圖1：一線員工是旅客投訴現(xiàn)場處理的第一人。攝影：馬黎

　　民航資源網(wǎng)2011年9月26日消息：從事航空地面服務工作已有三十多年了，不管在哪個工作崗位上，我發(fā)現(xiàn)職能部門最頭疼的事情就是旅客投訴，而地面服務員往往也是談投訴而“色變”。這也難怪，航空運輸作為服務性行業(yè)，其考核指標就是旅客滿意度和投訴率，但是不是沒有人投訴就是最理想的呢？不少人認為，如果旅客投訴減少，就表明我們的服務在提高。其實，事實并非如此，筆者認為，提高服務質(zhì)量的真正目標不應當是減少旅客投訴，而應當是減少不滿意旅客的數(shù)量，這二者之間并不矛盾，因為即使是最優(yōu)秀的航空公司，也不可能做到完全令旅客滿意，關鍵是我們?nèi)绾无D(zhuǎn)變觀念，一分為二地看待抱怨和投訴，及時有效地采取服務補救措施。

　　服務補救不僅能解決令旅客不滿意的問題，而且還能及時修復給旅客造成的麻煩和不快，適時增進與旅客的情感交流，表達公司對客戶的關心和真誠。妥善、及時地處理旅客投訴正是采取服務補救措施的一個典型例子。成功的航空公司應鼓勵旅客投訴，應該認識到解決投訴也是一個為旅客提高服務質(zhì)量的機會。那些對航空公司的服務提出批評和意見的旅客，大多數(shù)都是善意的，他們接受糾錯服務后，認識到公司正盡力加以改進，從而會增加對公司的滿意度。那么，如何使服務補救措施更為有效，爭取更多的忠實旅客，可著重關注以下幾個方面：