民航資源網(wǎng)2011年3月31日消息：2010年，中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）廣州貨站年業(yè)務量首次突破30萬噸大關，共安全處理貨郵30.41萬噸，同比增長12.96%。在為新業(yè)績振奮的同時，貨運人對貨運服務轉(zhuǎn)型的方向和方法有了更加清晰的認識。近年來，南航貨運系統(tǒng)提出了“推動貨站由服務保障型向經(jīng)營服務保障型轉(zhuǎn)變”的思路，決心通過提高服務競爭力來提升市場競爭實力。對此，股份貨運部廣州貨站率先行動，針對貨物出港、中轉(zhuǎn)、進港三大核心業(yè)務環(huán)節(jié)，圍繞“提速、增量”兩個目標，想方設法優(yōu)化服務鏈條、提高服務效率，在貨站服務轉(zhuǎn)型的道路上積極探索和實踐，取得了喜人的成效。

出港：改造三大核心流程 實現(xiàn)提速+增量

　　提升服務競爭力的關鍵在于“提速”。南航廣州貨站專門成立了流程優(yōu)化專項小組負責制定出港流程改造方案，經(jīng)過多次實地調(diào)研和反復研討，他們將流程優(yōu)化的重點放在了出港收運、復核和配載三大核心環(huán)節(jié)。在收運環(huán)節(jié)，著力優(yōu)化機口收運流程，通過改造收運機房、配置電腦設備、采用信息化處理模式等一系列細節(jié)措施，使出港貨物處理信息的傳遞速度明顯加快，提高了貨物收運效率。在復核環(huán)節(jié)，在優(yōu)化復磅流程、增開1個復磅間后，更加有效地疏導了早班高峰貨流，并重新劃分貨站空側(cè)出港貨位、停車位、空容器位等功能區(qū)域，將TS貨位細化劃分為7個區(qū)域，使貨物復核交接效率明顯提高。在配載環(huán)節(jié)，通過顛覆配載室分單、輸單的傳統(tǒng)操作模式，以及整合驗單、文件分單、輸單的工作流程，在不增加崗位設置的前提下，增加了收單窗口，解決了收單環(huán)節(jié)的“瓶頸”問題，加快了單證處理速度，使收單截止時間延長了10分鐘。在提速的同時，廣州貨站還在保證航班正點的前提下，全年安全增收貨物5509噸，同比增長239%，實現(xiàn)增收1.81億元。

中轉(zhuǎn)：深化服務內(nèi)涵  建設轉(zhuǎn)運中心初顯成效

　　根據(jù)南航貨運“將廣州建設成貨機和腹艙轉(zhuǎn)運中心”的目標，南航廣州貨站在中轉(zhuǎn)業(yè)務上深挖服務內(nèi)涵，努力提升中轉(zhuǎn)服務保障水平。首先，強化“機轉(zhuǎn)機”服務，重點針對銜接時間緊急的鮮活類貨物、小票國內(nèi)轉(zhuǎn)國際貨物等采取機下卸機、分揀、裝機，實現(xiàn)貨物無縫轉(zhuǎn)運。去年，共保障快速中轉(zhuǎn)航班2597架次、貨物677.3噸。其次，規(guī)范中轉(zhuǎn)流程，將各類中轉(zhuǎn)業(yè)務進行整合，由中轉(zhuǎn)服務科統(tǒng)一協(xié)調(diào)監(jiān)控，并編寫了《南航貨運廣州中轉(zhuǎn)操作手冊》，為各地經(jīng)廣州轉(zhuǎn)運貨物提供了更科學的服務指南和更有力的中轉(zhuǎn)保障。其中，還重點做好了貨機中轉(zhuǎn)保障工作，與白云物流公司研制了《廣州基地貨機中轉(zhuǎn)保障方案》。在加強中轉(zhuǎn)貨物信息的跟蹤處理方面，他們也以傳真、電報、電話、郵件等多種形式優(yōu)化、暢通信息傳遞渠道，促進了轉(zhuǎn)運服務質(zhì)量和速度。經(jīng)過不懈努力，廣州貨站在2010年共處理中轉(zhuǎn)貨郵28134噸，同比增長53.54%，占出港貨郵總量16.8%，廣州轉(zhuǎn)運中心建設初顯成效。

進港：多管齊下 貨物分揀縮時10%

　　在進港環(huán)節(jié)，由于貨物分揀速度是影響客戶提貨速度的主要因素，南航廣州貨站重點從提高進港貨物分揀效能上下功夫，將其列入服務考核的關鍵要素。通過調(diào)研，他們發(fā)現(xiàn)存在進港航班貨量大小不均、班組分揀任務分配不平衡導致大航班貨物分揀時間較長的問題。為此，他們選取了貨量大、票數(shù)多、分揀耗時長的上海-廣州CZ3524航班作為試點，采取預讀艙單，機動調(diào)配人員，分揀員雙崗協(xié)作等措施，并對分揀人員實行按量考核，有效調(diào)動了員工的積極性，解決了貨物分揀任務分配不平衡的問題，使各類航班貨物分揀時間平均縮短10%，顯著提高了貨物交付速度。

　　不僅如此，南航廣州貨站在拉貨后續(xù)處理速度、查詢服務效能等方面也取得了較好的成效，去年實現(xiàn)了拉貨處理時間提速10%、有效客戶投訴為零。進入新的一年，廣州貨站在服務轉(zhuǎn)型的道路上將繼續(xù)努力前行，不僅要提升以服務促營銷的能力，還將在挖掘自身經(jīng)營潛力上積極探索，繼續(xù)為提升南航貨運競爭實力添磚加瓦。