圖：福州基地有效處理航班延誤

　　民航資源網(wǎng)2011年10月13日消息：中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）江西分公司福州基地?fù)碛幸恢С錆M朝氣、訓(xùn)練有素、業(yè)務(wù)扎實(shí)、經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)保障隊(duì)伍，在基地領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，全體員工團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、愛崗敬業(yè)、勤學(xué)苦練，在保證航班安全運(yùn)行的同時(shí)，為旅客提供了優(yōu)質(zhì)、高效、溫馨的客運(yùn)服務(wù)，特別是在出現(xiàn)航班延誤等特殊情況時(shí)，更能顯示出這支隊(duì)伍過硬的服務(wù)本領(lǐng)。

任務(wù)來襲　啟動(dòng)預(yù)案

　　“叮鈴鈴”，10月10日清晨，一聲急促的電話鈴聲劃破了福州基地飛行調(diào)度辦公室的寧靜，“這里是山西分公司簽派，由于機(jī)械故障，今日太原經(jīng)南京到福州的MU5253航班的起飛時(shí)間由原定的07:15推遲到16:30，具體時(shí)間待定，預(yù)計(jì)延誤七小時(shí)，請你部做好回程航班出發(fā)旅客的保障工作”。

　　鈴聲就是命令。接到通知后，福州基地立即啟動(dòng)不正常航班處置預(yù)案?；乜偨?jīng)理李凌杰和分管客運(yùn)服務(wù)工作的副總經(jīng)理杜康在第一時(shí)間趕到了基地服務(wù)保障分部設(shè)在長樂國際機(jī)場的辦公室。這間小小的房間立刻成為了臨時(shí)的指揮部，一個(gè)個(gè)命令從這里發(fā)出，很快，服務(wù)、運(yùn)行、后勤保障等各個(gè)崗位的人員安排到位。在這期間發(fā)生了一個(gè)小插曲，原來基地的補(bǔ)償備用金僅有3萬元，不足以應(yīng)付該航班100多位旅客的補(bǔ)償需求，面對這種情況，基地的干部員工挺身而出，紛紛從銀行取出自己的存款墊上。緊張有序的工作就此拉開了序幕。

突出重點(diǎn)　主動(dòng)服務(wù)

　　考慮到延誤時(shí)間較長，在通知機(jī)場各業(yè)務(wù)部門做好延誤航班的保障工作后，基地特地在值機(jī)柜臺(tái)開辟了專門的延誤處置柜臺(tái)，安排專人疏導(dǎo)勸解旅客，解決由于航班延誤給旅客帶來的各種棘手問題。基地要求機(jī)場代理方向每位旅客致歉，安排旅客前往市區(qū)休息，為老人和兒童開辟機(jī)場休息室，免除他們來回奔波的疲勞，同時(shí)向每位旅客解釋延誤原因，公布預(yù)計(jì)起飛時(shí)間，消除旅客的猜疑。種種舉措贏得了旅客的理解，原本喧囂的現(xiàn)場逐漸趨于平靜。

　　下午14:30，山西分公司簽派再次通知，該航班在太原的起飛時(shí)間推遲到18:30，這一下現(xiàn)場炸開了鍋?！膀_人”、“不會(huì)取消吧”、“等飛過來都幾點(diǎn)了”，各種各樣的不滿、懷疑和憤怒的情緒在旅客中蔓延。面對著激動(dòng)的旅客，基地的工作人員一遍又一遍地耐心解釋?？紤]到航班延誤時(shí)間已超過了十個(gè)小時(shí)，一些旅客抵達(dá)目的地后交通不便等等因素，基地主動(dòng)聯(lián)系山西、江蘇等分子公司，請求為旅客安排交通。由于細(xì)致入微的工作和良好的服務(wù)態(tài)度，再次贏得了旅客的諒解。

云開月明　終于成行

　　雖然十個(gè)多小時(shí)的延誤在福州基地的服務(wù)保障史中算的上是時(shí)間最長的之一，但仍然有守得云開見月明的那一刻。在眾人的望眼欲穿中，飛機(jī)姍姍來遲?！皩Σ黄稹?，“你們辛苦了”，在登機(jī)口工作人員的一聲聲問候中，旅客們終于順利登機(jī)。而當(dāng)一些旅客向基地員工伸出友好的雙手說“你們也辛苦了”的時(shí)候，忙碌了一天的疲勞在這一瞬間被拋到了九霄云外。