民航資源網(wǎng)2011年12月14日消息：為構(gòu)建良好的服務(wù)知識(shí)生態(tài)系統(tǒng)，營(yíng)造員工主動(dòng)學(xué)習(xí)和分享知識(shí)的氛圍，中國(guó)東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡(jiǎn)稱“東航”）已建成“服務(wù)知識(shí)管理平臺(tái)”，經(jīng)過(guò)一年多時(shí)間的調(diào)研、開發(fā)和測(cè)試，于近期投入試運(yùn)行。

　　該平臺(tái)主要包含知識(shí)搜索、知識(shí)地圖、知識(shí)問(wèn)答、知識(shí)專家、知識(shí)積分、知識(shí)標(biāo)簽、航班動(dòng)態(tài)、天氣預(yù)報(bào)等功能，分為規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)、方法指引庫(kù)、參考案例庫(kù)、業(yè)務(wù)文件庫(kù)和呼叫中心庫(kù)5個(gè)模塊。其中規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)主要涵蓋服務(wù)手冊(cè)、客運(yùn)手冊(cè)、運(yùn)輸總條件、地面服務(wù)規(guī)范、客艙服務(wù)規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)類文件；方法指引庫(kù)主要包括各業(yè)務(wù)單位的作業(yè)指導(dǎo)書、崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)等操作指引類文件；參考案例庫(kù)主要介紹天合聯(lián)盟、SKYTRAX以及標(biāo)桿航空公司的服務(wù)案例；呼叫中心庫(kù)專為呼叫中心坐席人員開設(shè)，以便其快速搜索業(yè)務(wù)知識(shí)，回答旅客問(wèn)詢。

　　該平臺(tái)不但能夠滿足員工快速搜索獲取業(yè)務(wù)知識(shí)的需要，更便于各單位知識(shí)主管和專員及時(shí)更新知識(shí)，便于知識(shí)的日常維護(hù)。同時(shí)，服務(wù)知識(shí)管理平臺(tái)還是一個(gè)挖掘和沉淀知識(shí)的平臺(tái)。所有員工可以在該平臺(tái)上就業(yè)務(wù)知識(shí)自發(fā)提問(wèn)，其他員工可以就該問(wèn)題進(jìn)行解答、探討和經(jīng)驗(yàn)分享，有助于互學(xué)相長(zhǎng)和學(xué)以致用。

　　東航將不斷改進(jìn)和完善系統(tǒng)功能，定期收集員工的反饋意見(jiàn)，更好發(fā)揮平臺(tái)的作用和價(jià)值，使其成為員工分享知識(shí)和交流經(jīng)驗(yàn)的媒介。