常航班模擬現(xiàn)場處置”競賽活動。這次競賽活動是在前期組織全體商務(wù)人員在對新東航各項手冊、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定進(jìn)行再學(xué)習(xí)再提高的基礎(chǔ)上，以新東航《服務(wù)手冊》為標(biāo)準(zhǔn)，模擬不正常航班情況下的十四種旅客不同的訴求。采用每人參與，現(xiàn)場模擬處置，現(xiàn)場打分的辦法，再現(xiàn)不正常航班處置工作中的重點和難點。競賽時每一位參賽的商務(wù)代表如同進(jìn)入真正的現(xiàn)場處置狀態(tài)，認(rèn)真思考，準(zhǔn)確判斷，注意流程、嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)和談判技巧，靈活處置。每一項模擬處置完畢后，主持人和評判員都會就模擬不正常航班情況進(jìn)行點評，并就關(guān)鍵環(huán)節(jié)和注意事項進(jìn)行再次強(qiáng)調(diào)。兩個半小時的競賽過程，大家秩序井然，聚精會神，呈現(xiàn)出濃厚的交流和學(xué)習(xí)氛圍。參賽者投入，旁觀者認(rèn)真，大家邊聽邊思考，在參與中提升了服務(wù)技能，在觀摩中提高了服務(wù)意識。

　　不正常航班情況處置是航空運輸服務(wù)過程中的重點也是難點。旅客往往在不正常航班情況下最能感受航空公司的服務(wù)品質(zhì)，因此天津基地幾年來始終把不正常航班情況下的現(xiàn)場處置和應(yīng)變能力做為重點來抓，尤其注重提高一線員工提升服務(wù)技能技巧，把“航班延誤服務(wù)不能延誤”真正落實到工作中，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。幾年來，堅持不間斷的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，航班換季準(zhǔn)備工作和業(yè)務(wù)培訓(xùn)和提升，對公司運輸服務(wù)保重的各項標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定做到及時學(xué)習(xí)，及時掌握，及時落實，僅今年運行黨支部涌現(xiàn)出服務(wù)明星9人，收到旅客表揚16次，機(jī)組感謝2次，旅客投訴率明顯下降。

　　運行黨支部通過開展此次競賽活動，及時把現(xiàn)場處置技巧、經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)，促進(jìn)了員工彼此間的交流，豐富實踐鍛煉的機(jī)會，也為全體商務(wù)人員搭建了一個互相學(xué)習(xí)、互相交流的平臺?；顒又?，黨員群眾齊心協(xié)力，大家相互學(xué)習(xí)，相互補(bǔ)漏、共同進(jìn)步。借助活動，使基地全體商務(wù)人員的現(xiàn)場處置能力和服務(wù)意識得到了一次綜合性的檢驗，對提升基地整體保障和服務(wù)水平起到了很好的促進(jìn)，為航班換季和即將進(jìn)入冬季惡劣天氣下做好服務(wù)保障打下了堅實的基礎(chǔ)。競賽活動結(jié)束后，員工們反應(yīng)熱烈，反響積極，紛紛表示此類生動的活動應(yīng)該多組織，以此幫助員工不斷提升自身綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，以“精致、精細(xì)、精準(zhǔn)”為旅客提供滿意的服務(wù)，為東航生產(chǎn)和發(fā)展建功立業(yè)貢獻(xiàn)自己的一份力量。