圖：會議現(xiàn)場。攝影：王煜

　　民航資源網(wǎng)2011年7月13日消息：7月12日，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）商委召開半年服務工作會議，商委各部室和華北營銷中心主管服務工作的總經(jīng)理級領導、總部客戶界面相關部門的高級經(jīng)理和質量工作聯(lián)系人參加了會議，國內各營業(yè)部以電話會議形式參加了會議。公司服務副總監(jiān)、服務發(fā)展部總經(jīng)理張春枝到會并作指示。

　　市場部周恩永總經(jīng)理首先作商委半年服務工作報告。

　　7月12日，商務系統(tǒng)上半年服務工作電話會議在總部召開。商委委員、市場部總經(jīng)理周恩永作了商委2011上半年服務工作總結。大會表彰了商務系統(tǒng)在服務攻堅和Skytrax審計過程中表現(xiàn)突出的單位和個人，對下半年服務工作任務進行了部署。售票攻堅小組以《創(chuàng)新營銷服務理念、持續(xù)提升服務水平》為主題作了專題匯報。公司服務副總監(jiān)、服務發(fā)展部總經(jīng)理張春枝參加了會議。

　　在公司和商委領導高度重視及和全體員工的共同努力下，商務系統(tǒng)服務攻堅各項工作有力推進，成效顯著，各類服務指標穩(wěn)步提升。1-至6月份，電話銷售服務中心平均電話接聽率地 “暢行地空”等多個聯(lián)運品；一線銷售服務窗口工作人員服務規(guī)范和業(yè)務水平不斷提升，國內外營業(yè)部和航站整體服務質量邁上新臺階，涌現(xiàn)出一大批優(yōu)質服務集體和個人標桿， CSS旅客滿意度調查結果呈穩(wěn)步上升的趨勢。會議還表彰了商務系統(tǒng)在服務攻堅和Skytrax審計過程中表現(xiàn)突出單位和個人，對下半年服務工作任務進行了部署。售票攻堅小組以《創(chuàng)新營銷服務理念、持續(xù)提升服務水平》為主題作了專題匯報。

　　張春枝服務副總監(jiān)在會上對商委今后的服務工作提出三幾點希望：

　　一、是要正確統(tǒng)籌處理好銷售與服務的關系。安全是本，服務為魂。服務作為國航的核心競爭能力要素，是由其服務型企業(yè)的內在屬性所決定的。隨著市場的快速變化與發(fā)展，服務品質越來越成為服務類企業(yè)的安身實。盡管上半年在公司服務戰(zhàn)略管理點推進、服務提升項目實施和服務審計工作開展中取得了顯著的成績，但服務改進工作任重道遠，希望商務系統(tǒng)各單位時刻不放松。

　　三是要、團結協(xié)作，保證進度。希望商務系統(tǒng)各單位繼續(xù)從大局出發(fā)，勇于承擔、密切聯(lián)動，確保商務系統(tǒng)服務工作有序推進。

　　最后，商務委員會黨委龍強書記就進一步做好下半年服務工作提出六點要求：

　　一是持之以恒抓服務，防止出現(xiàn)松懈情緒；

　　二是繼續(xù)抓好攻堅項目的推進，確保各項措施達標；

　　三是牽頭做好廣深滬三大線高端旅客服務提升工作，增強國航競爭能力；

　　四是立足創(chuàng)新，結合實際，扎實有序開展好各項服務工作；

　　五是形成長效機制，保證各項工作落地；

　　六是把有效的獎勵基金發(fā)揮真正的激勵機制，不斷創(chuàng)新，保持服務工作發(fā)展的良好態(tài)勢，促進商務系統(tǒng)服務工作再上新臺階。

　　今年下半年，商委將按照年初公司和商委關于服務工作的部署和要求，在服務方面繼續(xù)以滿足客戶需求為目標，以五個服務攻堅項目為突破口，以實現(xiàn)CSS滿意度指標為著眼點，統(tǒng)一思想、狠抓落實，確保商務系統(tǒng)服務質量工作邁上一個新臺階。