民航資源網(wǎng)2011年7月12日消息：葛慧，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）山西分公司地面服務(wù)部客運分部值機柜臺主任。自1991年7月參加工作以來，從客艙部乘務(wù)長到地服部值機柜臺主任，在平凡的一線崗位上，她不僅成績突出，威信較高，還積極帶領(lǐng)班組成員始終如一的為旅客提供熱情、周到的服務(wù)，以實際行動和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)踐行著一名地服人員的奉獻(xiàn)精神，以踏實好學(xué)的工作態(tài)度踐行著一名女性青年員工奮發(fā)向上的進(jìn)取精神。

業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)為先鋒 班組建設(shè)創(chuàng)一流

　　加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高班組成員的綜合素質(zhì)，帶領(lǐng)班組員工全心全心為旅客服務(wù)。長期以來，值機室的工作實行翻班制，全部集結(jié)起來很不容易，為了提高員工的業(yè)務(wù)技能，更好的為旅客提供服務(wù)，葛慧組除了組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、考核外，因地制宜，充分利用現(xiàn)有條件、多途徑開展各種內(nèi)容的學(xué)習(xí)教育，將學(xué)習(xí)要求和內(nèi)容分解到個人，同時利用早講評及翻班休息時間進(jìn)行學(xué)習(xí)、培訓(xùn)。近年來，值機室新員工調(diào)入較多，業(yè)務(wù)技能和職業(yè)道德培訓(xùn)量較大，葛慧組選拔素質(zhì)高、業(yè)務(wù)強的老員工，對新員工進(jìn)行一對一授課、輔導(dǎo)，并簽訂了“師傅帶徒，攜手共進(jìn)”協(xié)議書，促使新進(jìn)員工在短時間掌握相關(guān)業(yè)務(wù)與服務(wù)技能。

　　作為旅客服務(wù)與地面服務(wù)廣播兼職教員葛慧同志在完成日常繁重工作的同時，利用休息時間組織員工開展服務(wù)技能培訓(xùn)，為提升客運地面服務(wù)整體水平打下良好基礎(chǔ)，并在地服部開展的“迎世博崗位技能競賽”獲得一等獎的佳績，發(fā)揮了一名優(yōu)秀代班主任的模范帶頭作用。

　　特別在東航加入天合聯(lián)盟之際，組織班組集中學(xué)習(xí)新變更業(yè)務(wù)知識、專業(yè)服務(wù)英語，為東方航空加入SKYTEAM展開新工作做好充分的準(zhǔn)備。

特色服務(wù)提升水平 溫馨服務(wù)盡現(xiàn)魅力

　　品牌特色服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的永恒追求，更是服務(wù)行業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵。2011年是東航入盟的關(guān)鍵之年，針對公司發(fā)起的服務(wù)質(zhì)量提升活動，葛慧帶領(lǐng)班組積極響應(yīng)并以此為契機，結(jié)合以往服務(wù)質(zhì)量督察工作的經(jīng)驗，立足原有特色服務(wù)項目，開展并加強“易登機”電話服務(wù)、快速引導(dǎo)服務(wù)等。尤其在進(jìn)行超售航班旅客服務(wù)過程中，葛慧班組的溫馨、周到、體貼服務(wù)受到旅客的肯定和好評。

　　2011年6月27日，MU5295航班超售，約15：00前后有6名旅客到達(dá)值機柜臺，但已經(jīng)沒有座位。一位有后續(xù)航班的賈先生到達(dá)值機柜臺后非常著急，因為他要從北京前往武漢。值班主任葛慧，了解情況后第一時間為旅客耐心解釋，同時安排其他工作人員聯(lián)系北京東航中轉(zhuǎn)部，告知對方站該名旅客的實際情況，希望幫其快速中轉(zhuǎn)至MU2601，并且安排旅客進(jìn)入貴賓室休息。但旅客仍心有余悸?lián)臅绊懞匠?，要求留值班主任?lián)系方式。

　　當(dāng)日，21點35分，賈先生順利乘坐MU5297、MU2601航班轉(zhuǎn)機至武漢，到達(dá)武漢后，旅客給值班主任葛慧發(fā)來了感謝信息。平凡崗位、創(chuàng)先爭優(yōu)、用點滴行動不斷超越自我，用細(xì)節(jié)服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)理念。

陶冶班組情操 樹立團(tuán)隊精神

　　葛慧班組是一個非?；钴S、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的班組，在葛慧的用心帶領(lǐng)下，不僅業(yè)務(wù)過硬、而且積極參加各項文體活動和社會公益活動，發(fā)揮團(tuán)隊精神，取得可喜的佳績。為建黨90周年獻(xiàn)禮，葛慧帶領(lǐng)班組響應(yīng)上級黨委的號召，積極參與分公司紅歌演唱會，班組人員利用休息時間，克服工作疲勞，戰(zhàn)勝酷暑，加強排練，最終取得第三名的優(yōu)異成績；在分公司組織的建黨90周年知識競賽中獲得二等獎等。葛慧積極支持鼓勵班組成員參加各項活動，大家生活在一個團(tuán)結(jié)友愛、共同進(jìn)步的家庭中，進(jìn)一步鞏固了團(tuán)隊精神。

　　葛慧帶領(lǐng)班組成員發(fā)揚團(tuán)隊精神，積極處理不正常航班，通過耐心、誠心的服務(wù)態(tài)度，得到旅客的理解與配合。去年11月10日，太原遭遇53年的第一場降雪，機場關(guān)閉，大批旅客滯留機場，無法順利乘行。隨后兩天，由于受陸續(xù)降雪的影響，導(dǎo)致大面積航班延誤、取消，葛慧帶領(lǐng)班組成員克服困難，舍小家顧大家；輪休人員隨叫隨到，任勞任怨，不計較個人利益、連續(xù)作戰(zhàn)；安撫、疏散旅客，保障旅客順利乘行，得到旅客的理解和認(rèn)可。

　　葛慧同志以愛崗敬業(yè)的實干作風(fēng)，腳踏實地的工作態(tài)度，無私奉獻(xiàn)的高尚情操，在自己的實際工作中體現(xiàn)了“精準(zhǔn)、精致、精細(xì)、精彩”的創(chuàng)新服務(wù)。她在平凡崗位上取得的優(yōu)異成績譜寫了一篇篇絢麗的篇章。

　　路漫漫其修遠(yuǎn)兮，她超越自我的腳步將不會停止，她賦予服務(wù)新的內(nèi)涵，高標(biāo)準(zhǔn)、高起點，一步一個腳印，用真誠去感動每一位旅客，用行動詮釋“以客為尊，傾心服務(wù)”的理念，攀登一流服務(wù)的新高峰！