時(shí)間回溯至2012年12月19日下午，國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局副局長(zhǎng)黃建華向北京首都機(jī)場(chǎng)商貿(mào)有限公司（簡(jiǎn)稱“商貿(mào)公司”）總經(jīng)理張坤蘭鄭重頒發(fā)了12315消費(fèi)爭(zhēng)議快速解決“綠色通道聯(lián)盟”牌匾，標(biāo)志商貿(mào)公司成為目前北京市第一家被授予“綠色通道聯(lián)盟”稱號(hào)的企業(yè)。授牌儀式結(jié)束后，共有包括中央電視臺(tái)、北京電視臺(tái)、民航資源網(wǎng)等30余家媒體對(duì)活動(dòng)的內(nèi)容進(jìn)行了報(bào)道，讓商貿(mào)公司不斷向旅客提供更快、更好服務(wù)的理念深入人心。隨著“3.15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日的臨近，商貿(mào)公司在繼續(xù)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的道路上繼續(xù)前行。

自首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司提出“中國(guó)服務(wù)”的理念以來，商貿(mào)公司堅(jiān)持以人為本、誠信經(jīng)營(yíng)，注重自我規(guī)范和約束，關(guān)注管理和服務(wù)持續(xù)提升與改進(jìn)，從商品質(zhì)量、人員服務(wù)以及踐行服務(wù)承諾等多方面、多維度地積極踐行中國(guó)服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)。

全流程把控，實(shí)現(xiàn)顧客無憂購物

多年以來，商貿(mào)公司從滿足顧客多樣化的需求入手，自2007以來，商貿(mào)公司在追求“同質(zhì)同價(jià)”的道路上從未停留過腳步，力求為顧客奉上更多的實(shí)惠。6年過去了，目前航站樓內(nèi)不僅有1.8元的礦泉水，1.5元的面包，4元的方便面，2.5元的可口可樂了，更是增添了“便利保障商品”專柜，這個(gè)專柜擺放在每個(gè)航誠便利店最醒目的位置，貨柜上全部商品都在10元以下，而且都是顧客出行的必需、必備品。對(duì)于大多數(shù)顧客來講，在這“寸土寸金”的航站樓內(nèi)，如此貼近顧客消費(fèi)需求的舉措是絕無僅有的。為保障商品質(zhì)量，使顧客放心消費(fèi)，2011年，商貿(mào)公司邀請(qǐng)到了北京出入境檢驗(yàn)檢疫局技術(shù)中心、國(guó)家紙張質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心、譜尼（食品）測(cè)試中心三大檢測(cè)機(jī)構(gòu)，對(duì)商貿(mào)公司銷售的5大類商品中位于銷售前列的21種商品樣品進(jìn)行檢測(cè)。當(dāng)天的檢測(cè)活動(dòng)由北京電視臺(tái)全程攝錄，在首都機(jī)場(chǎng)工商分局等監(jiān)管機(jī)構(gòu)及公眾媒體的的全程監(jiān)督下，21種商品樣品的檢測(cè)結(jié)果全部合格。此次商品質(zhì)檢結(jié)果的發(fā)布得到了多方的贊譽(yù)，尤其使顧客感受到了首都機(jī)場(chǎng)的商品質(zhì)量，過硬！在首都機(jī)場(chǎng)購物，放心！

如今，商貿(mào)公司成功加入“綠色通道聯(lián)盟”，無疑使顧客在享受溫馨、快速的售后服務(wù)同時(shí)，又增添了一份信譽(yù)的保障。

為旅客做好每一次服務(wù)保障

在2012年北京遭遇了61年來最大的降雨天氣，數(shù)萬名旅客滯留機(jī)場(chǎng)。商貿(mào)公司將全部近一百四十家店面營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng)到24小時(shí)營(yíng)業(yè)，一直伴隨著延誤的航班飛離首都機(jī)場(chǎng)，使滯留旅客都能購買到食品、飲料等保障商品。

在每一次特殊天氣的保障中，商貿(mào)公司能夠順利完成服務(wù)保障工作，與公司建立的服務(wù)保障機(jī)制是息息相關(guān)的，從2011年開始，商貿(mào)公司連續(xù)多次延長(zhǎng)航站樓內(nèi)所有店面的營(yíng)業(yè)時(shí)間，特別是便利店，做到了24小時(shí)不間斷保障。目前，首都機(jī)場(chǎng)在三座航站樓均設(shè)有24小時(shí)便利店與夜航保障店，將提供服務(wù)保障到最后一個(gè)航班結(jié)束。

堅(jiān)持機(jī)制保障，夯實(shí)基礎(chǔ)是關(guān)鍵

2012年12月19日，在商貿(mào)公司正式加入“綠色通道聯(lián)盟”的授牌儀式上，商貿(mào)公司與在場(chǎng)的11家商業(yè)零售企業(yè)，共同代表聯(lián)盟內(nèi)的151家商業(yè)零售企業(yè)，就“綠色通道聯(lián)盟”的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)，向社會(huì)和公眾做出了鄭重承諾：接受工商部門的監(jiān)督、指導(dǎo)，對(duì)消費(fèi)者投訴做到快速受理、依法處理、高效解決。以此為契機(jī)，商貿(mào)公司在現(xiàn)有制度基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善顧客意見管理機(jī)制，一旦顧客在首都機(jī)場(chǎng)航站樓的一百余家商業(yè)零售企業(yè)中的任意一家遇到消費(fèi)糾紛時(shí)，均可隨時(shí)撥打商貿(mào)公司24小時(shí)投訴電話（1、2號(hào)航站樓64556866；3號(hào)航站樓64556888），商貿(mào)公司專職負(fù)責(zé)人就會(huì)在第一時(shí)間受理、解決顧客問題。此舉簡(jiǎn)化了受理顧客投訴過程中相關(guān)部門派人核實(shí)調(diào)解的環(huán)節(jié)，節(jié)省了顧客的維權(quán)時(shí)間，保障了顧客的順暢出行，進(jìn)一步營(yíng)造了更為和諧的消費(fèi)環(huán)境。

創(chuàng)新服務(wù)舉措，踐行承諾擲地有聲

自2009年起，商貿(mào)公司堅(jiān)持組織召開顧客回訪活動(dòng)，將意見顧客代表、行業(yè)內(nèi)專家、監(jiān)管機(jī)構(gòu)及員工代表匯聚一堂，就商貿(mào)公司的管理及服務(wù)共同展開探討。2010年，商貿(mào)公司率先引入顧客服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，將評(píng)價(jià)器置于首都機(jī)場(chǎng)三個(gè)航站樓的所有店面中。該服務(wù)評(píng)價(jià)器可于每單結(jié)賬之后，語音提示顧客對(duì)店面服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。2011年，商貿(mào)公司在北京電視臺(tái)、北京晚報(bào)、千龍網(wǎng)等多家大型媒體的關(guān)注下，對(duì)《北京首都機(jī)場(chǎng)商貿(mào)有限公司服務(wù)承諾》內(nèi)容又進(jìn)行了深化及完善，增加了含商品免費(fèi)遞送等多個(gè)承諾項(xiàng)目，細(xì)化后的承諾更具操作性。隨著同質(zhì)同價(jià)、30日無理由退換貨、免費(fèi)電話預(yù)訂、商品寄存等服務(wù)承諾在公眾群體中的不斷滲透，越來越多的顧客建立起對(duì)機(jī)場(chǎng)購物的興趣和信心。服務(wù)承諾正式發(fā)布以來，社會(huì)關(guān)注度與贊許紛涌如潮。

隨著2013年度“3.15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日的臨近，商貿(mào)公司將繼續(xù)致力于做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。據(jù)統(tǒng)計(jì)，從商貿(mào)公司被授予“綠色通道聯(lián)盟”稱號(hào)以來，短短2個(gè)月的時(shí)間，商貿(mào)公司就通過“綠色通道聯(lián)盟”解決消費(fèi)者退換貨需求5起。今后，商貿(mào)公司將進(jìn)一步提高對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的關(guān)注度，以即將來臨的“3.15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日為契機(jī)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)把商品質(zhì)量，加大售后服務(wù)力度，滿足顧客購物，進(jìn)一步營(yíng)造首都機(jī)場(chǎng)和諧的零售消費(fèi)環(huán)境。