圖：頭等艙服務

　　民航資源網(wǎng)2011年6月14日消息：說到優(yōu)秀的共產(chǎn)黨員，人們的腦海里必然浮現(xiàn)出劉胡蘭、董存瑞、孔繁森等光輝形象，大概少有人將這個稱號同民航乘務員聯(lián)系起來，也許在大多數(shù)人眼里，最適宜形容空姐的詞語莫過于頷首微笑、氣質(zhì)優(yōu)雅、儀態(tài)端莊，但是今天我所要記述的正是東航乘務隊的一名黨員乘務長，她的名字叫鄧莉。她生性活潑卻有著女性少有的沉穩(wěn)，她面對旅客親切平和卻容不得自己的絲毫差錯，她的工作格言是：“每臨大事有靜氣，細節(jié)服務暖人心?！?/P>

　　作為一名有著豐富客艙工作經(jīng)歷的乘務長，她從未因為自己豐富的客艙工作經(jīng)驗而掉以輕心，她清楚乘務長這個角色對于整個乘務組意味著什么，她更清楚地知道，自己的任何決定或舉動都可能對組員產(chǎn)生影響。因此，她堅持實際行動在乘務組內(nèi)營造沉著冷靜的氛圍。無論遭遇何種客艙特情，她始終告誡組員不要驚慌，要靜下心來想辦法，只有冷靜才有可能解決問題，沖動只會使事情變得更糟。去年某月的一次夜間加班飛行，機組執(zhí)行太原至成都航班任務，臨近目的地機場上空，飛機在距地面300米高度遭遇低空風切變，機身瞬間猛掉高度，旅客們下意識朝窗外張望，驚恐萬分，艙內(nèi)頓時喧嘩聲一片，第一次降落失敗，隨即復飛，重新加入降落程序，客艙陷入混亂，正當所有人擔心降落再次失敗而不知所措之際，廣播里傳來了乘務長沉著而冷靜的聲音：“各位旅客，我是本次航班的乘務長，我們的飛機在剛才的下降中遭遇不穩(wěn)定氣流，現(xiàn)在重新加入起落航線，我們的機長具有豐富的飛行經(jīng)驗，請大家放心，坐在自己的座位上并系好安全帶，我們一定會安全降落在成都機場?！奔鼻邢胍私怙w行動態(tài)的旅客在第一時間得到合理解釋，客艙危機隨即化解，所有人安靜地坐在座位上，在一陣輕微的顫抖以后，銀色的機身劃破夜空，飛機平穩(wěn)落地，機艙內(nèi)響起熱烈的掌聲……在所有經(jīng)歷過的復雜情況當中，這次事件遠非最緊急狀態(tài)，但在每一次應急處置背后都離不開乘務長的沉著指揮，她用自己的實際行動向團隊傳達了一個信號，那就是，不管問題有多么棘手，著急永遠是大忌，惟有冷靜的思考加上果斷的行動方能化危機于無形，當然這當中絕少不了平時的艱苦訓練。漸漸的，“每臨大事有靜氣”也就成了我們這個乘務組共有的工作格言，指引著我們向著更加安全的航程前行。

　　安全是民航的基石，在此之上，全心全意為旅客服務是我們的工作宗旨，乘務長鄧莉秉承的理念是“細節(jié)服務暖人心”。在普通人看來，客艙服務涉及兩艙服務、機上餐食、機上廣播、清潔衛(wèi)生及旅客急救等各個項目，事無巨細，在萬米高空的狹窄客艙里每一件完成起來都不如想象中那樣輕松。然而在鄧莉眼中，這些十分平常的小事恰恰是體現(xiàn)乘務組服務水平的最好平臺，抓服務的關鍵就是抓細節(jié)，將所有細節(jié)做到極致，服務品質(zhì)自然得到提升。2011年3月的某天，日本大地震發(fā)生后，東航山西分公司緊急執(zhí)行福岡至青島加班飛行，以接回我在日公民。乘務組在接到緊急任務通知的同時，想到了連日來地震和海嘯災難已經(jīng)使得同胞們身心疲憊，本著以人為本的態(tài)度幫助大家在歸國途中盡量放松心情的目的，乘務組在鄧莉乘務長的帶領下比平時提前了2個小時趕到飛機上做各項準備，大家顧不得連日來因為加班工作的辛勞，全身心投入到位回國同胞們的熱情服務當中。從福岡返回青島數(shù)千公里漫長的空中距離因東航乘務組周到細致又充滿溫情的服務顯得那樣短暫，以至于大多數(shù)乘客完全忘記了這其實是一次緊張的空中之旅。愉快旅程的背后是乘務長和她的組員的辛勤與汗水，但她們卻一如以往所有的特殊飛行面前一般沉著冷靜，給人以信心，給人以溫暖。當載著100多名中國同胞的東航飛機平穩(wěn)降落在青島流亭國際機場時，經(jīng)歷了日本地震災難的人們再次回到祖國親人的懷抱。走出機艙的人和外面守候的人，所有晶瑩的淚花同時奪眶而出，那一刻同樣也是乘務長和她所率領的空姐團隊值得欣慰的時刻。

　　她，一名共產(chǎn)黨員和乘務長的有機結合體，在工作中不懼危險，不放過任何一處細節(jié)。正是她的從容不迫與細致嚴謹，使其成為整個乘務組的舵手，引領著一群空中天使在藍天白云間書寫新時代的青春之歌。