民航資源網(wǎng)2011年5月29日消息：“頭等艙的服務(wù)越來越好，服務(wù)人員微笑服務(wù)……”這是一封來自黑龍江省白血病專家馬軍教授的表揚(yáng)信。

　　誰能想到，就在幾個(gè)月前，馬教授曾對(duì)哈爾濱機(jī)場頭等艙服務(wù)提出過嚴(yán)厲批評(píng)。馬教授的表揚(yáng)信，語言誠懇而又樸實(shí)，沒有華麗的詞藻，但足以表明對(duì)哈爾濱機(jī)場服務(wù)工作的肯定和褒獎(jiǎng)。

　　提起馬軍這個(gè)名字，哈爾濱機(jī)場很多工作人員并不感到陌生：他是哈爾濱市第一醫(yī)院血液病腫瘤研究所所長，是中國國際航空公司的白金卡的常旅客，經(jīng)常搭乘航班往來于世界各地，見多識(shí)廣，因此對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)要求比較高、對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)比較挑剔。今年春運(yùn)期間，馬軍教授對(duì)哈爾濱機(jī)場頭等艙休息室座椅少、環(huán)境簡陋、空間狹小等問題進(jìn)行了批評(píng)。

　　為此，哈爾濱旅客服務(wù)部認(rèn)真分析旅客的意見和建議，并從員工培訓(xùn)、環(huán)境改善等方面入手，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，細(xì)化服務(wù)措施，提升服務(wù)品質(zhì)。

　　旅客服務(wù)部開展了服務(wù)技能專業(yè)訓(xùn)練，建立了“十位手”行為規(guī)范，明確了發(fā)型、站姿、手勢要求，規(guī)范了文明用語和微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行了“姓氏”服務(wù)。對(duì)頭等艙座椅進(jìn)行了重新擺放，增大了使用空間，增加了臨時(shí)活動(dòng)座椅，以備座位不夠時(shí)使用；更換了沙發(fā)套，清洗了地毯，用壁貼畫裝飾了衛(wèi)生間；增添了綠色植物，美化環(huán)境的同時(shí)凈化了空氣。

　　旅客服務(wù)部注重服務(wù)細(xì)節(jié)，想旅客之所想，從細(xì)微處體現(xiàn)對(duì)旅客的關(guān)愛。建立了旅客檔案，記錄常旅客的個(gè)人愛好，提供個(gè)性化服務(wù)；增添了無糖餅干、無糖沙琪瑪、木糖醇糖、牛肉干等無糖食品和無糖飲料；增加了熱牛奶、豆?jié){，包子，豆沙包、小面包、小咸菜等營養(yǎng)早餐，豐富了早餐品種；增加了方便面的種類，專門為韓國旅客提供韓式辣面、干果等；針對(duì)頭等艙旅客男性較多的特點(diǎn)，調(diào)整了雜志的種類，將以前大部分娛樂雜志調(diào)整為財(cái)經(jīng)、軍事、汽車、足球、電腦類等趣味性雜志；在國際頭等艙播放輕柔的音樂，擺放外文雜志、報(bào)紙；增加了百寶箱，放置創(chuàng)可貼、速效救心丸、膠水、針線、老花鏡、鞋油、鞋刷、記事簽等日常用品，受到了廣大旅客的好評(píng)。