10月29日下午，羅永浩在其微博上稱“溫和要求管理混亂、作風(fēng)無賴的國航給我一個正式道歉——我的國航CA822航班飛行遭遇。@中國國際航空 @國航小秘書 @國航知音 大家?guī)兔D(zhuǎn)發(fā)一下，多謝！”。截至10月30日12:44，此微博已經(jīng)被轉(zhuǎn)發(fā)了41910次，評論16097條。

投訴微博中旅客敘述的比較清楚。但是從開頭他就犯了個概念上的錯誤，用機(jī)票數(shù)量不能確認(rèn)飛機(jī)座位數(shù)量，而是以登機(jī)牌數(shù)量來確認(rèn)最終座位數(shù)量。換句話說如果你在一個航班上買了一張商務(wù)艙一張經(jīng)濟(jì)艙共兩張機(jī)票，但是你只能有一張登機(jī)牌，那么就意味著要么你只能坐商務(wù)艙，要么只能坐經(jīng)濟(jì)艙。

客觀的說值機(jī)柜臺和客艙都沒有錯誤，甚至應(yīng)該表揚(yáng)這位乘務(wù)長，她之后為旅客做的免費(fèi)升艙非常到位。如果旅客在柜臺留意一下自己的登機(jī)牌和座位，當(dāng)時就提出自己還有另外一張票，也許就不會出現(xiàn)這次的問題。

當(dāng)在飛機(jī)上出現(xiàn)問題，地面也知道這個問題之后，如果馬上把經(jīng)濟(jì)艙減一名旅客，商務(wù)艙加一名旅客，（如果JCL還有座位，還有餐，配載改人數(shù)做LMC還來得及），馬上把旅客那張商務(wù)艙票用掉，并且把經(jīng)濟(jì)艙票狀態(tài)再改回去即可。這樣做可以彌補(bǔ)旅客的問題，只是他想要的2L也許就沒有了。

乘務(wù)長得知旅客有商務(wù)艙機(jī)票，而去找旅客要商務(wù)艙票號，這里沒有任何問題，雖然該航班已經(jīng)起飛，值機(jī)系統(tǒng)已經(jīng)關(guān)閉，但是可以在落地后通過技術(shù)手段，把旅客的商務(wù)艙機(jī)票用掉，當(dāng)然同時也要把原來那張經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票狀態(tài)改成open for use，可惜只是旅客完全不相信當(dāng)時乘務(wù)長的做法了。

還有再重申一下，真不是說旅客手里有幾張票，他在飛機(jī)上就有幾個座位，因?yàn)樗荒苡幸粡埖菣C(jī)牌，也就是說他只能有一個座位。不知道旅客是在哪兒買的這張商務(wù)艙機(jī)票，如果他已經(jīng)告知售票處或者代理他在同一航班上買了兩張不同艙位的機(jī)票，售票點(diǎn)有責(zé)任告知旅客機(jī)票/登機(jī)牌/座位之間的關(guān)系。

最后說說95583，做法略欠妥。應(yīng)該清楚告訴旅客要么是一個商務(wù)艙+三個經(jīng)濟(jì)艙；要么四個經(jīng)濟(jì)艙。我猜想客服是想告訴旅客一個商務(wù)艙+三個經(jīng)濟(jì)艙，但是如果客艙座位不滿，可以把旁邊一個經(jīng)濟(jì)艙也空出來給旅客使用，這個服務(wù)在航空公司經(jīng)常有。但是要命的是客服一定是把旅客們四人全給鎖位在了25排。

看到很多旅客在詢問關(guān)于機(jī)票，登機(jī)牌和座位之間的關(guān)系問題。在這里需要澄清一點(diǎn)，正常情況下的旅客出行，航空公司都是按一人一票，一人一張登機(jī)牌，一人一個座位來操作。但是不排除像很多網(wǎng)友提出的“肥胖旅客需要額外占座”、旅客隨身攜帶超大物品（如大提琴等樂器）占座，以及擔(dān)架旅客需要一次性購買多張（具體數(shù)量以航空公司規(guī)定為準(zhǔn)）來安置機(jī)上擔(dān)架等情況。在上述情況下，旅客需要提前和航空公司取得聯(lián)系，說明情況，航空公司是可以根據(jù)旅客需求提供額外的收費(fèi)服務(wù)的。但是在這起投訴案例中，很明顯，旅客不屬于上述特殊旅客范疇。

看完了這篇投訴國航的長微薄，真心覺得其實(shí)航空公司在每一個環(huán)節(jié)都多做一點(diǎn)點(diǎn)，也許能避免很多和旅客之間的誤會。準(zhǔn)確地為旅客服務(wù)很重要。同時，民航應(yīng)該更多的向旅客普及航空知識，耐心解釋，規(guī)范服務(wù)，讓旅客準(zhǔn)確地了解我們的民航。