圖：霧考長(zhǎng)水。攝影：李久紅

1月3日起，昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)（簡(jiǎn)稱“長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)”）因?yàn)榇箪F而造成航班大面積延誤，因此發(fā)生了嚴(yán)重的混亂情況。雖然這一事件已經(jīng)逐步得到平息，但是外界對(duì)于機(jī)場(chǎng)管理的質(zhì)疑卻仍在發(fā)酵。乘客在航班延誤期間，目睹并感受到了一些不人性、不科學(xué)的管理問(wèn)題。

在突發(fā)情況前缺乏有效應(yīng)對(duì)手段，是一個(gè)需要承認(rèn)的事實(shí)。事實(shí)上，從長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)場(chǎng)至今，無(wú)論是硬件還是軟件上瑕疵頗多，都引發(fā)了諸多質(zhì)疑。目睹整個(gè)過(guò)程，記者也希望根據(jù)自己的采訪經(jīng)歷，分析機(jī)場(chǎng)管理癥結(jié)，提出一些合理化建議。

癥結(jié)1  信息透明度低

“機(jī)場(chǎng)公告欄太滯后了，上面顯示的航班都是幾個(gè)小時(shí)以前的狀況了，沒(méi)有起到有效的提示作用，機(jī)場(chǎng)廣播也是癱瘓的，常常數(shù)小時(shí)都不發(fā)布任何信息。”乘客向記者表示，延誤事件中，機(jī)場(chǎng)的公告欄上完全沒(méi)有刊登任何有效的航班信息，在平時(shí)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)場(chǎng)廣播也似乎“噤聲”了，乘客不能得到自己已經(jīng)延誤航班準(zhǔn)確的起飛時(shí)間。不僅乘客不清楚延誤航班何時(shí)起飛，就連地勤人員也說(shuō)不清航班的出發(fā)情況。

記者發(fā)現(xiàn)，地勤人員能夠了解的航班信息也非常有限，記者親眼目睹一些地勤人員不斷撥打塔臺(tái)或者航空公司機(jī)組工作人員的私人電話，獲得類似飛機(jī)是否已經(jīng)降落，清掃是否已經(jīng)完成等信息。由于無(wú)法得到準(zhǔn)確的航班信息，乘客的急躁情緒也因此被點(diǎn)燃，并引發(fā)口角甚至是肢體沖突。

看來(lái)，信息化程度低，是昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)亟待解決的關(guān)鍵問(wèn)題之一。

建議：

在航班延誤后，機(jī)場(chǎng)公告欄可以根據(jù)“中國(guó)式航班延誤”的特點(diǎn)，發(fā)布飛機(jī)未就位、飛機(jī)就位、飛機(jī)機(jī)組均就位這樣的關(guān)鍵信息，讓乘客能夠追蹤航班進(jìn)展，減輕地勤人員的工作壓力，并且用這樣即時(shí)的信息發(fā)布重新整合工作流程，讓各個(gè)系統(tǒng)按照信息運(yùn)轉(zhuǎn)，從飛機(jī)降落到機(jī)場(chǎng)那一刻起，為延誤航班編制時(shí)間表，以便提高效率。

記者還發(fā)現(xiàn)，除了機(jī)場(chǎng)的大型廣播外，每個(gè)登機(jī)口也都有小型廣播系統(tǒng)。在突發(fā)情況下，廣播“噤聲”加劇了混亂，而如果廣播發(fā)聲，起碼可以讓乘客感覺(jué)受到機(jī)場(chǎng)方面的重視，并保持安靜。

癥結(jié)2  行李乘客分離

人走了，行李沒(méi)走。人到了，行李沒(méi)到。在延誤事件發(fā)生后，大量旅客的托運(yùn)行李連同乘客一起陷入了混亂。失去行李的旅客與無(wú)法起飛的乘客一起，共同加劇了機(jī)場(chǎng)的混亂。

建議：

建立行李郵寄系統(tǒng)，如果因?yàn)榛靵y造成行李和乘客分離，可以由專業(yè)快遞公司通過(guò)自身網(wǎng)絡(luò)為乘客郵寄行李。以免因?yàn)樾欣钣绊懗丝偷男谐獭?/p>

癥結(jié)3  擺渡車跟不上

擺渡車跟不上，是這次大規(guī)模滯留事件中，很多乘客尖銳反映的問(wèn)題之一。“我們已經(jīng)在飛機(jī)里被困了1個(gè)多小時(shí)了，就因?yàn)闆](méi)有擺渡車，我們根本無(wú)法下飛機(jī)。”4日，多架已經(jīng)抵達(dá)長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)的乘客反映，由于沒(méi)有足夠的擺渡車，他們被困在飛機(jī)內(nèi)無(wú)法下飛機(jī)。因?yàn)闆](méi)有擺渡車，抵達(dá)乘客無(wú)法離開(kāi)，機(jī)組人員無(wú)法得到休息，地勤人員只能對(duì)飛機(jī)進(jìn)行有限的維護(hù)，不能加油，不能清掃。后續(xù)乘客也無(wú)法上飛機(jī)。有地勤人員抱怨因?yàn)閿[渡車或者行李車缺乏，航班無(wú)法動(dòng)彈，白白浪費(fèi)了寶貴時(shí)間。

同時(shí)，記者還了解到，機(jī)場(chǎng)中有的航空公司有自己的擺渡等地勤服務(wù)系統(tǒng)，而有的航空公司只能由機(jī)場(chǎng)方面提供相關(guān)服務(wù)。地勤系統(tǒng)之間缺乏整合，只能由少數(shù)工作人員現(xiàn)場(chǎng)指揮，很容易造成混亂。記者還發(fā)現(xiàn)，一方面是機(jī)場(chǎng)的地勤服務(wù)能力達(dá)到極限，另外一方面，一些或許可以應(yīng)急的資源卻被閑置。

建議：

建立一個(gè)應(yīng)急系統(tǒng)，在地勤能力飽和后，調(diào)派場(chǎng)外車輛進(jìn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)。按照應(yīng)急要求，規(guī)劃設(shè)計(jì)場(chǎng)外臨時(shí)擺渡車的應(yīng)急線路。讓場(chǎng)外的公交車甚至大巴車臨時(shí)進(jìn)場(chǎng)，運(yùn)送乘客。

癥結(jié)4  生活保障乏力

水飯靠搶，廁所排隊(duì)，溫度太低，進(jìn)一步激化了旅客的情緒。旅客認(rèn)為，大面積誤機(jī)后，除了得不到有效的信息，甚至也缺乏最起碼的生存保障，這也是不少乘客極度不滿的原因。而另外一方面，記者也目擊一些地勤人員以十分敬業(yè)的工作態(tài)度，一一為乘客分發(fā)應(yīng)急餐、水和毛毯，用極大的努力才換來(lái)部分乘客的認(rèn)可，同時(shí)也耗費(fèi)了大量人力物力。

可是到頭來(lái)，因?yàn)槿狈M織和有序調(diào)配，她們甚至連自己的工作餐和飲水都遭到乘客哄搶，機(jī)場(chǎng)急需一個(gè)應(yīng)急系統(tǒng)，有序地為延誤乘客提供各種物資。此外，一些乘客也表示生病的乘客無(wú)法得到有效安置，尤其是患病的孩子，甚至缺乏沖泡奶粉的必要條件。

建議：

整合各航空公司的地勤資源，統(tǒng)一在機(jī)場(chǎng)出發(fā)大廳和候機(jī)大廳設(shè)置1個(gè)或多個(gè)應(yīng)急服務(wù)中心。平時(shí)可以作為坐椅或者經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所使用，一旦發(fā)生航班大規(guī)模延誤，可以立即變成針對(duì)旅客的應(yīng)急服務(wù)中心，為延誤乘客發(fā)放食品、礦泉水、熱水、毛毯、電源甚至是撲克、象棋、電視等有針對(duì)性的設(shè)施，讓乘客能夠在難熬的延誤期間能夠獲得有尊嚴(yán)、人道的待遇。此外，機(jī)場(chǎng)醫(yī)務(wù)室也應(yīng)該建立相關(guān)預(yù)案，延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，能夠聯(lián)系上兒科大夫?yàn)榛疾〕丝头?wù)。此外，記者還發(fā)現(xiàn)，機(jī)場(chǎng)的廁所完全足夠應(yīng)急，由于沒(méi)有引導(dǎo)，乘客只能在出發(fā)大廳的3個(gè)廁所如廁，建議加強(qiáng)引導(dǎo)。

癥結(jié)5  服務(wù)管理無(wú)序

在機(jī)場(chǎng)陷入混亂時(shí)刻，地勤工作人員處于沒(méi)有尊嚴(yán)的工作環(huán)境中。很多工作人員在謾罵和推搡中瀕臨崩潰，不少工作人員在被安保人員解救后哭泣不止，更有工作人員當(dāng)場(chǎng)宣布辭職。同時(shí)，記者卻發(fā)現(xiàn)在機(jī)場(chǎng)，為數(shù)眾多的志愿者卻十分被動(dòng)地站在值機(jī)口等待乘客的問(wèn)詢？沒(méi)有人給他們安排工作，也沒(méi)有人對(duì)他們進(jìn)行簡(jiǎn)單的培訓(xùn)。還有，不少乘客在延誤中也表示可以提供專業(yè)服務(wù)，但卻無(wú)法執(zhí)行。

建議：

在機(jī)場(chǎng)設(shè)置地勤人員休息室，建立輪換制度，讓她們?cè)诨靵y中得到片刻的休息。更重要的是，在大規(guī)模航班延誤后調(diào)整工作人員崗位，全力服務(wù)延誤乘客。建立一個(gè)常態(tài)化的志愿者系統(tǒng)，與學(xué)校合作，在平時(shí)輪流接收志愿者并且為她們提供培訓(xùn)，緊急時(shí)刻召喚大量志愿者到位。借鑒國(guó)外機(jī)場(chǎng)的管理經(jīng)驗(yàn)，讓有意愿的乘客能夠臨時(shí)加入到工作隊(duì)伍中，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，并給予他們合理的待遇。

癥結(jié)6  登機(jī)牌換領(lǐng)“土”

航班延誤后，乘客究竟需不需要更換登機(jī)牌，如何更換登機(jī)牌。乘客紛紛反映他們得到的答復(fù)前后不一，與航班的情況一樣不準(zhǔn)確。更有甚者，由于沒(méi)有有效的管理措施，記者屢屢看見(jiàn)地勤人員在乘客的登機(jī)牌上用筆圈圈畫畫，而這還算“文雅”，更有航空公司地勤人員竟然剪開(kāi)雜志，在紙上寫上數(shù)字后交給乘客，讓乘客第二天用這片碎紙過(guò)來(lái)辦理登機(jī)牌?？胺Q“原始”的工作方式囧壞了不少乘客。這樣的工作方法也帶來(lái)了一些可怕的差錯(cuò)，造成了巨大的浪費(fèi)。

建議：

對(duì)于延誤的航班，無(wú)論如何都要更換登機(jī)牌，重新標(biāo)注準(zhǔn)確的登機(jī)口和時(shí)間。而且對(duì)于延誤航班的登機(jī)牌更換的工作要有提前預(yù)案，在執(zhí)行航班飛機(jī)降落后就要立即進(jìn)行，并且提高數(shù)據(jù)化管理的水平，嚴(yán)格執(zhí)行。登機(jī)牌更換的工作要形成程序，與機(jī)場(chǎng)的公告系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)以及航空公司緊密配合，才能避免混亂和誤機(jī)。