民航資源網(wǎng)2011年6月9日消息：從1995年參加工作，郭楠在服務(wù)戰(zhàn)線上一干就是16年，筆挺的制服，憨實的笑容，常常給旅客留下深刻的印象。從普通行李查詢員到行李查詢室的掌門人，這段人們眼中頗具傳奇色彩的行李查詢經(jīng)歷，正是郭楠人生軌跡的真實寫照。行李查詢系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變，激發(fā)了他勇往直前的潛能，在不斷學(xué)習(xí)與積累的過程中，他經(jīng)歷了角色的變換，如一只幼蛹，終于在陽光下蛻變?yōu)樽杂傻暮?，蛻變的過程盡管痛苦，卻是每一個成功者必要的經(jīng)歷，對于郭楠，跨越蛻變的支撐便是創(chuàng)新。今天，就讓我們一起探詢他行李查詢背后的創(chuàng)新故事。

廢除電話記錄本 服務(wù)中實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一

　　電話記錄本是行李查詢室原始的信息記錄，記錄著諸如各航站電話、旅客電話等信息。多年來，電話記錄本無法有效的跟蹤、記錄旅客不正常行李的后續(xù)處理情況。因此，給行查工作人員的工作交接帶來很多不便，也加大了處理事件的難度。在大力提升服務(wù)的過程中，郭楠始終在思考一個問題，能不能建立一個不正常行李檔案庫，詳細記錄處理情況。經(jīng)過與兄弟單位的大量調(diào)研和交流，反復(fù)實踐，功夫不負有心人，郭楠將服務(wù)跟蹤表引用到不正常行李服務(wù)中。服務(wù)跟蹤表全程跟蹤記錄旅客不正常行李處理經(jīng)過，填補了此項服務(wù)的空白，同時將處理完畢的服務(wù)跟蹤表裝訂成冊，這樣就建立了一個不正常行李處理案例庫。事后郭楠帶領(lǐng)全員通過對事件過程和處理結(jié)果作案例分析，及時提出改進建議，不斷提升了行李查詢員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。服務(wù)跟蹤表的引用，體現(xiàn)了中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）服務(wù)創(chuàng)新的理念，實現(xiàn)了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。

實踐檢驗 主動應(yīng)用WT系統(tǒng)

　　WORLD TRACER（全球行李查詢系統(tǒng)）簡稱WT。這套系統(tǒng)充分利用現(xiàn)代化的信息管理方式，有效地在全球范圍內(nèi)對各個航空公司的行李運輸提供盡可能詳細的服務(wù)和幫助，對事故行李進行自動核對查找、實時監(jiān)控和系統(tǒng)管理。

　　WT系統(tǒng)在內(nèi)蒙古分公司晚于其它兄弟單位上線，但郭楠以奧運服務(wù)保障為契機，縱深推進WT系統(tǒng)自學(xué)計劃，主動應(yīng)用WT系統(tǒng)。

　　2008年，一位從三亞經(jīng)北京轉(zhuǎn)機的女士在航班落地后沒有提取到自己的行李。在所有旅客提取行李完畢后，郭楠又再次查找了轉(zhuǎn)盤，詢問了貨運，確認沒有這位旅客的行李。他一邊安慰旅客別著急，會盡力找回行李，一邊將旅客行李內(nèi)物輸入到WT系統(tǒng)中。每隔幾分鐘就到WT系統(tǒng)中查看有無匹配行李。通過WT系統(tǒng)，找到了行李的下落并安排好行李的補運工作。因為要等到晚上十點多，郭楠給旅客倒上熱水并聯(lián)系了餐廳吃飯，讓其在行查室耐心等待。一個小時后，他接到通知：載有旅客行李的航班因天氣原因延誤。于是，他果斷的決定讓旅客先行回家休息，并承諾旅客：無論多晚，等行李到呼和浩特，親自將行李送到家中。旅客欣然接受郭楠的建議，但此時已經(jīng)沒有了去市中心的大巴車，郭楠又熱心地幫旅客聯(lián)系了一輛出租車。望著旅客滿意地離去，他也露出了欣慰的笑容……回到辦公室時已近凌晨，盡管工作了一天有些疲憊，但想到旅客感謝國航、感謝國航員工的話語，郭楠臉上又蕩起了笑容。他拿起對講機，再次走向了自己的工作崗位……凌晨十二點，載有旅客行李的航班終于落地，郭楠踏著月色履行了對旅客的承諾。

　　郭楠通過進一步推廣WT系統(tǒng)的使用，提高了行李運輸事故查找率，在統(tǒng)計事故行李量的同時，通過分析行李運輸事故原因，使相關(guān)部門能有效的掌握和控制行李運輸事故，從而為最終更好的服務(wù)于旅客并減少行李運輸事故差錯，打下良好的基礎(chǔ)。

引用TCV賠付 改變單一現(xiàn)金賠付模式

　　TCV運輸信用證，是一種有價證券，主要針對航班延誤、超售等進行賠償。郭楠通過與北京總部主管航班延誤和行李查詢工作的領(lǐng)導(dǎo)之間廣泛的學(xué)習(xí)和交流，提出了大膽的設(shè)想，將TCV引用到旅客不正常行李的賠付中，改變了原有單一的現(xiàn)金行李賠付現(xiàn)狀，使內(nèi)蒙古分公司的行李查找和賠償工作進入了一個新階段。

　　一次，從上海飛往呼和浩特的CA1554航班上，一位旅客行李丟失。行李內(nèi)裝有照相機、攝像機、電腦配件及其少量衣物，價值人民幣6萬多元。郭楠在接到旅客申報要求后，馬上與站坪聯(lián)系，得知無多收行李。而后又與始發(fā)航站上海聯(lián)系，得知上海裝機正常。郭楠安慰旅客的同時，請旅客填寫PIR單，詢問旅客內(nèi)裝物品，行李箱外包裝特征等。為旅客做完記錄后請旅客先回住處，一有消息立刻通知旅客。之后與上海分公司國航通航的所有航站進行聯(lián)系，得知均無多收與類似掉牌行李。每隔兩三小時進入WT系統(tǒng)查看，一直無匹配行李出現(xiàn)。通過對各航站行李查詢庫房尋找，最終確定：旅客行李丟失。之后連續(xù)數(shù)次與旅客協(xié)商解決辦法，經(jīng)過多次與旅客聯(lián)系，通過大量細致和耐心的解釋加上誠摯的歉意，結(jié)合公司對行李損失賠償?shù)南揞~規(guī)定，用TCV賠付給旅客，旅客對郭楠做的大量尋找工作表示感激，并欣然接受TCV賠償。郭楠的服務(wù)給他留下了深刻印象，他帶走的是滿意，留下的是國航人不斷提升服務(wù)的美好回憶。

黨建改革 實踐中尋求管理創(chuàng)新

　　黨建創(chuàng)新是郭楠的又一大手筆。行李查詢室在郭楠的帶領(lǐng)下，深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)，抓黨建、促管理，在分公司評比中多次名列前茅。

　　“黨建工作想要有活力，就必須要圍繞中心、融入管理?！闭f到黨建工作時，郭楠這樣表示。

　　在他的帶領(lǐng)下，行李查詢室，從思想建設(shè)、安全建設(shè)、團隊建設(shè)三個方面十余項具體內(nèi)容入手，將責(zé)任分解到每一名行李查詢員，每月進行考評，并制訂了嚴格的考評標(biāo)準(zhǔn)。同時，結(jié)合績效，對本月有突出貢獻的員工進行獎勵。安全、服務(wù)是行查室的重要工作之一，他將涉及到的安全、服務(wù)各項指標(biāo)進行認真分解，每季度將完成情況以圖表的形式展示出來，有效地推進了各項工作的開展。

　　“把黨建融入中心工作，使得行查室工作的做的十分扎實?！睋?jù)了解，行查室結(jié)合效能監(jiān)察，將日常工作的疑難進行重點突破，建立航班正常和大面積航班延誤特殊服務(wù)方案。此外，行查室結(jié)合各階段的安全服務(wù)工作重點，開展一系列“齊心協(xié)力保安全促服務(wù)”、“抓細節(jié) 重落實 持續(xù)安全保春運”等促進生產(chǎn)的主題活動。

服務(wù)延伸 迎來旅客陣陣贊賞

　　是生活使郭楠不斷成長，是生活教會了他做人的道理，在與旅客的交往中也使他懂得了什么是理解。在多年的實際工作中，他十分注重積累經(jīng)驗，不斷探索，提高服務(wù)技能，以身作則的為行查員樹立了榜樣。有一次，廣州航班落地后，郭楠在巡視轉(zhuǎn)盤時接到了一對老年夫婦的申報，說行李發(fā)生了破損。他仔細檢查后發(fā)現(xiàn)，箱體頂部把手及連接箱包主體的部位碎裂。他連忙向旅客致歉，并協(xié)商賠償事宜。當(dāng)在辦公室給旅客辦理破損賠償手續(xù)時，旅客發(fā)現(xiàn)他們孫女的外套忘在了飛機上，可此時距離飛機落地已經(jīng)將近半個小時的時間，廊橋也已經(jīng)撤離了?？吹絻晌焕先私辜钡纳袂楹托∨I汪汪的眼睛，他一邊安慰他們不要著急，一邊立即聯(lián)系商調(diào)和藍天機上服務(wù)部，在得到反饋信息后，他跑到機坪，到飛機上取回了衣服。并耐心地將哭鼻子的小女孩哄得露出了笑容……此舉得到了兩位旅客的高度贊揚，也更好地樹立了國航的良好形象。

　　雖然在處理行李破損、丟失等問題上會遇到委屈，但旅客一個滿意的眼神、一聲由衷的謝謝，都會打動郭楠的心?？粗麄儩M意的微笑，他也會感到無比的幸福。一次，在北京飛往呼和浩特的CA1115航班上，旅客張先生將錢包落在座位上，郭楠與當(dāng)班乘務(wù)長交接完畢后立刻到配載查到了旅客聯(lián)系方式并與旅客取得了聯(lián)系，可旅客當(dāng)時并不知道自己將錢包落在飛機上，并表示當(dāng)即返回機場取錢包。當(dāng)張先生拿到錢包時，看到包內(nèi)6220元現(xiàn)金與身份證、銀行卡一樣不少，非常激動，連連致謝郭楠并要給他寫表揚信，他微笑著謝絕了：“這是我們應(yīng)該做的，能幫您找回錢包我們也很高興！”?？粗獮榱寺每兔β档脻M頭大汗，張先生拉著他的手說，“太感謝你們了，你們就是我們的親人啊！”

　　在這個改革創(chuàng)新的年代，郭楠在他平凡的工作崗位上，以自己的實際行動，書寫著一名共產(chǎn)黨員的坦蕩人生。吃苦在前，知難而進，憑著對專業(yè)的執(zhí)著追求，創(chuàng)造了不平凡的業(yè)績，實現(xiàn)了自己的人生價值，展示了新世紀(jì)共產(chǎn)黨員的勃勃生機和嶄新風(fēng)貌，無怨無悔的把自己的青春、智慧和力量獻給了民航事業(yè)。