民航資源網(wǎng)2011年3月8日消息：營(yíng)業(yè)部是公司的銷售窗口，也是服務(wù)旅客的首要環(huán)節(jié)。為此，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡(jiǎn)稱“國航”）商委重慶營(yíng)業(yè)部始終堅(jiān)持“一手抓營(yíng)銷，一手抓服務(wù)，兩手都要硬”的工作思路。在近日召開的重慶營(yíng)業(yè)部2011年服務(wù)工作會(huì)上，他們深入分析了旅客構(gòu)成和需求特征，認(rèn)真查找服務(wù)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和問題，根據(jù)今年服務(wù)工作面臨的形勢(shì)和任務(wù)，明確了“優(yōu)化顧客感受，創(chuàng)造客戶價(jià)值”的服務(wù)目標(biāo)，制定了2011年服務(wù)品質(zhì)提升計(jì)劃。

　　一、推進(jìn)售票服務(wù)一致性

　　營(yíng)業(yè)部將繼續(xù)強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范的復(fù)訓(xùn)，使服務(wù)規(guī)范成為員工的服務(wù)習(xí)慣，確?！笆蠓?wù)亮點(diǎn)”貫徹于旅客購票全過程；大力提升員工的服務(wù)呈現(xiàn)，尤其要展現(xiàn)發(fā)至內(nèi)心的微笑服務(wù)，培養(yǎng)親和力，做好雙向溝通；開展售票服務(wù)技能競(jìng)賽，充分發(fā)揮優(yōu)秀服務(wù)人員的“標(biāo)桿”作用，帶動(dòng)全員服務(wù)水平的提升；加大對(duì)服務(wù)一線員工的服務(wù)績(jī)效考核力度，將CSS滿意度和售票服務(wù)規(guī)范檢查評(píng)價(jià)結(jié)果納入到服務(wù)人員的績(jī)效考核中，每月進(jìn)行考核兌現(xiàn)。

　　二、提升柜臺(tái)銷售能力

　　制作柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作手冊(cè)并下發(fā)給每位員工，確保業(yè)務(wù)規(guī)則“落地”；實(shí)施績(jī)效管理，推行全員績(jī)效輔導(dǎo)，強(qiáng)化一線主管引領(lǐng)示范、督促提高的作用；制定正向激勵(lì)政策，鼓勵(lì)員工提升國際客票銷售能力，對(duì)考核達(dá)標(biāo)者給予2000元的專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)；開展送外培訓(xùn)和內(nèi)部教員培訓(xùn)，推進(jìn)售票人員日常業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，特別是提高特殊旅客服務(wù)技巧和處理能力；每季度進(jìn)行員工業(yè)務(wù)考試，并與績(jī)效掛鉤；集中組織柜臺(tái)人員學(xué)習(xí)國航新推出的營(yíng)銷服務(wù)產(chǎn)品，提升產(chǎn)品推廣和銷售能力。

　　三、提升渠道服務(wù)水平

　　代理人、旅行社和大客戶是重要的銷售渠道，維護(hù)好渠道就穩(wěn)定了收益。營(yíng)業(yè)部將進(jìn)一步強(qiáng)化渠道產(chǎn)品推介，制作下發(fā)代理人銷售操作手冊(cè)，對(duì)代理人一線人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高其銷售國航產(chǎn)品的能力；安排專門人員負(fù)責(zé)代理人的日常巡查，重點(diǎn)檢查代理人執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)章的情況，加強(qiáng)對(duì)代理人的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，確?！昂弦?guī)性”；提高渠道管理人員的服務(wù)水平，從服務(wù)的主動(dòng)性出發(fā)，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，重在給客戶解決實(shí)際問題和困難。

　　四、美化服務(wù)工作環(huán)境

　　開展員工日常行為管理工作，統(tǒng)一儀容儀表和著裝要求，突出各級(jí)干部的現(xiàn)場(chǎng)管理職能和質(zhì)檢員的督促檢查職能，進(jìn)一步強(qiáng)化執(zhí)行力；推進(jìn)工作場(chǎng)所的規(guī)范化、整潔化，從細(xì)節(jié)著手，持續(xù)改進(jìn)；制定服務(wù)環(huán)境考核標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)專人負(fù)責(zé)日常檢查，嚴(yán)格考核兌現(xiàn)；完成售票處國深視覺系統(tǒng)的規(guī)范統(tǒng)一，美化售票大廳的形象展示，給旅客良好的視覺感受；設(shè)置旅客等候區(qū)，更新旅客座椅，改善旅客購票環(huán)境，提升售票處的服務(wù)檔次。