圖：?；⒘镣驹跒榇蠹沂痉兑龑?dǎo)服務(wù)。攝影：李兆鵬

　　民航資源網(wǎng)2011年3月10日消息：2011年是中國(guó)東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡(jiǎn)稱“東航”）“十二五”的開局之年，是公司實(shí)現(xiàn)SKYTRAX四星評(píng)級(jí)和加入“天合聯(lián)盟”的關(guān)鍵之年。服務(wù)工作迎來了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

　　地面服務(wù)部濟(jì)南客運(yùn)分部二月份的SKYTRAX服務(wù)評(píng)級(jí)為3.91星，順利達(dá)到了T2指標(biāo)。濟(jì)南客運(yùn)分部的全體干部員工沒有滿足于現(xiàn)狀，而是積極查找不足，深入分析低星項(xiàng)目，并制定無縫隙、無漏項(xiàng)的提升計(jì)劃，取得了良好的效果。

　　在針對(duì)如何從根本上提升員工的服務(wù)技能、激發(fā)員工的主動(dòng)服務(wù)意愿這一短板方面，濟(jì)南客運(yùn)分部積極開展了“服務(wù)標(biāo)桿示范活動(dòng)”。在多次服務(wù)督查中，?；⒘镣緫{著其熱情的工作態(tài)度、扎實(shí)的業(yè)務(wù)能力、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語(yǔ)言、手勢(shì)和動(dòng)作以及機(jī)智靈活的現(xiàn)場(chǎng)處置能力，受到督察員和旅客的多次表?yè)P(yáng)?？瓦\(yùn)分部的各帶班班組長(zhǎng)紛紛將?；⒘裂?qǐng)到自己班組進(jìn)行示范和講解，小牛同志也根據(jù)自己的工作經(jīng)驗(yàn)和感受，從顧客的心理需求、員工心態(tài)調(diào)整、服務(wù)主動(dòng)性、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧有機(jī)結(jié)合等方面對(duì)大家進(jìn)行了傳授。隨后，服務(wù)崗位上的同志們輪流到服務(wù)引導(dǎo)、接機(jī)及登機(jī)口崗位上進(jìn)行觀摩與練習(xí)，在小牛的指點(diǎn)下，通過糾正服務(wù)細(xì)節(jié)方面的一個(gè)個(gè)細(xì)小的瑕疵，大家最終一個(gè)個(gè)順利地通過了小牛的“考核”。通過這種優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)桿的帶動(dòng)，地面服務(wù)部形成了一種員工間互相“比、學(xué)、趕、幫、超”的濃厚學(xué)習(xí)氛圍，并為最終形成一種“一枝獨(dú)秀不是春，百花齊放春滿園”的良好氛圍打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　濟(jì)南客運(yùn)分部在深入貫徹丁欣書記在SKYTRAX四星達(dá)標(biāo)動(dòng)員會(huì)上的要求，并延伸總結(jié)出服務(wù)方面的“四個(gè)主動(dòng)”：主動(dòng)上前走兩步，主動(dòng)上前問兩句，主動(dòng)上前指一下，主動(dòng)上前幫一下。員工們通過這種通俗易懂的語(yǔ)言，深刻理解了東航的服務(wù)理念，并將SKYTRAX四星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的觀念銘記在心。地服部濟(jì)南地區(qū)全體員工，將不斷改善服務(wù)工作的品貌、品質(zhì)、品位，全面提升“精準(zhǔn)、精致、精細(xì)”服務(wù)水平，用實(shí)際行動(dòng)為SKYTRAX四星達(dá)標(biāo)及順利加入天合聯(lián)盟，腳踏實(shí)地、充滿熱情地貢獻(xiàn)自己的一份力量！