圖：東航西北地服人員微笑服務(wù)旅客。攝影：吳鐵軍

　　民航資源網(wǎng)2011年3月8日消息：王怡林是中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）西北分公司地面服務(wù)部要客服務(wù)處的室主任，她長相甜美，氣質(zhì)優(yōu)雅，在為兩艙旅客以及高端旅客的服務(wù)工作中，她熱情周到、細致入微、耐心誠懇，多次化解了航班不正常時旅客心頭的煩躁不安，竭盡全力幫助旅客盡快成行。她以甜美的微笑，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了廣大旅客的一致好評和贊揚，曾多次被評為優(yōu)秀共產(chǎn)黨員和最佳員工。

　　王怡林從事高端旅客服務(wù)工作多年，平時注重勤于學(xué)習(xí)，善于觀察，在多年的服務(wù)工作中，她總結(jié)出了一套要客服務(wù)工作經(jīng)驗，就是要始終以一顆真誠真摯的愛心服務(wù)旅客，像對待自已親人一樣對待旅客，微笑服務(wù)，真誠服務(wù)。有時因航班流量控制，頭等艙休息室坐滿了旅客，有的旅客因等待時間長情緒失控，拍著桌子大聲吼叫。面對這種局面，王怡林始終面帶微笑，把旅客當成自已的親人，想方設(shè)法化解旅客心中的怨氣。她主動迎上前去，為每個旅客送上飲料，又根據(jù)各人不同的口味送上小點心，耐心和藹地給旅客做解釋，隨后及時與現(xiàn)場保障部門溝通，查詢航班情況，把了解到的航班動態(tài)及時告訴給旅客，反復(fù)查找能讓客人提前成行的航班，電話打了一個又一個，茶水送了一杯又一杯，耐心地給旅客解釋了一遍又一遍。當查看到提前走的航班上還有空位時，她主動幫助旅客改成提前走的航班。她忙碌的身影，甜美的微笑，總是能平撫旅客的情緒，化解旅客的怨氣，很多旅客都被她的敬業(yè)精神和服務(wù)態(tài)度所感動，都夸她是笑容最甜美，最有耐心和細心的，服務(wù)最好的民航服務(wù)人員。

　　今年春節(jié)前，王怡林從北京航班上接下來一位七十多歲的老人，她提起老人的行李，攙扶著老人走下飛機，并一直送到出站口。沒有看到老人的家人來接，老人臉上露出失望的神色，王怡林攙扶老人坐下，安慰他說：“您別著急，打電話聯(lián)系一下，說不定他們在附近轉(zhuǎn)呢?！崩先苏f：“我手機沒電了，也沒法聯(lián)系?！蓖踱帜贸鲎砸训氖謾C說：“我先打電話幫你聯(lián)系一下。”她根據(jù)老人提供的號碼打過去，一直沒有人接，老人的神色更加焦慮了，經(jīng)過王怡林多次打電話，電話終于打通了，原來車在路上出了故障，正在維修。王怡林一直陪伴老人，直到家人來接。臨上車時，老人感激的念叨說：“謝謝你，好閨女，今天多虧碰上了你，否則真不知道該咋辦呢！”王怡琳笑著回答：“這是我應(yīng)該做的。歡迎你下次再來乘坐東航的飛機。”

　　像這樣的例子多不勝舉，每天都在發(fā)生。王怡林和貴賓廳的姐妹們用一顆金子般樸實善良的心，把旅客當作親人，從點點滴滴做起，熱心勤懇地做好服務(wù)工作。她經(jīng)常對姐妹們說：“我們的服務(wù)，要讓乘坐東航飛機的旅客，在頭等艙休息室都能感受到東航優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，感受到親人般的溫暖。”她把這一理念融入到日常的服務(wù)工作之中，在平凡的崗位以實際行動自覺踐行東航“以客為尊、傾心服務(wù)”的工作理念，為提升東航的服務(wù)品質(zhì)，實現(xiàn)東航的騰飛貢獻力量。