九元航空2016年首期低成本航空管理論壇于4月6日在九元航空廣州總部順利召開(kāi)。此次論壇圍繞“以客戶(hù)為導(dǎo)向的低成本航空公司應(yīng)如何創(chuàng)新”這個(gè)主題展開(kāi)。參加本次論壇的不僅有九元航空中高層領(lǐng)導(dǎo)，也有90后的空乘等一線員工代表。各個(gè)年齡階段，各個(gè)部門(mén)的員工代表齊聚一堂，這不僅讓大家有更強(qiáng)的參與感，也讓研討出來(lái)的問(wèn)題和解決方案更接地氣。

論壇首先就如何實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)，分組討論公司目前的產(chǎn)品和服務(wù)中存在的對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)產(chǎn)生逆向效果、負(fù)面影響的問(wèn)題所在。

以客戶(hù)為導(dǎo)向是一種新型的管理模式，它要求公司的管理者要站在客戶(hù)的角度來(lái)審度整個(gè)公司的運(yùn)作，把眼界拓寬到整體的顧客體驗(yàn)上，確保客戶(hù)在所有部門(mén)和主要決策中得到應(yīng)有的重視，促使服務(wù)提供者對(duì)顧客真正擔(dān)負(fù)應(yīng)有的責(zé)任。

2016年新年伊始，為貫徹落實(shí)中國(guó)民用航空局黨組關(guān)于堅(jiān)持“三個(gè)底線”的要求，并積極響應(yīng)馮正霖局長(zhǎng)提出的切實(shí)提高航空服務(wù)質(zhì)量，用真情打造民航服務(wù)品牌的號(hào)召，九元航空把抓品牌，講服務(wù)作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來(lái)抓，并采取了一系列的創(chuàng)新舉措。如倡導(dǎo)以客戶(hù)為導(dǎo)向的管理模式和理念就是要傳達(dá)給全體員工顧客的優(yōu)先性和重要性，讓整個(gè)公司的運(yùn)作緊緊圍繞以顧客為中心開(kāi)展。一切公司行為要從顧客的角度出發(fā)，嚴(yán)格監(jiān)管每一個(gè)顧客與公司的服務(wù)發(fā)生體驗(yàn)的接觸點(diǎn)，包括從飛行前對(duì)公司航班信息的搜索、網(wǎng)上購(gòu)票到飛行中的安全性、正點(diǎn)率、服務(wù)體驗(yàn)，以及飛行結(jié)束的后續(xù)服務(wù)都納入考量的范疇。當(dāng)商業(yè)利益和顧客利益產(chǎn)生沖突的時(shí)候，公司能優(yōu)先考慮顧客的體驗(yàn)和感受，從而確保每一個(gè)顧客無(wú)論與任何一個(gè)部門(mén)的服務(wù)環(huán)節(jié)打交道都能獲得良好的體驗(yàn)。

通過(guò)討論，大家分析出有些問(wèn)題是需要不斷地完善自身的服務(wù)和產(chǎn)品來(lái)提升客戶(hù)的體驗(yàn)，但有些是屬于大眾對(duì)低成本航空這種國(guó)內(nèi)新興事物及其服務(wù)模式的認(rèn)知不足甚至不理解造成的。我們作為低成本航空公司固然需要堅(jiān)持自己的基本運(yùn)營(yíng)模式，但這不代表我們就可以對(duì)顧客的不了解、不理解置之不理。

關(guān)鍵在于我們應(yīng)該如何與顧客進(jìn)行有效的溝通和引導(dǎo)，如何逾越目前大眾對(duì)低成本航空公司的服務(wù)和產(chǎn)品在理解上的“代溝”。針對(duì)這個(gè)話題，大家分析了公司的目標(biāo)客戶(hù)群體，總結(jié)出每個(gè)群體根據(jù)其不同的出行目的都有各自不同的需求。比如經(jīng)常飛的中小企業(yè)商務(wù)客人，他們對(duì)航班時(shí)刻和里程累積比較關(guān)注，這類(lèi)客人隨身的行李很少，所以對(duì)行李額度的需求就相對(duì)較低。而對(duì)于消費(fèi)能力較弱的高校學(xué)生而言，出行目的一般為外出旅游或回家探親，他們對(duì)免費(fèi)行李額度和旅游產(chǎn)品就更在意。為此，我們專(zhuān)門(mén)開(kāi)展活動(dòng)為學(xué)生增加贈(zèng)送免費(fèi)托運(yùn)行李額度。對(duì)于退休老人和兒童，他們從情感上需要更貼心的照顧，我們同樣特別推出舉措，針對(duì)這類(lèi)客人的需求為他們提供免費(fèi)的餐食。這些為提升顧客體驗(yàn)而推出的創(chuàng)新服務(wù)都為公司贏得了非常好的口碑和社會(huì)效益。

論壇的最后一個(gè)環(huán)節(jié)是探討為實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為導(dǎo)向的低成本航空公司我們應(yīng)如何創(chuàng)新。九元航空總裁紀(jì)廣平先生就這個(gè)主題特別指出了大家對(duì)于“以客戶(hù)為導(dǎo)向”和“創(chuàng)新”在概念理解上的一些誤區(qū)，首先讓大家在概念上達(dá)成一致的認(rèn)識(shí);并列舉了為滿(mǎn)足“以客戶(hù)為導(dǎo)向”和“成功的低成本航空運(yùn)營(yíng)”這兩個(gè)目標(biāo)我們?cè)谌粘ｉ_(kāi)展工作時(shí)要考量的問(wèn)題：比如我們應(yīng)如何滿(mǎn)足顧客需求、為顧客增加價(jià)值;在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，何為創(chuàng)新，如何創(chuàng)新;以及我們應(yīng)如何開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)手段來(lái)動(dòng)態(tài)地適應(yīng)顧客不斷變化的需求。引導(dǎo)大家在這方面積極思考、交流探討，在做好航空公司運(yùn)營(yíng)的同時(shí)，打造服務(wù)和創(chuàng)新均以客戶(hù)為導(dǎo)向的新生代低成本航空品牌形象，并希望逐步讓這種意識(shí)融入每一個(gè)人的血液，成為每一名員工的工作指引。

本次論壇通過(guò)互動(dòng)性強(qiáng)的環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)取得了良好的效果。論壇在低成本航空服務(wù)品牌的建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵的拓展、開(kāi)拓思維追求卓越、通過(guò)創(chuàng)新促進(jìn)發(fā)展等方面帶給九元航空全員的思考和啟迪是持續(xù)的。