民航資源網(wǎng)2011年7月12日消息：“我曾經(jīng)是其他航空公司的忠實(shí)客戶，但從這次起，我以后會首選南航航班……因?yàn)槟銈冇袕埿〗氵@樣的員工，值得我的信任。再次向張小姐表示感謝，同時(shí)也希望收到這封信的朋友能將它轉(zhuǎn)給張小姐的領(lǐng)導(dǎo)和她本人?！?/P>

　　6月30日，瑞士萬通中國有限公司副總劉斌華輾轉(zhuǎn)數(shù)日通過總部呼叫中心以及中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）北京分公司各個渠道找到南航的聯(lián)系方式，最終通過電子郵件，向北京呼叫中心員工張穎的熱情幫助表示感謝，并因此將南航列為其外出時(shí)的首選航空公司。

系統(tǒng)問題 出行難保障

　　6月15日劉先生按照預(yù)定行程，擬乘坐北京至阿姆斯特丹的航班再轉(zhuǎn)乘至蘇黎世。但是當(dāng)他抵達(dá)北京首都機(jī)場后，被告知在荷航系統(tǒng)中沒有查到他的訂座記錄。工作人員重新為其訂好了北京-阿姆斯特丹的座位，但由于系統(tǒng)對接問題，第二段航程無法訂上。劉先生既生氣又焦急，因?yàn)榈诙焖麑⒃谌鹗繀⒓右粋€重要會議，由于航空公司的原因?qū)⒃斐伤木薮髶p失。他懷著一線希望聯(lián)系了南航北京呼叫中心，坐席班組長張穎詢問了他的情況后，開始了11個小時(shí)的多方溝通。

　　到底走還是不走，對劉先生是一個兩難的選擇。如果走，第二個航段還沒有著落，很有可能浪費(fèi)掉；如果不走，重要的會議將錯過。張穎通過電話安撫劉先生，告訴他會竭力幫他解決后續(xù)的航班問題。劉先生懷著萬分不安的心情登上了前往阿姆斯特丹的航班。

11小時(shí) 化危為機(jī)

　　劉先生的航班起飛了，張穎的工作卻才剛剛開始。她馬上聯(lián)系了荷航，確認(rèn)外航系統(tǒng)中沒有找到劉先生的訂票信息，之后又致電中航信和電子商務(wù)中心，一遍遍的查找是哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題。經(jīng)過多方查找，終于發(fā)現(xiàn)是航空公司之間不同的系統(tǒng)對接出現(xiàn)了問題。如果在系統(tǒng)中重訂，時(shí)間上不能保證劉先生及時(shí)前往瑞士。為了不讓劉先生耽誤會議，張穎又克服時(shí)差的因素，和阿姆辦事處取得聯(lián)系，希望阿姆辦事處能安排工作人員到機(jī)場，接到劉先生讓他安心，并為其安排最早能夠到達(dá)蘇黎世的航班。阿姆辦事處積極協(xié)調(diào)使劉先生的第二個航段有了著落。張穎從系統(tǒng)中查到劉先生到阿姆的航班應(yīng)該已經(jīng)落地終于放下了心。她又及時(shí)電話告知劉先生機(jī)票已解決。

　　劉先生在信中提到“特別感謝的是，張小姐在飛機(jī)起飛前1分鐘還在跟我通電話，安慰我，并告知我一定幫我解決；同時(shí)告訴我到阿姆機(jī)場后該怎么辦；甚至安排阿姆的同事接我；在我到達(dá)阿姆的20分鐘之內(nèi)就聯(lián)系到我，通知我下一行程。雖然我遇到了你們的系統(tǒng)錯誤，但是張小姐化解了危機(jī)，我不僅沒有責(zé)怪之心，反而心存感激之意。為你們有這樣的優(yōu)秀員工感到羨慕，如果能很好地發(fā)揮這樣的員工的主動、積極、想客戶所想、急客戶所急的精神，將給公司帶來巨大的收益，減少損失，只有這樣的骨架成員才能支撐一個企業(yè)發(fā)展的空間。

　　從6月15日上午10點(diǎn)張穎接到劉先生的第一通電話，直至晚9點(diǎn)致電順利抵達(dá)阿姆的劉先生，確保其第二段航程順利成行，歷時(shí)近11個小時(shí)，她為公司贏得了一名忠實(shí)粉絲。