為了順利開展“創(chuàng)四星·保入盟”百日服務(wù)提升活動，提高機(jī)上服務(wù)質(zhì)量，降低客戶投訴概率，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）北京分公司客艙服務(wù)部經(jīng)研究討論，制定了“乘務(wù)管理論壇”制度，每月月末組織客艙部客艙經(jīng)理及乘務(wù)長召開研討會，旨在通過案例分析、經(jīng)驗分享、技術(shù)交流等方式，提升客艙經(jīng)理及乘務(wù)長的管理能力及應(yīng)急事件處理能力，并通過經(jīng)驗交流取長補(bǔ)短，提升機(jī)上整體服務(wù)水平。

　　3月28日下午，客艙部召開第一期“乘務(wù)管理論壇”研討會，客艙部領(lǐng)導(dǎo)班子、部分客艙經(jīng)理、乘務(wù)長及相關(guān)業(yè)務(wù)人員出席了會議，就近期航班中的問題進(jìn)行了認(rèn)真的研討分析。參會人員以“服務(wù)與投訴”為主題作了經(jīng)驗分享，對航班中遇到的問題進(jìn)行了交流，針對上月投訴案例進(jìn)行了分析，并對“旅客投訴”這一議題進(jìn)行了探討與總結(jié)。并從七個方面詮釋了如何在實際工作中應(yīng)對投訴案例，即：“危機(jī)的預(yù)防是根本、時間的把握是關(guān)鍵、企業(yè)的坦誠是前提、真相的了解是基礎(chǔ)、事件的隔離是理智、輿論的利用是睿智、形象的維護(hù)是準(zhǔn)則”?？团摻?jīng)理及乘務(wù)長都圍繞討論主題各抒己見、暢所欲言，客觀分析自身優(yōu)劣態(tài)勢，深入探討如何從關(guān)鍵點切入，找出薄弱環(huán)節(jié)，提升服務(wù)品質(zhì)?？团摬款I(lǐng)導(dǎo)也參與了熱烈的討論，強(qiáng)調(diào)東航的服務(wù)理念，深層次地分析了如何盡最大努力拓展服務(wù)的廣度與高度。

　　通過“乘務(wù)管理論壇”制度的積極推行和持續(xù)開展，充分發(fā)揮了各等級乘務(wù)管理人員的業(yè)務(wù)優(yōu)勢，促進(jìn)乘務(wù)員對服務(wù)理念的理解，找出服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，不斷提升客艙服務(wù)品質(zhì)，為實現(xiàn)東航2011年戰(zhàn)略目標(biāo)盡一份力量。

　　圖2：第一期“乘務(wù)管理論壇”研討會　攝影：祖莉