雷雨！長江沿線流域雷雨！上海浦東國際機場（簡稱“浦東機場”）上空雷雨嚴(yán)重！從5月26日至6月18日，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）上海分公司遭遇了今年罕見的將近一個月的雷雨和雷暴天氣，僅6月17日、18日兩天長江流域特大雷雨上海及華東各場航班延誤超過45班，面對挑戰(zhàn)，上海分公司協(xié)同區(qū)域各單位，加強溝通，強化保障，促進聯(lián)動，盡全力確保旅客成行。

　　2011年從5月末開始，上海地區(qū)進出港旅客人數(shù)較往年增加了將近20%，京滬航線等公商務(wù)旅客集中的航線由于流量控制和天氣原因，出現(xiàn)延誤時壓力倍增；國航在浦東的航班量增加了20%，且經(jīng)停上海航班航段有的相對復(fù)雜，上站延誤導(dǎo)致的順延延誤對過站航班的保障速度要求與日俱增。面對復(fù)雜天氣帶來的挑戰(zhàn)，國航上海分公司加強重點環(huán)節(jié)管控，采取多項措施應(yīng)對惡劣天氣造成的航班延誤。針對上海浦東虹橋兩場運行的特殊模式，遭遇低能見、低云、雷雨等特殊天氣之時，積極協(xié)調(diào)總部運控，推動實施兩場互為備降、更改航班始發(fā)地的措施，依托地面旅客擺渡的優(yōu)勢，爭取航班及早起飛，減少調(diào)機的困難和天氣的影響。對于可預(yù)見、長時間、大面積的雷雨天氣，及早協(xié)調(diào)運控、商委調(diào)整航班，盡早作出決定，通過國航4008客服電話、網(wǎng)站等渠道及時對外發(fā)布信息，減輕大量旅客抵達現(xiàn)場對前端服務(wù)單位地面服務(wù)部門的壓力。對于惡劣天氣，分公司各單位堅持領(lǐng)導(dǎo)干部一線值班、現(xiàn)場待命，并且安排骨干力量上崗，特別是客流高峰時段，加派業(yè)務(wù)嫻熟人員在崗，確保旅客服務(wù)和航班運行中各項“疑難雜癥”的解決。同時，加強與空管、海關(guān)等單位的溝通力度，力爭實現(xiàn)航班及早放行；提前擴大周邊協(xié)議賓館范圍，解決延誤航班旅客入住問題。

　　6月17日、18日，長江流域特大雷雨，上海分公司及華東地區(qū)45個航班放行延誤，浦東機場的天氣尤為惡劣，18日由于雷雨，前往日本東京、福岡等地的航班全部延誤，其余國內(nèi)航班也不同程度出現(xiàn)延誤，且加之由于前日天氣影響取消航班，機場滯留旅客近1000人，危機之時，上海分公司各單位緊急會商，首次啟動了大面積航班延誤應(yīng)急處置程序，分公司副總經(jīng)理劉勇和李更生親臨現(xiàn)場指揮，當(dāng)天氣開始階段性好轉(zhuǎn)，為了“搶”航班出港，分公司各單位協(xié)同聯(lián)動，立即與管制方面協(xié)調(diào)，為機組申請直飛航路，特別是確保了浦東——東京的CA157航班19：25分起飛，保證了該航班能在東京午夜宵禁之前落地。

　　由于雷雨等惡劣天氣帶來的航班延誤給地面服務(wù)帶來了前所未有的挑戰(zhàn)，僅分公司虹橋貴賓休息室每逢大面積航班延誤，客流量高峰超過800人。為了保證航班延誤下的服務(wù)質(zhì)量，各服務(wù)部門從細(xì)微處著手，想方設(shè)法為旅客排憂解難，每逢貴賓室滿員之時，貴賓室服務(wù)人員主動讓出柜臺內(nèi)的座椅，常常連續(xù)站立式服務(wù)超過12小時；售票處在機場柜臺外設(shè)置圍欄分區(qū)，安排專人實施引導(dǎo)式前沿式服務(wù)；登機口則加派骨干人員為旅客提供解釋和服務(wù)，有的服務(wù)人員連續(xù)幾個小時為旅客做航延解釋，常常累得嗓子都啞了。上海分公司地面服務(wù)部500多名員工已經(jīng)連續(xù)將近一個月超負(fù)荷工作，有時遭遇航班延誤不少員工主動加班，常常連續(xù)24小時現(xiàn)場工作。