傳統(tǒng)渠道體系較混亂、票務(wù)代理商多、信息不對等……這些曾經(jīng)都是“航空業(yè)之痛”。為了規(guī)避這些問題，近年來，幾乎所有國內(nèi)航空公司都開辟電子商務(wù)渠道，不過因?yàn)樵谝?guī)則制定、細(xì)節(jié)處理上不夠完善，給用戶體驗(yàn)帶來困擾，有時(shí)甚至?xí)矸杉m紛。

機(jī)票“被改簽”，想回回不來

11月下旬，旅客訴某航空公司改簽案在上海開庭審理。原告郭躍（化名）夫婦表示，二人今年7月前往麗江游玩，并在藝龍旅游網(wǎng)上購買了兩張回程機(jī)票，來到機(jī)場準(zhǔn)備辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)機(jī)票已經(jīng)被改簽到后面幾天，而自己根本沒有辦理過改簽，由此帶來的損失航空公司也不愿承擔(dān)。

根據(jù)票務(wù)記錄，航空公司是因?yàn)橛腥舜螂娫挼狡浜艚兄行模筮M(jìn)行改簽。而冒名改簽十分容易，記者向客服證實(shí)，任何人打個(gè)電話，報(bào)上姓名和身份證號就能辦理改簽。由此郭躍認(rèn)為，客服人員通過電話作出改簽決定并不嚴(yán)謹(jǐn)，“沒有任何通知，改簽后我們旅客本人竟然也不知情”。

原告代理律師告訴記者，在法官主持下，本案成功調(diào)解，航空公司向原告賠禮道歉并承認(rèn)了自己在電話改簽流程上的漏洞，并表示將改善工作。同時(shí)，航空公司賠償了原告相關(guān)損失及訴訟成本。

《IT時(shí)報(bào)》記者了解到，該航空公司已于今年9月在電話改簽流程上做了改進(jìn)，改簽時(shí)除了提供姓名和證件號外還要求：提出改簽申請的來電號碼與旅客之前訂單上預(yù)留的電話號碼要一致。記者獲悉，確認(rèn)來電號碼是否一致的做法在其他航空公司也基本上得到執(zhí)行。不過也有少數(shù)航空公司如深圳航空，還是僅需姓名和證件號后，即可辦理改簽。另外海南航空客服表示，免費(fèi)改簽需要驗(yàn)證來電號碼，但如果改簽后需要補(bǔ)差價(jià)，并用信用卡付款后，則無需驗(yàn)證。

業(yè)內(nèi)人士對《IT時(shí)報(bào)》記者表示，如果不是出于商業(yè)競爭，則有可能是有人為了希望賺取機(jī)票不同日的差價(jià)，轉(zhuǎn)賣給他人獲利而改簽；此外還有一種可能無法排除，就是機(jī)票銷售人員將郭躍兩人的機(jī)票改簽后，使當(dāng)天滿員的航班空出兩個(gè)座位，轉(zhuǎn)手賣給與自己有關(guān)系的乘客。

名字寫錯(cuò)，更正要先退票

旅客在網(wǎng)上訂購某航空公司機(jī)票，在付款后發(fā)現(xiàn)姓名中名字的部首出錯(cuò)，立即聯(lián)系航空公司要求更改，卻遭到拒絕。航空公司稱只能退票后重新購買機(jī)票。

今年2月，因?yàn)槌丝筒粷M航空公司沒有在機(jī)票售票過程中提供身份證信息識別服務(wù)，將深圳航空有限責(zé)任公司（Shenzhen Airlines Ltd.，簡稱“深航”）告上了法庭。原告代理律師認(rèn)為，身份證信息識別技術(shù)早在銀行、賓館業(yè)普及，被告作為承運(yùn)人在售票服務(wù)中應(yīng)提供身份證識別服務(wù)，避免出現(xiàn)乘機(jī)人身份信息錯(cuò)誤而延誤乘機(jī)及財(cái)產(chǎn)損失。

對此，深航解釋，目前航空公司網(wǎng)上訂票共享的都是中國民航信息系統(tǒng)，沒有和公安系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。對于這個(gè)系統(tǒng)本身的設(shè)計(jì)，深航?jīng)]有發(fā)言權(quán)。

這一問題并不少見，今年上半年，有關(guān)此類機(jī)票姓名出錯(cuò)的情況至少發(fā)生3次。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)曾發(fā)布報(bào)告，將這一問題列為“航空服務(wù)十大典型案例”之一，消協(xié)建議，航空公司應(yīng)在購票網(wǎng)頁以醒目的方式提示消費(fèi)者履行信息核對義務(wù)，并制定此類退票的合理處理規(guī)定。

票退了，退款被代理商拿走

除了經(jīng)常“被改簽”，近來旅客還遭遇“被退票”。今年十一長假，350多名旅客到了機(jī)場，發(fā)現(xiàn)自己的機(jī)票被退了。他們都是從酷訊網(wǎng)所鏈接的“京東機(jī)票網(wǎng)”上購買的機(jī)票。

這家與酷訊網(wǎng)合作兩年之久的“京東機(jī)票網(wǎng)之后“攜款跑路”了，這一惡意退票卷款事件暴露出的問題，是機(jī)票代理商（簡稱“票代”）退票過程的監(jiān)管幾乎處于真空狀態(tài)——當(dāng)消費(fèi)者通過票代購買機(jī)票并拿到票后，已經(jīng)收取了機(jī)票款的票代卻可以不經(jīng)購票者同意，直接向航空公司發(fā)起退票；而航空公司退款時(shí)，錢款會(huì)首先退給票代。

有人質(zhì)疑：“旅客在網(wǎng)上購買機(jī)票時(shí)，都留下了聯(lián)系方式，為什么退票后，沒有收到航空公司的通知呢？”

“一些比較依賴代理商來銷售的航空公司會(huì)出現(xiàn)這種情況。”春秋航空有限公司（Spring Airlines Company Limited，簡稱“春秋航空”）新聞發(fā)言人張武安告訴《IT時(shí)報(bào)》記者。

勁旅咨詢總經(jīng)理魏長仁曾對媒體表示，機(jī)票從1折到全價(jià)，從幾十到上萬張，有巨大的空間進(jìn)行各種違規(guī)操作，特別是電子客票出現(xiàn)后，票代通過網(wǎng)絡(luò)玩貓膩的情況更是層出不窮。而機(jī)票退票時(shí)，不像實(shí)名制火車票那樣需要審查退票旅客身份證原件，因此存在上述漏洞就不難理解了。

《IT時(shí)報(bào)》記者從酷訊網(wǎng)了解到，酷訊將于12月中旬推出百分百保障體系，將保障范圍延伸到旅客登機(jī)結(jié)束。希望此舉能避免類似事件再發(fā)生。