民航資源網(wǎng)2011年5月12日消息：自推進服務提升戰(zhàn)略以來，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）上海分公司堅持狠抓空中服務不放松，分公司獨立組組飛行以來，將提升服務放在建設上海門戶高度上加以重視，對服務工作進行系統(tǒng)管理，從服務理念轉(zhuǎn)換、提升服務主動性、加強服務工作后臺支持等方面，采取了大量措施，從統(tǒng)計來看，從2010年9月開始，分公司在國航內(nèi)的客艙服務評分逐月提升，2011年一季度客艙服務評分達到92.4分，超過國航總體評分4.1分，并且服務工作獲旅客贊譽。

　　CSS旅客滿意度是旅客對國航全流程服務的一個感受評價，涉及到國航服務的硬件及軟件各個方面，針對該種測評涵蓋客艙服務、餐飲、客艙清潔等99個項目，自2010年7月，分公司客艙服務部即開始利用月講評會召開乘務長、兩艙、普通艙乘務員座談會，對服務工作進行全面系統(tǒng)分析，使全員對空中服務形成統(tǒng)一認識，注重工作細節(jié)、關注服務態(tài)度、樹立信心，促進服務工作穩(wěn)步提升。通過幾次思想碰撞，廣大乘務長和乘務員集思廣益提出一些切合一線實際的可行建議，諸如將頭等艙使用過鮮花花瓣用于320飛機老舊衛(wèi)生間進行裝飾美化和除異味；對機上個別擴音器聲音有噪音用小毛巾包住話筒；合理靈活地重新安排各號位乘務員的分工等等，有效調(diào)動了服務人員積極性。

　　并且分公司果斷采取五項措施提高服務技能。一是改進乘務員熱情度和服務態(tài)度，督促乘務員在工作中重視對旅客在客艙中包括行李、客艙環(huán)境的關注度，加強乘務員服務意識管理，關注客人感受，履行好主人的角色，并加強乘務長對全客艙的監(jiān)控管理，特別關注需要幫助的旅客，對于旅客的要求及呼喚鈴迅速反應，及時滿足旅客需求；二是提高兩艙乘務員服務的主動性，在餐飲服務之外的時間加強與旅客的有效溝通，發(fā)現(xiàn)旅客在客艙中的內(nèi)在需求，加強兩艙酒類知識的培訓。三是狠抓機上廣播，充分利用上海分公司乘務員英語四、六級水平人數(shù)比例較高的實際，開展兩次廣播詞梳理，對廣播詞進行驗收，在廣播質(zhì)量中發(fā)音不準、廣播無親切感的人員進行再培訓。四是餐飲服務方面注重機上烘烤、擺盤技巧，將餐食擺放整齊、美觀，并且餐具放置明顯位置，對餐食進行全面介紹，對于沒有選上喜歡餐食的旅客，在第二餐時首先選擇或盡量滿足。五是針對客艙清潔每月講評會、出港檢查時重點強調(diào)清潔標準，乘務長自準備會期間重視客艙清潔，上機后進行認真檢查。目前上海出港航班主要以A-340機型為主，針對部分飛機設備、設施故障問題，乘務員及時主動與機務人員聯(lián)系維修，在飛行時發(fā)現(xiàn)問題及時報告乘務長并填寫《客艙記錄本》，對于旅客反映的硬件及其他方面的問題及時填寫《問題反映單》，空中嚴格按照清潔標準進行客艙清潔，并在有條件的情況下對衛(wèi)生間進行裝飾設計，使旅客對衛(wèi)生間環(huán)境形成良好印象。