民航資源網(wǎng)2011年5月19日消息：提起創(chuàng)建上海市文明單位的過程，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）上海保障部貴賓服務部的全體干部員工都充滿了自豪之情。貴賓服務部成立之初，在人員配備不足、資源支持有限的情況下，毅然提出：延續(xù)優(yōu)良傳統(tǒng)，創(chuàng)建一流團隊，打造一流品質；以最高標準、最嚴要求來創(chuàng)建上海市文明單位！“如何在短時間內(nèi)迅速做好創(chuàng)建規(guī)劃”，“如何完成東航貴賓室和上航貴賓室的完美融合”，這一道道難題，令我們斗志昂揚。經(jīng)過貴賓服務部創(chuàng)建小組的多次專題頭腦風暴以及反復磋商研究，創(chuàng)建規(guī)劃方案最終出爐。一年多以來，貴賓服務部一直按照這個方案，一步一個腳印，踏踏實實走好創(chuàng)建的每一步。

借力東上整合  延伸優(yōu)質品牌

　　東上整合對創(chuàng)文明單位來說是一個契機，正是借著東上整合的東風，上海保障部貴賓服務部揚帆起航。

　　東上整合后，為實現(xiàn)貴賓資源一體化，新東航上海保障部整合了原東、上航兩場貴賓室，成立了貴賓服務部，主要承擔東、上航VIP及高端旅客的服務工作。貴賓服務部成立之初，部門面臨人手不足、物資匱缺、工作條線多、隊伍經(jīng)驗不足等眾多困難，而其中最難的還是如何完成單位組織架構的交替。本著“一套班子、一個機構、一塊牌子”的原則，貴賓服務部領導班子完成交替，東、上航貴賓資源的整合也終于水到渠成。同時針對東上航貴賓服務標準、操作流程、業(yè)務規(guī)定等方面的差異性，貴賓服務部各級領導認真理清思路，有序開展培訓工作，統(tǒng)一操作流程，全面實現(xiàn)了人員、制度、服務標準、物資的統(tǒng)一。

　　而此后的世博會對剛成立的貴賓服務部來說既是一個挑戰(zhàn)又是一次大練兵的良機。為了應對世博會帶來的大客流，確保高端旅客的服務質量，2010年9月，浦東一號航站樓（T1）新增兩間貴賓室，有效分散貴賓客流，擴大休息空間，提升貴賓服務品質。新貴賓室的籌建工作，一方面面臨著世博高端旅客保障的壓力，另一方面，籌建小組又必須迅速行動，確保新增貴賓室的如期建成使用。加班加點已成為常態(tài)，部門領導干部更是放棄了節(jié)假日的休息，連續(xù)工作接近20天，確保了新貴賓室的順利開業(yè)。10大貴賓室在世博期間發(fā)揮了重要作用，共接待VVIP旅客1033人次、接待VIP旅客7380人次、接待世博旅客11098人次、保障世博航班5775班。優(yōu)質的服務也得到了旅客的認可，僅世博期間，貴賓服務部共收到錦旗5面、旅客表揚信23封，95530轉發(fā)的表揚信3封，旅客現(xiàn)場留言的表揚信105封。目前，貴賓服務部在虹橋T2和浦東T1、T2航站樓共擁有10間貴賓室，總面積達6100平米，擁有1460個可用座位以及7間VIP包間，每日向旅客提供多達20余種美食、50余種報刊雜志、以及按摩、上網(wǎng)、休眠、淋浴等多種服務，有效提升公司地面高端服務水平，延續(xù)了東上貴賓服務品牌，完美實現(xiàn)東上的圓滿整合。

　　東上整合孕育了新東航上海保障部，而此后經(jīng)過世博會的洗禮，貴賓服務部最終完成了她的蛻變。

服務高端客戶  用心回饋社會

　　“服務高端客戶、用心回饋社會”對創(chuàng)文明單位來說是保障，只有關注高端，扎根群眾，上海保障部貴賓服務部才能乘風破浪。

　　平日工作中，貴賓服務部服務的旅客都是政府要客、社會名流。做好服務是貴賓服務部的基礎工作，每日為高端旅客提供包括“溫馨預約”、“要客一條龍”、“高艙位旅客接送”、電子簽牌服務、“微笑服務”、“中國傳統(tǒng)文化推廣”等特色項目，致力于為旅客提供舒心、稱心、放心、省心、貼心的“五星級”服務。中國民用航空局局長李家祥來到上海虹橋國際機場（簡稱“虹橋機場”）T2視察時，在V4東航貴賓室欣然題詞：“新設施、新氣象、新面貌、新東航”。中國新聞出版總署副署長李東東也為貴賓室欣然提筆，題寫下“東方神韻盛世彩虹”八字箴言，以示勉勵之情。

　　但是貴賓服務部沒有僅僅停留在本職工作上，貴賓服務部深深明白，一個好的團體來自社會，更要服務于社會，關心、服務社會弱勢群體是貴賓服務部在工作之余的社會使命。早在文明單位的創(chuàng)建規(guī)劃中，貴賓服務部就將“關愛社會弱勢群體，用實際行動回饋社會”納入其中。

　　在貴賓服務部剛剛成立不到3個月之際，也正是世博會開幕后客流的高峰，貴賓服務部知名地面服務品牌“溫馨組”的部分優(yōu)秀組員利用休息時間，自發(fā)組織了一次探望孤寡老人的慰問活動。在端午佳節(jié)來臨之際，她們前往看望了長寧區(qū)社會福利院的孤寡老人，給他們送上了粽子和禮物?；顒又?，溫馨組組員們親切的老人聊聊天，侃侃家常?；顒游猜?，熱心的組員們更是一一為老人捶捶背，捏捏肩，用自己獨特的方式為老人們帶去了節(jié)日問候。不久后，貴賓服務部又舉辦了一次帶領盧灣區(qū)輔讀學校的19名智障兒童參觀虹橋機場候機樓的公益活動。熙熙攘攘的機場大廳內(nèi)，貴賓服務部員工帶領小朋友們參觀了候機樓內(nèi)的值機流程，并介紹了航站樓的整體運營情況，此外更耐心傳授和協(xié)助小朋友們親自體驗、操作了一番自助值機操作流程。參觀完所有項目后，員工們更是貼心地帶領著這些特殊的“參觀者”前往了能看見機坪風景的食堂用餐?；顒拥玫搅溯o讀學校師生的熱烈歡迎，臨別是，更是有許多孩子叫嚷著：“以后，我一定要乘一次東航的飛機?！?而就在最近，根據(jù)集團公司“困難群體關愛行動”——與長寧區(qū)程橋街道困難家庭結對的工作指示，貴賓服務部“溫馨組”再次承擔起關愛社會困難群體的社會責任，與程橋街道的一戶特困家庭結對，定期開展慰問活動，為困難家庭送上一份“溫馨”。

　　看似簡單的公益志愿活動，使得貴賓服務部的公益志愿活動的價值與宗旨通過組員的熱情與奉獻得到生動體現(xiàn)，也大大提高了貴賓服務部“關愛社會、回報社會”的熱情，更真實展現(xiàn)了貴賓服務部青年員工“傳遞愛心、服務社會”的良好形象。

全員鼎力支持  文明一脈相承

　　上海保障部貴賓服務部全體成員的團結一致，以及他們對于文明的傳承是創(chuàng)建文明單位的關鍵所在。正是全員的鼎力支持，文明才得以一脈相承。

　　貴賓服務部延續(xù)了原上航地保部建設上海市文明單位的優(yōu)良傳統(tǒng)，部門成立之初，領導班子就將文明單位創(chuàng)建工作納入單位年度工作目標，堅持一把手親自抓，分管領導具體抓，確定專門人員抓日常事宜，員工全面參與，形成了人人參與、齊抓共管的格局。在創(chuàng)建過程中，貴賓服務部始終堅持精神文明目標管理，將制度建設、環(huán)境面貌、思想政治學習、職業(yè)道德、行業(yè)作風、遵紀守法、社會公德、家庭美德、綜合治理等方面的創(chuàng)建內(nèi)容項目進行考核，并與年終考核、評優(yōu)、晉升等掛鉤，促進職工精神文明創(chuàng)建工作積極性。

　　自開展上海市文明單位創(chuàng)建活動以來，貴賓服務部狠抓文明建設不放松，注重文明窗口建設。開展了“迎世博講文明 樹新風”文明禮儀知識競賽、“發(fā)現(xiàn)價值 熱愛崗位 奉獻東航”崗位價值提升活動、“女職工綠色文明家庭”等系列精神文明建設活動，切實提升了貴賓服務部精神文明建設水平，為部門建設發(fā)展提供了廣闊的精神動力，推動了部門創(chuàng)先爭優(yōu)工作的深入開展。

　　一年多以來，貴賓服務部在精神文明創(chuàng)建中作了大量的工作，提升了部門文化建設的軟實力。創(chuàng)建工作不僅使得貴賓服務部的精神文明面貌日新月異，更為貴賓服務部服務質量提升提供了內(nèi)在支持?！爸醒肫髽I(yè)紅旗班組標桿”、“建功世博，爭當先鋒”先進集體、“上海航空港世博文明服務優(yōu)秀品牌”、“全國三八紅旗集體”是對貴賓服務部成績最好的認可。隨著創(chuàng)先爭優(yōu)活動深入開展，貴賓服務部將不斷弘揚先進精神、在認真學習貫徹黨的十七大精神的基礎上，繼續(xù)以創(chuàng)先爭優(yōu)為目標，以貴賓服務部文化建設為依托，繼續(xù)深入抓好抓實文明單位建設工作，將建設文明單位納入部門建設的長效機制，為創(chuàng)先爭優(yōu)工作開展切實提供內(nèi)在精神動力。