圖1：“服務(wù)別動隊”為旅客指引　攝影：尉國陽

　　民航資源網(wǎng)2012年1月9日消息：1月8日，2012年春運工作正式拉開序幕。當(dāng)天，杭州下起了蒙蒙細(xì)雨，但在候機大廳、在停機坪、在飛機機艙里，春運保障的熱情絲毫沒有減退。

　　一大早，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）浙江分公司地面服務(wù)部值機室主管錢俊霄就帶領(lǐng)他的團(tuán)隊來到值機柜臺，開始了一天的忙碌。10個值機柜臺呈“七”字型排開，5點50分，柜臺全部開放。盡管客流高峰尚未真正到來，但川流不息的人群同樣讓柜臺緊張而忙碌。問候、辦登機手續(xù)、托運行李、引導(dǎo)，嫻熟的動作襯托出平時的訓(xùn)練有素?？紤]到春運期間旅客攜帶的行李較多，地服部在醒目位置張貼了告示牌，提醒旅客超規(guī)行李和拉桿箱盡量選擇托運。筆者見到了值機員曲清陽，他剛剛從柜臺換班下來，筆者從他口中得知，這幾天來客流量已呈現(xiàn)出逐日上升的勢頭，從今天的辦票情況來看，他和他的同事從早上5點50分到換班時的15時，幾乎從未間斷辦理乘機手續(xù)，一工作起來就是近10 個小時。

　　在16號登機口，服務(wù)小隊長姚俊昭正和他的“服務(wù)別動隊”商量如何更好地為旅客提供針對性的服務(wù)。這個“服務(wù)別動隊”是專門針對春運推出的，主要任務(wù)是查找尚未登機旅客，幫助他們盡快過安全，以及隨時給予咨詢導(dǎo)引服務(wù)。姚俊昭說，隨著旅客量的增加，安檢通道已出現(xiàn)一定程度的擁擠，尤其是早高峰時段，一旦旅客到機場的時間晚了，就很有可能因為過安檢口擁堵而被迫誤機。此時，她們就會提著一個小喇叭，在安檢通道上來回巡視和呼喚，幫助旅客快速通過安檢。在旅客行進(jìn)的主要通道口，身披綬帶的服務(wù)員特別引人注目，很多旅客是第一次乘機，對如何走比較陌生，服務(wù)員就細(xì)細(xì)引導(dǎo)，幫助他們指正方向，一些旅客因為晚點急著趕航班，服務(wù)員就直接引領(lǐng)他們到登機口，還有一些小旅客，父母因為工作忙沒法回老家過年，到了機場后，地服服務(wù)人員成了他們的保姆阿姨，手拉手地幫助他們順利登機。

　　在機艙里，小小的一方天地同樣讓旅客有回家的感覺?！澳茫瑲g迎登機！”“來，我?guī)湍?！”乘?wù)員仔細(xì)引導(dǎo)著旅客，熱情地服務(wù)于每一位南來北往的客人。據(jù)悉，春運之前，客艙部就開展了技能提升訓(xùn)練，還多次在會上提醒乘務(wù)員多注意察言觀色，更多地關(guān)注老人、兒童和首次乘機的旅客，多給他們提醒和提供幫助，盡可能讓旅客回得舒心。

　　在機坪上，雖然蒙蒙細(xì)雨讓本就低溫的杭州增加了一份寒冷，但一線工作者照樣迎著風(fēng)雨在堅守。飛機維修者、監(jiān)裝監(jiān)卸員、貨運工、地服工作人員、車隊司機等等，緊張忙碌的場面組成了一幅機坪上的春運保障畫。當(dāng)天，分公司副總經(jīng)理李明革和各一線部門領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場檢查指導(dǎo)春運工作。全天，國航從杭州起飛航班共38個，關(guān)機門正常率達(dá)到97.4%，春運首戰(zhàn)開局良好。