圖：航班延誤為何呈上升趨勢。

　　日前，中國民用航空局（Civil Aviation Administration of China，簡稱“民航局”）發(fā)布2010年民航行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)。數(shù)據(jù)顯示，2010年國內(nèi)各主要航空公司計(jì)劃航班188.8萬班次，其中不正常航班45.7萬班次，航班不正常率為24.2%，相比2009年上升了5個(gè)百分點(diǎn)。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的“2010年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析”報(bào)告中指出，2010年航空運(yùn)輸服務(wù)投訴量同比上升了89.3%，居投訴增幅首位。

　　毫無疑問，我國航班延誤問題越來越成為消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。

航班延誤頻繁，起訴維權(quán)的乘客卻少之又少

　　因工作緣故，陸女士經(jīng)常飛往各地出差。航班延誤不時(shí)被她碰到，運(yùn)氣差時(shí)一周會(huì)碰到兩次延誤。在陸女士被延誤的記錄中，最久的一次是她在長春機(jī)場等了4個(gè)小時(shí)，“那天天氣晴好，登機(jī)牌辦好了，可就是登不了機(jī)。”而最令她生氣的是5月在四川成都雙流機(jī)場的一次紅眼航班，居然兩次登機(jī)，又兩次從飛機(jī)上下來。對比各地航班延誤的多變狀況，從廣播中得知的延誤原因卻驚人一致：“由于空中管制，您乘坐的航班延遲飛行，起飛時(shí)間請等候通知?！?/P>

　　“因航班延誤索要賠償，我一點(diǎn)概念都沒有，也沒見到任何航空公司主動(dòng)向乘客發(fā)放賠償金?！标懪空f，在長春那次延誤中，經(jīng)過幾個(gè)小時(shí)的等待，陸女士的兩位同事輾轉(zhuǎn)找到值機(jī)柜臺討說法，言辭激烈時(shí)差點(diǎn)動(dòng)手。航班工作人員面對“強(qiáng)勢”，答應(yīng)他們3人每人賠200元。據(jù)陸女士回憶：“只有我們3個(gè)拿到了賠償，別的人沒去據(jù)理力爭，他們也就不賠了?！?/P>

　　陸女士遇見的“鬧一鬧，賠一賠”的情況不是少數(shù)。航班延誤后只聽見廣播通知延誤，沒有具體解釋，值機(jī)柜臺找不到人，到了飯點(diǎn)只提供飯盒和礦泉水，延誤超過4個(gè)小時(shí)也不主動(dòng)談補(bǔ)償，能不給就不給。如果乘客主動(dòng)找航空公司，說要“鬧事”，航空公司就私下同意補(bǔ)償。上述現(xiàn)象幾乎成為航班延誤時(shí)旅客的必然遭遇。

　　“航空公司很少愿意做解釋或疏導(dǎo)工作，更多的是乘客無法忍受等候之苦主動(dòng)找航空公司時(shí)，航空公司才來做解釋和補(bǔ)償?！北本┦许樍x區(qū)人民法院法官魏志堅(jiān)說道。

　　一次航班延誤通常都是耽誤了整機(jī)乘客的行程，可能涉及上百人。但絕大多數(shù)乘客不會(huì)去抗?fàn)?，抗?fàn)幍某丝椭皇瞧渲泻苄∫徊糠?，而這很小一部分中的多數(shù)人接受了航空公司數(shù)目較低的賠償，只有極個(gè)別乘客，因損失過大無法與航空公司協(xié)商，進(jìn)而起訴至法院。

　　“目前，面對頻繁的航班延誤，起訴維權(quán)的乘客少之又少。賠付責(zé)任認(rèn)定難，起訴成本高，收益低?！甭蓭熀聞潘烧J(rèn)為，乘客沒有起訴動(dòng)力是航班延誤起訴維權(quán)少的主要原因。北京市順義區(qū)人民法院副院長徐澤民解釋，依據(jù)民事訴訟法中“誰主張、誰舉證”原則，乘客要求賠償，需要向法院證明確實(shí)因航班延誤遭受了損失，除了因航班延誤產(chǎn)生的食宿、通訊、交通等直接損失比較容易證明以外，對于商業(yè)機(jī)會(huì)損失等其他損失則很難證明，無法證明也就很難獲得賠償。

　　對于直接損失的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，目前國內(nèi)主要適用的依據(jù)是2004年中國民用航空總局出臺的《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》。航空公司因自身原因造成航班延誤分為兩種：一是延誤4小時(shí)以上、8小時(shí)以內(nèi)；二是延誤超過8小時(shí)以上。而航班延誤的賠償金額，各航空公司多自行規(guī)定為200元至300元不等。

　　“乘客的訴訟以公益訴訟的形式出現(xiàn)是目前航空類糾紛的一大特點(diǎn)，而這類案件中經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償能夠得到體現(xiàn)并最后獲得補(bǔ)償?shù)牟皇呛芏?。”魏志?jiān)說。

缺乏監(jiān)管機(jī)制，我國法律對航空公司約束仍是“草色遙看近卻無”

　　導(dǎo)致不正常航班的原因有兩大類：一是承運(yùn)人原因，即造成航班不正常的可歸責(zé)于承運(yùn)人的航班計(jì)劃、航班調(diào)配、機(jī)務(wù)維護(hù)、運(yùn)輸服務(wù)和機(jī)組等；二是非承運(yùn)人原因，即造成航班不正常的天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢、乘客或公共安全等。民航總局的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，去年導(dǎo)致主要航空公司航班不正常原因中，按比例大小排名分別為：航空公司自身原因、流量控制、天氣原因，其比重分別為41.1%、27.6%、19.5%，其他原因?qū)е碌恼?1.8%。

　　在實(shí)際發(fā)生航班延誤時(shí)，航空公司很多時(shí)候都未能及時(shí)、詳細(xì)、充分地告知乘客發(fā)生延誤的真實(shí)原因以及可能造成的影響，侵犯了乘客的知情權(quán)?！跋M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法對于消費(fèi)者的知情權(quán)有明確的規(guī)定，航空公司應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、明白、及時(shí)、無誤地把延誤的理由、時(shí)間告訴消費(fèi)者?！焙聞潘烧f。

　　“我國目前的法律對于航空公司的約束是‘草色遙看近卻無’。”中國人民大學(xué)教授劉俊海說，民用航空法律規(guī)范原則性較強(qiáng)，可操作性弱，航空公司的行為約束在很多情況下依賴于有關(guān)主管部門的政策和內(nèi)部規(guī)章制度。而各航空公司對自身責(zé)任的內(nèi)部處理辦法很不統(tǒng)一，僅以航班延誤的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)為例，除深圳航空公司外，各個(gè)航空公司均沒有對外公布，這也是造成乘客和航空公司糾紛不斷的主要原因之一。

　　對此，劉俊海建議，加強(qiáng)民航主管部門的行政監(jiān)管和新聞媒體、消費(fèi)者組織和廣大消費(fèi)者的社會(huì)監(jiān)督。航空公司要完善公司治理和內(nèi)部控制，主動(dòng)減少航班延誤，在民航法規(guī)的基礎(chǔ)上，向社會(huì)公布在航班延誤情況下的服務(wù)承諾，并報(bào)民航監(jiān)管機(jī)構(gòu)備案。

　　從我國民航管理體制來看，民航總局既是各航空公司的“娘家”，同時(shí)又是目前航空領(lǐng)域規(guī)則的制定者。由于我國民航系統(tǒng)內(nèi)沒有任何一家單位或機(jī)構(gòu)可以公開透明地將航班延誤的信息收集、整理并發(fā)布，信息缺失，航班延誤沒有科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者無法準(zhǔn)確判定航班延誤的真實(shí)原因，很容易令乘客對航空公司、民航總局產(chǎn)生不信任感，同時(shí)也無法追究航空公司應(yīng)承擔(dān)怎樣的賠償責(zé)任。

　　“妥善解決航班延誤賠償問題，必須建立公開、透明的信息管理機(jī)制，建立信息通報(bào)機(jī)制?！敝袊ù髮W(xué)教授齊湘泉說，“民航總局督促各航空公司建立完善、及時(shí)的信息公開告知機(jī)制，民航總局加強(qiáng)對航空公司的監(jiān)督，這樣才有利于緩解乘客的不滿情緒?！?/P>

　　相關(guān)法律專家建議，引入懲罰性賠償機(jī)制，對航空公司發(fā)布虛假延誤信息、故意欺詐消費(fèi)者等行為，乘客可以要求巨額懲罰性賠償。這樣一方面可以促進(jìn)乘客依法維權(quán)，另一方面也可以加大航空公司違法或欺詐的成本。

　　同時(shí)，徐澤民建議，保險(xiǎn)公司可以開發(fā)新的“航班延誤保險(xiǎn)”，針對非可控制的原因?qū)Τ丝瓦M(jìn)行賠償，由航空公司和乘客共同購買，對乘客因航班延誤所造成損失進(jìn)行一定的補(bǔ)償。

建議盡快完善相關(guān)法律法規(guī)，明確賠償責(zé)任、標(biāo)準(zhǔn)

　　近年來，航班延誤始終是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問題。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的“2010年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析”報(bào)告指出，2010年，航空運(yùn)輸服務(wù)投訴量同比上升了89.3%，居投訴增幅首位。又據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)曾經(jīng)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2008年航空服務(wù)投訴量為284件，2009年為410件，2010年為776件，投訴量呈逐年顯著增長趨勢。其中，有關(guān)航班延誤的問題投訴較多。

　　航空公司對航班延誤的解決不盡如人意，乘客往往遭遇索賠難的問題，這和我國有關(guān)法律法規(guī)的不完善密切相關(guān)。

　　齊湘泉指出，我國加入的規(guī)制國際航班延誤賠償?shù)摹睹商乩麪柟s》未規(guī)定具體的賠償標(biāo)準(zhǔn)。而在國內(nèi)相關(guān)法律法規(guī)中，從合同法到航空法，對于航班延誤違約責(zé)任也都未作出明確可行的界定，民航總局出臺的《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》是唯一的一個(gè)可供參考的意見。

　　值得注意的是，該指導(dǎo)意見對航空公司補(bǔ)償方式的規(guī)定十分籠統(tǒng)。未限定適用各種補(bǔ)償方式的條件以及具體的補(bǔ)償額度，對于延誤時(shí)間劃分標(biāo)準(zhǔn)也很簡單，只有4-8小時(shí)和8小時(shí)以上兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，沒有具體的計(jì)算方法。

　　劉俊海認(rèn)為，“指導(dǎo)意見只是民航總局內(nèi)設(shè)的具體工作部門以討論意見稿的形式發(fā)布的，不是部門規(guī)章，它沒有也不可能直接對航空運(yùn)輸企業(yè)以及消費(fèi)者產(chǎn)生法律約束力。”

　　相關(guān)法律專家認(rèn)為，我國航班延誤賠償立法存在滯后性。我國1995年頒布民用航空法，當(dāng)時(shí)我國是《華沙公約》和《海牙議定書》加入國，這兩個(gè)公約并沒有專門規(guī)定旅客延誤的賠償限額。因此，民用航空法沒有對航班延誤賠償問題作出規(guī)定。2005年我國加入《蒙特利爾公約》，我國立法機(jī)關(guān)也沒有根據(jù)該公約制定航班延誤賠償法律。

　　“我國立法機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)民航發(fā)展實(shí)際，盡快修改和完善民用航空法，進(jìn)一步規(guī)范民航運(yùn)輸活動(dòng)中的各類行為，為民航行業(yè)主管部門制定完善各類規(guī)范的實(shí)施細(xì)則提供法律依據(jù)?！眲⒖『Ｖ赋觯婕昂桨嘌诱`的立法問題，應(yīng)包括以下幾方面：一是應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定航空運(yùn)輸合同雙方的權(quán)利和義務(wù)；二是準(zhǔn)確界定航班延誤的內(nèi)涵，即“民航運(yùn)輸中，承運(yùn)人未按合同約定的時(shí)刻抵離機(jī)場并且未能在合理時(shí)間內(nèi)將乘客、行李或貨物運(yùn)抵目的地的法律事實(shí)”；三是清晰界定航班合理和不合理延誤情況下，合同雙方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)；四是明確不合理延誤狀態(tài)下承運(yùn)人的賠償范圍、賠償方式、賠償標(biāo)準(zhǔn)及責(zé)任限制。在不合理延誤的情形下，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)賠償給乘客或托運(yùn)人造成的實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失。

　　相關(guān)立法需要收集多方意見，“應(yīng)由國家發(fā)改委召開立法聽證會(huì)，召集民航總局、航空公司、乘客代表和消費(fèi)者協(xié)會(huì)共同協(xié)商，制定詳盡的公平賠償規(guī)則?！焙聞潘烧f。

延伸閱讀

航班延誤，歐盟怎么賠

　　2004年，歐盟頒布了《關(guān)于航班拒載、取消或延誤時(shí)對乘客補(bǔ)償和幫助的一般規(guī)定》，其中第六條對延誤進(jìn)行了詳細(xì)劃分：

　?。╝）航程為1500公里或1500公里以下的航班，延誤2小時(shí)或2小時(shí)以上，補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)為250歐元。

　?。╞）所有歐共體境內(nèi)的航程在1500公里以上、延誤時(shí)間為3小時(shí)或3小時(shí)以上的航班，以及航程在1500公里和3500公里之間的所有其他航班，補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)為400歐元。

　?。╟）除上述（a）和（b）之外的，比預(yù)定離站時(shí)間延誤4小時(shí)或4小時(shí)以上的所有航班，補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)為600歐元。