民航資源網(wǎng)2011年12月13日消息：一直以來(lái)，“空姐、空少”都披著神秘的面紗，頭頂光環(huán)，許多懷著青春夢(mèng)想的少男少女為了這樣一份榮耀和光環(huán)擠破頭想成為這個(gè)群體的一員，可現(xiàn)實(shí)往往是殘酷的，風(fēng)光的背后有太多的心酸和淚水，當(dāng)現(xiàn)實(shí)和夢(mèng)想發(fā)生碰撞，孩子們還會(huì)堅(jiān)持最初的夢(mèng)想？為了那樣一份榮耀去創(chuàng)造去拼搏嗎？在現(xiàn)在的空乘隊(duì)伍里，80、90后成為了主力，怎樣讓這樣一幫小公主、小皇帝能夠快速成長(zhǎng)起來(lái)，挑起民航服務(wù)的大梁？是我們客艙服務(wù)管理者近幾年一直在思考的問(wèn)題。作為一名80后的主任乘務(wù)長(zhǎng)，我想談?wù)勛约旱囊恍┛捶ā?/P>

　　一、如何打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高整體服務(wù)水平

　　1、加大對(duì)高級(jí)別乘務(wù)員（區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)以上級(jí)別）的高端培訓(xùn)。

　　對(duì)于任何一個(gè)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)是基礎(chǔ)，統(tǒng)一、規(guī)范是最低要求，隨著航空業(yè)高速發(fā)展，培訓(xùn)的項(xiàng)目、內(nèi)容、質(zhì)量需不斷提高。以前我們對(duì)技能、程序化的培訓(xùn)比較多，但真正服務(wù)于高端旅客更需要的是人與人之間的溝通，不是表變，而是發(fā)自內(nèi)心的一種表達(dá)和傳遞，除了溝通技巧外，企業(yè)文化的培養(yǎng)更為重要。在我看來(lái)，海爾的企業(yè)文化在國(guó)內(nèi)是做的最好的，顧客的口碑也是最好的，單憑制度是不足以打造這樣一直員工隊(duì)伍的，據(jù)我所知，海爾每年會(huì)聘請(qǐng)知名導(dǎo)師對(duì)后備管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括逆境商數(shù)、情緒商數(shù)、創(chuàng)造商數(shù)、領(lǐng)導(dǎo)力商數(shù)、超越恐懼、時(shí)間管理等等，最終打造一支卓越的管理團(tuán)隊(duì)，不是團(tuán)隊(duì)要我做，而是我要為團(tuán)隊(duì)做，團(tuán)隊(duì)贏個(gè)人贏。馬云曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，在企業(yè)里，員工持續(xù)行動(dòng)有三大動(dòng)因：（1）為財(cái)務(wù)而戰(zhàn)（這是員工到企業(yè)的基本動(dòng)因）；（2）為榮譽(yù)而戰(zhàn)（這是員工進(jìn)入到一定層次后的追求）；（3）為精神而戰(zhàn)（這是員工的最高境界）。在我看來(lái)，你為什么而戰(zhàn)，你的團(tuán)隊(duì)也會(huì)為什么而戰(zhàn)，不要簡(jiǎn)單的抱怨下屬境界不高，因?yàn)槟憔褪撬麄兊陌駱?。乘?wù)長(zhǎng)作為一線的管理者，本身就是一面旗幟和標(biāo)桿，加大對(duì)這個(gè)群體的高端培訓(xùn)非常重要。

　　2、打造一支精良隊(duì)伍，塑造品牌和標(biāo)桿效益。

　　接著上面的話題說(shuō)，現(xiàn)在大部分員工還是為了生活而工作，就是馬云說(shuō)的為財(cái)務(wù)而戰(zhàn)，不求有功但求無(wú)過(guò)是大多數(shù)人的心理，怎樣激發(fā)他們的夢(mèng)想，讓他們能夠把這份工作當(dāng)作事業(yè)來(lái)做呢？其實(shí)很多乘務(wù)員是想進(jìn)步想提升的，可是競(jìng)爭(zhēng)激烈，條條款款要求很多，與其那么費(fèi)事還不如就安于現(xiàn)狀，不晉升、不犯錯(cuò)，也少拿不了多少錢，日子也照樣能過(guò)，這就是我們通常所說(shuō)的你給的不是他們想要的，作為一線的乘務(wù)員，每天跟他們打交道，其實(shí)他們也希望能夠?qū)崿F(xiàn)自我價(jià)值，很多乘務(wù)員對(duì)待旅客真的掏心掏肺，可就是因?yàn)橐恍l款讓她現(xiàn)在只是普通艙乘務(wù)員，也沒(méi)有什么機(jī)會(huì)去參加重要航班飛行，可不可以開放名額，以公正、公開、透明、中立的態(tài)度去選拔一些優(yōu)良的乘務(wù)人員，組成一直品牌隊(duì)伍，這樣的隊(duì)伍有更多的機(jī)會(huì)執(zhí)行我們的重要航線，有更多的機(jī)會(huì)出去交流、學(xué)習(xí)，激發(fā)廣大青年積極向上的工作熱情，營(yíng)造你追我趕的學(xué)習(xí)氛圍。這樣一支精良隊(duì)伍也可以造成良好的輿論效應(yīng)，在廣大群眾中樹立良好口碑，在企業(yè)內(nèi)部也能起到以點(diǎn)帶面，一幫一的效果。

　　3、落實(shí)崗位責(zé)任制，增強(qiáng)主任乘務(wù)長(zhǎng)、區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)的責(zé)任感和使命感，加大獎(jiǎng)懲力度，避免懲重獎(jiǎng)輕，獎(jiǎng)勵(lì)形式多樣化，激發(fā)員工的工作積極性。

　　二、塑造良好的職業(yè)形象

　　1、個(gè)人形象塑造

　　國(guó)航在前幾年已經(jīng)花重金聘請(qǐng)知名化妝師對(duì)乘務(wù)員做了形象設(shè)計(jì)，并且逐一制作色卡，在個(gè)人形象方面有所好轉(zhuǎn)，但還不能夠達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，在我看來(lái)還是一線管理人員把關(guān)不嚴(yán)格，自我要求不高，不能做到嚴(yán)于律己?；氐絼偛诺脑掝}，要將規(guī)范、統(tǒng)一落實(shí)到每一個(gè)航班每一個(gè)組員，必須加大對(duì)一線管理者也就是區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)和主任乘務(wù)長(zhǎng)的管理力度，組織多樣化高端培訓(xùn)，提高管理者綜合素質(zhì)。

　　2、禮節(jié)禮儀

　　禮節(jié)禮儀培訓(xùn)相對(duì)薄弱一些，少有的一些培訓(xùn)乘務(wù)員也很少有實(shí)際演練，教員當(dāng)場(chǎng)指正的機(jī)會(huì)少，在執(zhí)行航班任務(wù)期間，有些乘務(wù)員的形態(tài)、禮儀比較隨意、不規(guī)范，也不能第一時(shí)間得到乘務(wù)長(zhǎng)的指導(dǎo)，所以，要提高乘務(wù)員禮節(jié)禮儀首先要在初始培訓(xùn)時(shí)加大力度，同時(shí)對(duì)于帶飛教員的培訓(xùn)也要在這方面加大力度，如果我們?cè)谂嘤?xùn)中也只是泛泛而談，乘務(wù)員不會(huì)重視，作為帶飛教員在這方面也該有個(gè)比較統(tǒng)一規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，而不能再像以前一樣“經(jīng)驗(yàn)論”，這已經(jīng)跟不上旅客對(duì)我們要求的速度了。

　　初始乘務(wù)員的培訓(xùn)和帶飛對(duì)于一名乘務(wù)員的成長(zhǎng)相當(dāng)重要，就像一名剛學(xué)踢球的小孩，如果你交給他正確的姿勢(shì)，他每天辛苦練習(xí)，進(jìn)步一定會(huì)很大，但如果你教給他的不是標(biāo)準(zhǔn)的，他每天也很辛苦的聯(lián)系，秉著我?guī)煾妇褪沁@樣教的，這是對(duì)的，時(shí)間長(zhǎng)了他不但沒(méi)進(jìn)步還會(huì)將這樣的“不標(biāo)準(zhǔn)”傳給其他人?，F(xiàn)在有越來(lái)越多的年輕人加入到我們這個(gè)大隊(duì)伍中，作為一名一線管理者越來(lái)越感覺(jué)到肩上擔(dān)子的沉重，之前我的一位老師告訴我，管理50人以下的團(tuán)隊(duì)，不需要太多什么管理學(xué)知識(shí)，只需要做好流程管理就好，其實(shí)帶一個(gè)班組執(zhí)行任務(wù)最多也不會(huì)超過(guò)20人，工作說(shuō)簡(jiǎn)單也簡(jiǎn)單，要做好真的不容易，要打造國(guó)航品牌服務(wù)，真的是每個(gè)環(huán)節(jié)都要求規(guī)范統(tǒng)一的，航班中乘務(wù)長(zhǎng)就是這個(gè)規(guī)范統(tǒng)一的把關(guān)者，不管是儀容儀表還是服務(wù)程序或者安全規(guī)定，每個(gè)航班，每個(gè)乘務(wù)人員站出來(lái)、展示出來(lái)都是一致的，精準(zhǔn)的，這就是品牌。又回到老話題，乘務(wù)長(zhǎng)、主任乘務(wù)長(zhǎng)是乘務(wù)隊(duì)伍的命脈，一定要下重力氣管理、培訓(xùn)、提高。

　　我常跟乘務(wù)員說(shuō)一句話：想要旅客怎么待你，你先成為那樣的人。如果你對(duì)旅客不冷不熱，旅客只會(huì)把你當(dāng)三星級(jí)服務(wù)員，如果你用飯店服務(wù)員那一招對(duì)待旅客，那旅客也只會(huì)把你當(dāng)飯店服務(wù)員對(duì)待，“若要怎樣 全憑自己”。當(dāng)你越抗拒的時(shí)候，也是你越需要面對(duì)和提高的地方。

　　親愛(ài)的年輕朋友們，負(fù)責(zé)于我們的選擇，承諾于我們的初衷，用一顆年輕的心去打造屬于我們的精彩未來(lái)，相信心有多大舞臺(tái)就有多大，用我們的青春豐滿鳳凰的羽翼，載著我們飛得更高更遠(yuǎn)。