民航資源網(wǎng)2011年7月14日消息：面對長達六個半小時的航班延誤，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）重慶分公司機長彭川主動走到客艙，以準(zhǔn)確的信息、令人信服的說理和真誠的溝通，贏得了延誤旅客贊許的掌聲。

　　6月18日，華東雷雨，航班大面積延誤。CA158航班于中午12:00正常抵達上海浦東國際機場，但是后續(xù)浦東到重慶航段因雷雨天氣以及由此導(dǎo)致的空管流控等原因，不得不長時間等待。而此時，由于滯留的航班越來越多，部分候機旅客情緒激動，現(xiàn)場情勢緊張。當(dāng)班機長彭川了解到這些信息后，立即召集機組協(xié)商并確定處置辦法。

　　首先，在機長和乘務(wù)長的指揮下，該班機組一邊研究天氣狀況、通告，一邊積極與空管和地面保障部門聯(lián)系，以獲得最準(zhǔn)確和及時的信息。

　　其次，由機長親自到客艙向延誤旅客做解釋工作。彭川認為，雖然是天氣原因延誤航班，但長時間延誤導(dǎo)致旅客情緒激動可以理解，機組只有以真誠的姿態(tài)和透明的信息傳遞，才能化解旅客急躁的情緒?？紤]到自己的機長身份，溝通效果可能更好。彭川的這個提議得到了包括乘務(wù)長在內(nèi)的全體機組的一致贊賞。

　　17:00左右，機組根據(jù)收到的信息判斷天氣有轉(zhuǎn)好趨勢，立即通知地面組織旅客登機。已經(jīng)在候機樓里焦急等待4個多小時的旅客，此時情緒比較激動。但旅客們沒有想到，迎接他們登機的是機長彭川。彭川在旅客登機后，自己站在客艙過道前排位置，用乘務(wù)員廣播話筒向旅客說：“尊敬的各位旅客，非常抱歉！我是本航班的機長，為了大家的安全，因天氣原因我們不能起飛，請大家在座位上耐心等待，我們會及時向大家告知最新的起飛情況。各位旅客有什么疑問可以隨時問我，我會盡力一一作答?！?/P>

　　隨后，彭川一一解答旅客提出的質(zhì)疑和問題，在解釋、致歉的同時，耐心地將當(dāng)時的天氣情況和發(fā)展趨勢、流控的嚴重程度、機組和地面人員的努力進行了說明。專業(yè)、真實的情況分析，真誠、溫暖的感人話語，讓所有旅客理解到了惡劣氣象條件下機組人員為安全和及早起飛所付出的努力，體會到了國航“四心”服務(wù)理念。對此，旅客們報以熱烈的掌聲。

　　值得一提的是，雖然因為天氣以及空管流控等原因，旅客登機后仍不能馬上起飛，仍然需要等待空中管制通知，但經(jīng)過彭川安撫后，旅客的情緒一直非常穩(wěn)定。而乘務(wù)組也及時向旅客通報了最新情況。

　　19:14，在等待了六個半小時之后，飛機終于起飛回渝。該航班雖然延誤很長時間，但機長彭川主動介入、真誠溝通、耐心細致的工作贏得了旅客的真心理解。