圖1：天津機場貴賓休息廳　攝影：界勇剛

　　民航資源網(wǎng)2011年8月29日消息：服務(wù)的滿意度怎么計算？天津濱海國際機場（簡稱“天津機場”）要客服務(wù)部總經(jīng)理馬欣梅提出一個公式：客戶的滿意度=客戶的體驗值—客戶的期望值，這正是要客部提升服務(wù)質(zhì)量的思路和秘訣。

　　一個地方的機場是一個地方的名片。天津機場現(xiàn)在年旅客吞吐量近800萬人次，約20萬人次需由要客部提供便利服務(wù)，主要包括政要、商務(wù)人士、頭等艙客人、協(xié)議VIP等。他們不僅是要客部的重要客人，更是天津市的貴賓。馬欣梅說，我們要讓他們對我們的服務(wù)感到滿意，更要讓他們認(rèn)識新天津，感受新天津。

　　一個出行的旅客，在辦完登機手續(xù)之后，值班經(jīng)理會拿著服務(wù)滿意器走上前去，請旅客為其接受的服務(wù)打分。這個過程類似于大家在銀行辦完手續(xù)，對服務(wù)人員的評價，只是這里的服務(wù)滿意度器是移動的，當(dāng)事服務(wù)員并不在場，更具真實性?！罢f實話，我們的服務(wù)人員壓力也很大，難免會有所疏漏，但是要提升服務(wù)質(zhì)量，就是要從一點一滴從嚴(yán)抓起。”