圖：東航全面提升京滬航線的運(yùn)行品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)。攝影：林文乾

　　民航資源網(wǎng)2011年7月14日消息：當(dāng)前，航空和高鐵共存競(jìng)爭(zhēng)、相互促進(jìn)，旅客的出行選擇和顧客體驗(yàn)不僅關(guān)注于運(yùn)行速度和正點(diǎn)率，還對(duì)舒適度、服務(wù)滿意度和方便程度等一系列運(yùn)行品質(zhì)提出更高要求。為此，中國(guó)東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡(jiǎn)稱“東航”）特別在“京滬空中快線”上以更獨(dú)特、更便捷、更精細(xì)的旅客服務(wù)體驗(yàn)為目標(biāo)，實(shí)施服務(wù)改進(jìn)，從客戶溝通、訂票、值機(jī)、候機(jī)、登機(jī)、客艙服務(wù)、行李運(yùn)輸、不正常航班服務(wù)等方面入手，從地面到空中，全流程細(xì)化出二十項(xiàng)服務(wù)保障措施，全面提升京滬航線的運(yùn)行品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)。

最大限度縮短值機(jī)等待時(shí)間

　　東航從7月1日起實(shí)行“虹橋——北京快線航班”值機(jī)柜臺(tái)推遲至航班起飛前25分鐘關(guān)閉的操作。其中，有托運(yùn)行李旅客，最晚可推遲至航班起飛前22分鐘結(jié)束；無托運(yùn)行李的可推遲至航班起飛前20分鐘結(jié)束。在晚到旅客行李運(yùn)輸方面，東航對(duì)在航班起飛前25分鐘以內(nèi)交運(yùn)的行李和因安檢開包不能正常交運(yùn)的行李作為遲交運(yùn)行李處理，提前將行李遲交運(yùn)相關(guān)事項(xiàng)告知旅客，做好旅客解釋并簽署免責(zé)行李牌。

　　在京滬快線高峰時(shí)段，東航提早開足值機(jī)柜臺(tái)，從普通時(shí)段的6個(gè)值機(jī)柜臺(tái)增加到12個(gè)值機(jī)柜臺(tái)，加快辦票速度。東航柜臺(tái)前安排專人巡視，引導(dǎo)和幫助無行李托運(yùn)的旅客前往自助值機(jī)處辦理乘機(jī)手續(xù)；同時(shí)在自助值機(jī)柜臺(tái)前安排多名工作人員幫助有需要的旅客辦理自助手續(xù)。

　　目前，東航在上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)二號(hào)航站樓（T2）共有28臺(tái)自助值機(jī)設(shè)備。旅客使用自助值機(jī)僅需8秒鐘就能拿到登機(jī)牌。推廣自助值機(jī)，一方面加深旅客對(duì)航空運(yùn)輸值機(jī)方式的多樣性和便捷性的認(rèn)知度，另一方面可以大大減少人工值機(jī)排隊(duì)等候時(shí)間。

　　此外，東航還在官網(wǎng)和手機(jī)移動(dòng)e平臺(tái)上加大網(wǎng)上值機(jī)、手機(jī)值機(jī)的推廣，并不斷完善系統(tǒng)，爭(zhēng)取吸引更多的旅客選擇這兩種更加便捷的自助值機(jī)方式。

開設(shè)專用通道快速通行

　　東航與機(jī)場(chǎng)安檢協(xié)商，在航班高峰時(shí)段，針對(duì)“京滬快線”晚到旅客、候補(bǔ)旅客，值機(jī)員在與旅客交接登機(jī)牌時(shí)，向旅客提供“京滬快線快速安檢通行憑證”，提醒旅客持該憑證可在“京滬快線”安檢專用通道快速通行。

　　東航開設(shè)召集柜臺(tái)，安排專人在航班即將截載前廣播，召集晚到旅客在此柜臺(tái)前辦理乘機(jī)手續(xù)。同時(shí)特服柜臺(tái)專門為老、弱、病、殘、孕等需要幫助的旅客加開綠色通道。為避免旅客因不熟悉虹橋機(jī)場(chǎng)上?！本┛炀€的柜臺(tái)位置重復(fù)排隊(duì)而誤機(jī)，東航在各值機(jī)島入口處有專職引導(dǎo)人員身著“愛在東航”標(biāo)識(shí)的紅色馬甲，引導(dǎo)旅客到相應(yīng)的值機(jī)柜臺(tái)辦理乘機(jī)手續(xù)。

增加差異化服務(wù)項(xiàng)目

　　針對(duì)高艙位及東航金、銀卡會(huì)員旅客，東航在貴賓室服務(wù)過程中，工作人員實(shí)時(shí)監(jiān)控航班登機(jī)信息，在航班登機(jī)時(shí)段用中、英文多次廣播。對(duì)尚未登機(jī)的高艙位旅客，及時(shí)廣播姓名提醒其登機(jī)，并要求大廳巡視員查找該旅客，找到該旅客后會(huì)指引登機(jī)口方向并與登機(jī)口聯(lián)系，確保旅客順利成行。其它情況下，東航工作人員會(huì)及時(shí)查詢常旅客系統(tǒng)，通過撥打電話及時(shí)提醒旅客登機(jī)，提高航班準(zhǔn)點(diǎn)率。

　　東航新近推出的個(gè)性化離港系統(tǒng)通過與航班動(dòng)態(tài)的實(shí)時(shí)對(duì)接，及時(shí)獲取航班的起飛、落地、銜接等信息，特別是在發(fā)生航班不正常的情況下，所有服務(wù)環(huán)節(jié)都能及時(shí)關(guān)注到并向旅客傳遞準(zhǔn)確的航班和服務(wù)保障信息。

　　空中服務(wù)方面也是精益求精。東航在京滬航線頭等艙、公務(wù)艙配備新餐具，豐富了兩艙酒類品種，提高了服務(wù)品位。東航啟用的移動(dòng)客艙P(yáng)DA，通過個(gè)性化服務(wù)平臺(tái)，能主動(dòng)識(shí)別出旅客的屬性愛好和乘坐習(xí)慣。東航還對(duì)客艙進(jìn)行深度清潔，提升客艙的清潔度，保證舒適潔凈的機(jī)艙環(huán)境。

安排固定機(jī)型穿梭飛行

　　目前東航（含上航）每天往返上海、北京的航班在55班左右，東航將根據(jù)市場(chǎng)情況，隨時(shí)做好增加運(yùn)力的準(zhǔn)備。機(jī)型方面，東航整點(diǎn)的京滬快線航班全部采用空中客車A330-300飛機(jī)，半點(diǎn)航班用空中客車A321執(zhí)飛，上航全部采用波音767、波音757執(zhí)飛“京滬快線”上的航班。東航快線航班飛機(jī)將優(yōu)先選擇?？坷葮?，盡可能的減少旅客乘坐擺渡車帶來的時(shí)間過長(zhǎng)。

　　東航航班正常率連續(xù)3年排名全行業(yè)第一，已建立起成熟的航班正常性保障模式，取得了行業(yè)領(lǐng)先的經(jīng)驗(yàn)。為保持高正點(diǎn)率，東航努力從源頭上提高航班正常性，成立了系統(tǒng)運(yùn)行、航務(wù)支持等8個(gè)專業(yè)小組和相應(yīng)專家組，制定了配套保障方案和應(yīng)急預(yù)案，全天候?qū)桨嗾Ｐ怨ぷ鬟M(jìn)行監(jiān)控和協(xié)調(diào)。東航建立了“京滬快線”運(yùn)行檔案，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)航班的監(jiān)督管理，著力對(duì)航班銜接進(jìn)行梳理，提前對(duì)航班延誤進(jìn)行預(yù)判，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)。針對(duì)某些易于延誤的情況，加強(qiáng)內(nèi)外協(xié)調(diào)，調(diào)整航班計(jì)劃，及時(shí)協(xié)調(diào)各保障單位，合理調(diào)配運(yùn)力和機(jī)組，盡全力減少航班延誤，降低東航因航空公司自身原因造成的航班延誤比例。東航將不斷注重京滬航線保障的平均水平，維持保障質(zhì)量的穩(wěn)定性，努力為旅客提供更準(zhǔn)點(diǎn)的出行服務(wù)。