旅客選擇搭乘飛機(jī)出行，已不再是只為“到達(dá)”那么簡(jiǎn)單。隨著國(guó)內(nèi)航空高端消費(fèi)市場(chǎng)逐漸成熟，旅客的分級(jí)消費(fèi)觀念也已漸漸形成，對(duì)于高端航空服務(wù)有著越來越多的訴求與關(guān)注。在出行選擇多元化的當(dāng)下，如何留住旅客的“人”，在航空服務(wù)普遍同質(zhì)化的情況下，又怎樣留住旅客的“心”呢?有的航空公司對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行了細(xì)分與升級(jí)，也有的航空公司實(shí)行地面、客艙一體化服務(wù)管理，推出了系列特色服務(wù)項(xiàng)目。而在民營(yíng)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、航空市場(chǎng)活躍的浙江，一場(chǎng)“私人定制”式的高端服務(wù)正悄然興起。

　　國(guó)航：

　　做好“私人管家”

　　走進(jìn)杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)1號(hào)航站樓就能看到鮮紅醒目的地毯，圍欄處標(biāo)示出國(guó)航貴賓旅客的專屬值機(jī)柜臺(tái)。2013年3月，國(guó)航面向白金卡和VIP旅客推出了全程私人秘書式的“飛行管家”貴賓服務(wù)。該服務(wù)涵蓋了與飛行相關(guān)的全部流程，包括延伸到目的地機(jī)場(chǎng)的專車接送等。旅客從訂票開始，國(guó)航根據(jù)旅客信息提供的出行習(xí)慣、座位喜好、餐飲需求等制定一系列私人化的個(gè)性服務(wù)。旅客除了在機(jī)場(chǎng)享有專門的值機(jī)柜臺(tái)和貴賓休息室外，全程有人提供行李服務(wù)，并代辦相關(guān)所有手續(xù)。在央企銀行就職的王先生是國(guó)航的白金卡會(huì)員。他說，由于工作關(guān)系臨時(shí)決定到外地開會(huì)的情況很多，“飛行管家”能夠幫他馬上訂好座位，到目的地機(jī)場(chǎng)時(shí)也有專車接送，既舒適又便捷。

　　據(jù)了解，國(guó)航從浙江出港的商務(wù)航線客座率基本在80%以上，“高效便捷”是商務(wù)旅客和VIP旅客對(duì)航空服務(wù)的基本要求。而隨著國(guó)內(nèi)航空高端消費(fèi)市場(chǎng)逐漸成熟，高端旅客對(duì)航空公司的服務(wù)訴求更多體現(xiàn)在服務(wù)品質(zhì)個(gè)性化和細(xì)節(jié)服務(wù)上。國(guó)航浙江分公司客艙部的周焱告訴記者。2013年底，國(guó)航在原先QQ群的基礎(chǔ)上，又通過微信組建了浙江區(qū)白金卡和VIP旅客群，群里的200多名成員可以隨時(shí)在線提問，國(guó)航各服務(wù)環(huán)節(jié)都有專員在群里進(jìn)行信息收集和溝通解釋。“我在除夕夜從杭州飛西安，航班會(huì)不會(huì)受雨雪影響?”“所有充電寶在飛機(jī)上都不能用嗎?”周焱的朋友圈每天都會(huì)收到旅客五花八門的問題，有著近20年空乘服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的她會(huì)一一解答，直到旅客滿意。

　　一些持有金卡、白金卡的國(guó)航“常飛客”，往往也是其他航空公司的會(huì)員，他們經(jīng)常飛來飛去、對(duì)航空服務(wù)的流程和項(xiàng)目非常熟悉，也會(huì)對(duì)不同航空公司的服務(wù)進(jìn)行比較與評(píng)價(jià)。如何留住高端旅客，服務(wù)好他們呢?提供個(gè)性化服務(wù)，切實(shí)了解并滿足旅客需求是關(guān)鍵。國(guó)航從旅客的實(shí)際需求和感受度出發(fā)，根據(jù)旅客提出的服務(wù)要求進(jìn)行改良和“定制”。以國(guó)航浙江區(qū)為例，由浙江飛往各地的航程多是1小時(shí)30分～3小時(shí)。在頭等艙餐飲上，為短航程的客人提供快捷簡(jiǎn)餐、輕正餐，方便旅客隨時(shí)進(jìn)餐。而在正餐的搭配上，推出了具有地方特色的龍井蝦仁、東坡肉，素食配以糖藕、素?zé)Z等，滿足了大部分浙江出港旅客的口味。當(dāng)有旅客反映肉質(zhì)油膩，龍井蝦仁中的茶葉烤制后失去了原有的味道后，國(guó)航又對(duì)燒制方法和原材料進(jìn)行了改良，并在餐前征詢旅客意見，以最佳的口感呈現(xiàn)。

　　東航：

　　打造舒適旅程

　　經(jīng)常往返京杭兩地的陳小姐辦了一張東航會(huì)員卡，原本只打算用積分兌換里程，可沒想到這次乘坐航班卻意外享受到了頭等艙服務(wù)。原來，東航對(duì)持有金卡和銀卡的常旅客，即便坐在經(jīng)濟(jì)艙也會(huì)提供頭等艙“一對(duì)一”式的服務(wù)。在該旅客登機(jī)前，乘務(wù)員便在其座位上貼上“溫馨服務(wù)卡”，有服務(wù)需求時(shí)隨叫隨到。另外，航空公司還派發(fā)給每位乘務(wù)長(zhǎng)一個(gè)iPad，上面詳盡羅列出該航班上有多少位常旅客，以及他們的姓名生日、宗教籍貫等，以便上機(jī)后密切關(guān)注服務(wù)需求。如果恰逢該旅客生日，除了送祝福外，空乘還會(huì)奉上生日蛋糕、水果盤和哈根達(dá)斯餐券等。

　　據(jù)了解，東航常旅客人數(shù)有2100多萬，其中金卡、銀卡以及以上旅客有15萬人，并且人數(shù)還在不斷增長(zhǎng)。為提升高端旅客服務(wù)品質(zhì)，打造舒適旅程，東航陸續(xù)推出了高端旅客服務(wù)系列產(chǎn)品，實(shí)行全流程“管家式”服務(wù)。對(duì)于高端旅客密集的浙江，2013年初，東航在杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)啟用了浙江省內(nèi)規(guī)模最大的貴賓服務(wù)專屬區(qū)。該貴賓區(qū)總面積達(dá)1000平方米，設(shè)計(jì)風(fēng)格古樸典雅，極具江南韻味，主要面向東航頭等艙旅客、金卡與銀卡高端旅客和天合聯(lián)盟白金卡會(huì)員旅客開放。在功能設(shè)置上，劃分成會(huì)議會(huì)晤區(qū)、商務(wù)辦公區(qū)、娛樂休閑區(qū)、餐飲休息區(qū)以及淋浴按摩房等，以滿足白金卡旅客、VIP旅客和兩艙旅客的不同服務(wù)需求。

　　高端旅客從值機(jī)開始就有專門的工作人員引導(dǎo)到貴賓室，貴賓室樓下也派有專人引導(dǎo)，給旅客詳細(xì)介紹貴賓室各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備，直到旅客落座。在餐飲上，貴賓室還特別邀請(qǐng)杭州知名特色餐廳大廚加盟，開放式的廚房和餐飲廳不間斷地提供各式中西餐食果蔬。在這里，旅客可以根據(jù)自己的口味進(jìn)行自助選餐，也可請(qǐng)大廚現(xiàn)場(chǎng)烹飪。在可供選食的菜肴上，貴賓室每天保證6種熱菜和4種冷菜，像杭式片兒川、西湖藕粉等杭州特色的餐食都能吃到。如果飛機(jī)?？吭谶h(yuǎn)機(jī)位，會(huì)有專門擺渡車輛將旅客送達(dá)至飛機(jī)下面。

　　“在機(jī)艙內(nèi)，高端旅客對(duì)服務(wù)有著更高的要求，程序化和模式化的服務(wù)早已過時(shí)。”東航浙江分公司客艙部王萍說。由于乘坐東航的商務(wù)旅客較多，在頭等艙迎賓飲料上，東航乘務(wù)員研發(fā)出一種無酒精雞尾酒，色澤艷麗口感醇美，深受女士們的喜愛。在飛行時(shí)間較長(zhǎng)的航班上，根據(jù)旅客需求推出溫馨下午茶，金縷梅、鐵觀音加上爽口點(diǎn)心，緩解旅途中的勞累。服務(wù)頭等艙的乘務(wù)員也是經(jīng)過精心選拔的，要求飛行時(shí)間在2400小時(shí)以上，英文口語(yǔ)好、溝通能力強(qiáng)的才能勝任。

　　機(jī)場(chǎng)：

　　貴賓服務(wù)做精做細(xì)

　　在杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)貴賓休息室內(nèi)，工作人員正在使用“手語(yǔ)”和一位特殊旅客進(jìn)行交流。而隨著交流的不斷深入，這位乘客起初凝重的神色漸漸舒展開來。“這樣的情況盡管并不多見，但一旦遇到，貴賓服務(wù)人員平時(shí)儲(chǔ)備的手語(yǔ)技能就能派上用場(chǎng)，在第一時(shí)間解決旅客的難題。”杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)經(jīng)理叢琳告訴記者。據(jù)了解，杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)貴賓休息室主要接待商務(wù)貴賓、行政貴賓和擁有貴賓室會(huì)員卡的旅客。而作為旅游城市，機(jī)場(chǎng)貴賓休息室常會(huì)遇到很多外籍旅客，工作人員中不乏“英語(yǔ)水平達(dá)到專業(yè)八級(jí)”的人才，在外國(guó)友人需要幫忙時(shí)，能夠及時(shí)溝通，提供更好的服務(wù)。

　　相對(duì)于航空公司“空地一體”的服務(wù)，機(jī)場(chǎng)的貴賓服務(wù)優(yōu)勢(shì)則集中體現(xiàn)在地面上。為此，杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)為貴賓旅客推出“門到門”的服務(wù)，在“精細(xì)化貴賓服務(wù)”的基礎(chǔ)上，為旅客提供“增值服務(wù)”、“超越期望服務(wù)”等延伸服務(wù)。其中，包括“稱呼服務(wù)”，在旅客按照預(yù)訂時(shí)間到達(dá)貴賓廳時(shí)，服務(wù)人員以姓氏來稱呼對(duì)方;貴賓包間“零干擾”，保障旅客在候機(jī)期間不受干擾地休息或進(jìn)行商務(wù)工作;提供杭州地圖、針線、雨傘等便利服務(wù)，具有節(jié)日特色的溫馨服務(wù)，在旅客生日時(shí)提供生日賀卡、生日蛋糕等。在服務(wù)人員的培訓(xùn)方面嚴(yán)格把關(guān)，培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照國(guó)際通行的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，并將具有東方特色的細(xì)節(jié)元素融入其中，讓客人在貴賓休息室的每分每秒都感受服務(wù)帶來的非凡體驗(yàn)。