民航資源網(wǎng)2011年10月13日消息：10月9日，河北中南部大霧彌漫，三度發(fā)布大霧黃色預(yù)警。這是入秋以來侵襲河北的最大濃霧，對河北境內(nèi)交通造成了巨大影響，石家莊正定國際機(jī)場多個航班延誤、備降、取消。9日晚間19時19分，MU2358杭州至石家莊航班備降濟(jì)南遙墻國際機(jī)場。中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）山東分公司濟(jì)南地區(qū)各運行保障單位干部員工堅守崗位，全力以赴，妥善安置116位滯留旅客，用實際行動合奏了一曲“傾心服務(wù)、以客為尊”的進(jìn)行曲。

　　接到航班備降通知，運控部（濟(jì)南）第一時間將消息傳遞給分公司濟(jì)南地區(qū)各服務(wù)保障單位。地服部接到通知后，第一時間安排專人與各協(xié)議酒店溝通預(yù)訂房間，預(yù)訂餐食，聯(lián)系車輛以便及時將旅客疏散分流。維修部、濟(jì)南基地、空港服務(wù)公司等單位也都做好了各項準(zhǔn)備工作，保障備降航班。

　　20時20分，由于石家莊大霧天氣無好轉(zhuǎn)跡象，該備降航班確定取消，次日補(bǔ)班。運控部及時將消息通知分公司各運行單位以及駐場各兄弟單位的值班領(lǐng)導(dǎo)，以確保MU2358航班旅客的快速疏散、妥善安置。當(dāng)天分公司濟(jì)南地區(qū)1號值班運控部謝勇副經(jīng)理以及地服部當(dāng)天值班的成寶華副經(jīng)理都趕赴現(xiàn)場，決斷各類突發(fā)問題。分公司工會吳蔚主席也多次詢問現(xiàn)場情況，并要求現(xiàn)場服務(wù)保障人員：“控制好現(xiàn)場秩序、安撫好旅客情緒、迅速開展有效工作、以最真誠的服務(wù)緩解旅客怨氣，保證此次備降航班的旅客安置工作?！?/P>

　　由于等待時間較長，有的旅客情緒激動、心情急躁，面對旅客的怨氣，地服部工作人員笑臉相迎，耐心向旅客做好解釋、疏導(dǎo)和安撫工作。及時向旅客通報航班延誤以及次日補(bǔ)班信息，按規(guī)定為旅客提供餐食服務(wù)，行查人員組織托運行李旅客提取托運行李，值機(jī)人員配合服務(wù)人員組織旅客上大巴車前往賓館休息，現(xiàn)場一片忙碌景象。因為是大霧原因?qū)е潞桨嗳∠?，絕大部分旅客都能夠理解，并且配合地服部的服務(wù)保障工作。但仍有二十余名乘客拒絕下機(jī)，他們表示不想乘坐次日補(bǔ)班航班，要求工作人員提供車輛送他們前往石家莊。針對當(dāng)時大霧天氣又是夜間，進(jìn)出石家莊的高速公路全部封閉的情況，從旅客安全角度考慮不適宜長距離地面運輸，現(xiàn)場工作人員婉拒了旅客的要求。這時個別旅客出言不遜，還有的旅客躺在飛機(jī)上不聽任何解釋，但地服部工作人員沒有放棄，他們依然耐心向旅客一一做著解釋工作。5個多小時，他們顧不上喝一口水，嗓子都沙啞了。經(jīng)過現(xiàn)場工作人員和旅客耐心溝通、安撫、勸說，次日凌晨1時30分，旅客才陸續(xù)全部下機(jī)。

　　MU2358航班是河北分公司執(zhí)飛的航班。按規(guī)定機(jī)組可以下機(jī)休息，考慮到機(jī)組人員下機(jī)可能進(jìn)一步激怒機(jī)上旅客，在山東分公司地面保障人員的建議下，當(dāng)班機(jī)長趙樹新決定全體機(jī)組人員留守飛機(jī)。當(dāng)班機(jī)組人員沒有任何怨言，在客艙里不停地為旅客送餐、送水，盡全力協(xié)助安撫不下機(jī)旅客的情緒。分公司1號值班運控部謝勇副經(jīng)理，也同時聯(lián)系了機(jī)場公司、監(jiān)管辦、機(jī)場公安等兄弟單位尋求幫助，協(xié)同維護(hù)好客艙秩序。

　　在保障旅客期間，維修部機(jī)務(wù)放行人員一直在現(xiàn)場等候，確保飛機(jī)APU正常工作、飛機(jī)各設(shè)施的安全，以及等侯旅客下機(jī)后為飛機(jī)做航后維護(hù)。因為飛機(jī)停在遠(yuǎn)機(jī)位，濟(jì)南基地車隊司機(jī)師傅不停將陸續(xù)下機(jī)的旅客擺渡至出港口，并且等待將機(jī)組送往賓館休息。還有空港公司的工作人員，等侯進(jìn)行機(jī)艙清潔工作……各運行單位都嚴(yán)陣以待，全力保障著該備降航班。

　　次日，MU2358航班的補(bǔ)班在濟(jì)南國際機(jī)場順利起飛，116名旅客全部得到妥善安置。至此，分公司濟(jì)南地區(qū)通力協(xié)作，用實際行動合奏的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行曲圓滿謝幕。