中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）地面服務(wù)部今年提出了強(qiáng)化北京樞紐航站建設(shè)，提高中轉(zhuǎn)成功率的工作要求。為了進(jìn)一步提高旅客在北京航站的中轉(zhuǎn)成功率，國航地服旅客服務(wù)中心在完善中轉(zhuǎn)接機(jī)操作規(guī)范的基礎(chǔ)上，又制訂了《普通中轉(zhuǎn)旅客迎接操作規(guī)范》，內(nèi)容涉及國航進(jìn)港航班的中轉(zhuǎn)旅客迎接服務(wù)工作，包括一般操作規(guī)范和急轉(zhuǎn)操作規(guī)范。同時(shí)重新修訂了急轉(zhuǎn)旅客保障流程，增強(qiáng)了流程的可操作性，加強(qiáng)了流程的有效落實(shí)，切實(shí)提升了急轉(zhuǎn)旅客在京轉(zhuǎn)機(jī)成功率。

　　今年一、二季度國航地服旅客服務(wù)中心，一是協(xié)調(diào)首都機(jī)場完善了中轉(zhuǎn)流程標(biāo)識，對北京三號航站樓（T3）內(nèi)國內(nèi)轉(zhuǎn)國內(nèi)、國際轉(zhuǎn)國際、國內(nèi)轉(zhuǎn)國際和國際轉(zhuǎn)國內(nèi)四個中轉(zhuǎn)流向物理流程的標(biāo)識進(jìn)行了梳理，提出了24條改進(jìn)和完善需求。配合地服市場規(guī)章室協(xié)調(diào)機(jī)場在進(jìn)港層安裝中轉(zhuǎn)信息顯示屏項(xiàng)目，有效提高了中轉(zhuǎn)旅客的信息告知率；開展了國際轉(zhuǎn)國內(nèi)中轉(zhuǎn)旅客不取行李工作的前期調(diào)研與研討，目前已配合市場規(guī)章室完成了相關(guān)保障方案及實(shí)施流程的制定，待海關(guān)批準(zhǔn)后此項(xiàng)目將進(jìn)行試運(yùn)行。二是配合國航航站管理部進(jìn)行了國內(nèi)外航站協(xié)調(diào)與操作支持工作，1-5月份，協(xié)調(diào)始發(fā)站對統(tǒng)計(jì)出的不規(guī)范操作69起，分別與國內(nèi)相關(guān)航站進(jìn)行了中轉(zhuǎn)流程與業(yè)務(wù)的交流，同時(shí)為山航開通經(jīng)北京中轉(zhuǎn)國航航班通程登機(jī)業(yè)務(wù)提供了培訓(xùn)與業(yè)務(wù)交流。通過交流與培訓(xùn)，與各個外站建立了密切的聯(lián)系與溝通，加強(qiáng)了了解，促進(jìn)了當(dāng)?shù)貦C(jī)場地面代理人業(yè)務(wù)水平的不斷提升；國航始發(fā)航站通程辦理率逐步提升，1-5月份通程率為82.1%。三是配合航站管理部對16個重點(diǎn)航站進(jìn)行的通程登機(jī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，目前已完成武漢、汕頭航站的培訓(xùn)工作，下一步將逐一對通程登機(jī)旅客數(shù)量多、比例大的航站開展培訓(xùn)，隨著復(fù)訓(xùn)工作的開展，國航整體通程登機(jī)服務(wù)水平將得到不斷提高，從而促進(jìn)北京樞紐航站地面保障能力的有效提升，強(qiáng)化國航通程登機(jī)服務(wù)品質(zhì)。四是根據(jù)地服年初工作計(jì)劃，針對急轉(zhuǎn)旅客、高端中轉(zhuǎn)旅客服務(wù)工作的需要與發(fā)展，對中轉(zhuǎn)崗位設(shè)置及人員安排進(jìn)行了測算，為計(jì)劃組建的中轉(zhuǎn)專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)提供前期數(shù)據(jù)依據(jù)。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)情況，初步研討實(shí)施專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)操作的可行性方案。截止到5月31日，國航地服旅客服務(wù)中心共保障中轉(zhuǎn)旅客917794人次、中轉(zhuǎn)航班40717架次；通程旅客732155人次；急轉(zhuǎn)中轉(zhuǎn)航班旅客21997人次；急轉(zhuǎn)障航班5806架次；中轉(zhuǎn)成功率為91.2%，急轉(zhuǎn)旅客成功率達(dá)到89.8%，同比提高了3.6個百分點(diǎn)。