圖片 40天培訓　南航新疆70名新乘藍天夢即將啟航

　　民航資源網(wǎng)2012年3月8日消息：“爸爸、媽媽你們好！雖然傍晚的廣州暴雨如注，但是仍難掩我喜悅的心情，我已經(jīng)順利通過南航初始乘務員的培訓和考核，拿上空中乘務員上崗合格證了。從今天開始， 我終于實現(xiàn)了自己的夢想，將真正與藍天結(jié)緣， 成為南航大家庭中的一員。我會真心守候與藍天的情緣?！边@是一名剛剛通過中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）客艙服務技能、機型知識、安全實操等課程的培訓和考核，歷經(jīng)40天洗禮，順利獲取空中乘務員上崗合格證，即將飛上藍天的新乘務員為自己家人發(fā)的一則短訊息，字里行間透露出來的驕傲和自豪同樣標志著南航新疆分公司對70名初始乘務員的培訓圓滿畫上句號。這70名新乘務員的藍天夢即將啟航，他們通過專業(yè)的初始乘務員培訓，將用自己的真誠、細膩和無微不至為旅客帶去美好的旅途享受，留給旅客美好的旅途記憶。

　　40天的培訓洗禮，使這70名初始乘務員們就像同一戰(zhàn)壕里的兄弟一樣，早自習、迎賓、上課、考核、晚自習，每天都是忙碌的，但是，他們是幸運的，因為他們遇到了認真負責、可敬可愛的教員們。

客艙服務技能培訓教員：讓我們了解旅客需求

　　“飛機還未起飛，乘務員象往常一樣在客艙里巡視著，突然一名臉色發(fā)白，情緒也稍顯急躁的旅客引起了乘務員的注意。當這名旅客準備按響呼喚鈴的時候，乘務員已經(jīng)走到他身邊，并輕聲問：“女士，要不要給您倒杯熱水，或者給您拿塊小毛巾，您擦一下臉？看您不是很舒服?！甭每透屑さ乜戳怂谎郏骸笆前。前?！我今天感冒了，現(xiàn)在全身發(fā)冷，不知道是不是發(fā)燒了？” 乘務員趕緊拿來體溫表，為旅客量體溫，當體溫達到39度時，乘務員又趕緊給旅客拿來冰塊和礦泉水進行物理降溫……雖然這僅僅是初始乘務員在客艙服務技能課程培訓中，由乘務培訓教員在模擬艙進行的一次緊急情況下的情景模擬演練，但這卻是他們在日后飛行中經(jīng)常要經(jīng)歷的事件。

　　通常在高空飛行中，機艙處于低氣壓密封環(huán)境，如果乘客出現(xiàn)高燒癥狀不采取措施，會很快誘發(fā)其他疾病，所以乘務員必須果斷地做好應急醫(yī)療措施準備，真正為旅客排憂解難。模擬艙中進行的緊急情況下的情景模擬演練，使初始乘務員們真正意識到，當他們坐在旅客的座位上，扮演需要得到特殊關照和扶助的人時，他們就會明白作為一名旅客是多么在意乘務員專業(yè)到位的形象和來自他的關懷和真心誠意，如果服務不是鑲嵌于心底，即使自己的笑容再真誠、再生動，也無法讓旅客滿意。服務工作要從滿足旅客的個性需求角度出發(fā)，關注旅客的隨時需求，理解旅客的心里訴求，這樣才能用貼心服務真正詮釋南航“一切從顧客感受出發(fā)，珍惜每一次服務機會”的兩一服務理念。

　　圖2：客艙模擬演練。

客艙安全培訓教員——讓我們更加專注

　　“各位學員，你們在收取旅客吃完的餐食時，一定要把旅客不要的東西收取到垃圾車上，你們千萬不要把回收垃圾不當一回事，很多時候這些垃圾會成為我們逃生的絆腳石……”在安全課程培訓中，乘務培訓教員們總會問學員們這樣一些問題：旅客吃完的餐食，我們要不要收??？超大行李進入客艙后，我們該如何安置？如果當所有安全問題都集中在旅客登上飛機的那一刻，我們該如何處置和解決？

　　高空工作充滿了各種各樣難以預料的危險，雖然乘務員不能操縱飛機，但是從登機的那一刻起，保證客艙安全就是乘務員的首要責任.在培訓中，乘務培訓教員門嚴抓初始乘務員的安全類課程培訓，其中著重加強客艙安全演示、應急醫(yī)療訓練以及在真實飛機E190上進行的機型熟悉、救生設備、正常開關門以及緊急情況下開啟艙門的應急處置，變課堂上的“紙上談兵”為“模擬場景演練”，甚至將“人工干擾”引入培訓中，模擬航班中常出現(xiàn)的干擾情形，讓學員在相對復雜的環(huán)境下操作艙門，在加強初始乘務員操作技能和應變處置能力的基礎上，始終讓他們保持在一種空防安全的高壓態(tài)勢，進一步把好“安全關”，將安全端口前移。

　　圖3：培訓。

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　　或許有一天這70名新乘務員在飛機上會遇到到這樣的問題；“親愛的旅客朋友們，由于空中交通管制，我們的飛機將要在地面等待，請您在座位上做好，有消息我們會盡快通知您?！睗M客艙的旅客在飛機上等待，他們要為旅客不停地提供餐飲，面對旅客的質(zhì)疑，他們要發(fā)自內(nèi)心的微笑著為旅客一一解釋；又或許他們會遇到這樣的問題：旅客突然在飛機上昏厥，他們需要進行應急醫(yī)療救護；或許當初那個懷揣藍天夢的男孩、女孩們根本沒有想到乘務員光鮮的背后是怎樣的辛酸。從穿上制服的那一個刻起，他們就注定與家人聚少離多，大部分重要節(jié)日都要同旅客渡過。但是正因為這樣，他們才會明白：當他們身處客艙，面對旅客此起彼伏的問題和需要時，才明白他們對同事的依賴有多么強烈；明白了手冊和課堂里的所學多么重要；明白了自己需要提升和練習的部分其實還有很多；當他們擔任乘務長親自帶領一個團隊時，就知道了每個組員的表現(xiàn)，獨立解決問題的能力有多么重要，而自己前去補救、致歉、甚至代人受過的責任多么義不容辭，他們的工作不僅僅是把旅客從出發(fā)地送往目的地這么簡單，他們還用心照顧著飛機上的每一位旅客，分享著每一位旅客的喜怒哀樂，或許目前他們只是新乘務員，但是他們更需要的是由時間來鑒定，也只有時間才能證明他們的機智、果敢、豁達和堅強。

　　（作者單位：中國南方航空股份有限公司新疆分公司）