民航資源網(wǎng)2011年9月22日消息：國慶將至，秋意正濃，剛剛經(jīng)歷了暑運“大考”的中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）重慶地服人沒有懈怠，他們利用這難得的修身養(yǎng)息的時機，及時召開了不正常航班應(yīng)急處置研討會。通過重溫暑運高峰時期系列應(yīng)急案例的處置，大家暢談經(jīng)驗體會，針對服務(wù)短板，堅持向內(nèi)查找原因，多種智慧火花激烈碰撞，大家獲益匪淺。

建平臺，集思廣益補短板

　　在研討會上，國航重慶地服部基層各位管理干部暢所欲言、激烈爭辯。有些問題不時引起與會人員的共鳴，大家各抒己見、暢談體會?？梢哉f航班不正常服務(wù)應(yīng)急處置研討會成為了地服部上下工作溝通的一個重要平臺。在這里，你可以傾聽到一線直接面對旅客服務(wù)人員的心聲，可以聽到基層服務(wù)員工堅持“以客為尊”默默無聞奉獻的辛酸和工作得到認可的欣慰，可以聽到部門管理各層級真誠的溝通、理解和關(guān)愛。

　　三個臭皮匠，頂個諸葛亮。在談到航班不確定性信息的旅客提前告知應(yīng)該如何進行時，經(jīng)過激烈討論，大家認為，地服部應(yīng)該將可能發(fā)生延誤的航班信息提前告知旅客，提高當航班真正發(fā)生延誤時旅客的心理承受力。但是航班延誤告知的準確性卻會因為航班計劃不斷調(diào)整而有所變化，因此如何恰當?shù)刈龊醚诱`告知普遍性和藝術(shù)性相結(jié)合，是確保信息服務(wù)質(zhì)量的前提，就此問題與會代表從值機設(shè)置預警牌開始到登機口服務(wù)員的廣播技巧，繼而推及到生產(chǎn)調(diào)度信息點的及時針對獲取等進行激烈的探討，并形成了一些可以試推廣的舉措。

　　據(jù)悉，長期以來，地服部在生產(chǎn)中堅持“搶前和關(guān)注重點”的原則，同時為確保持續(xù)改進，以“日拱一卒”的小幅度持續(xù)進步來審視工作效果，形成部門周會講評、月會講評和各科室每天早會點評的機制，通過定期溝通機制，達到了統(tǒng)一認識、改進工作的目的。對此，地面服務(wù)部高級經(jīng)理蔣明勇如是要求：“做航班延誤的總結(jié)目的不僅僅是使我們的應(yīng)急能力得到改善，更重要的是把每次的風險點識別出來，通過對應(yīng)急措施成功點的固化，使每一位員工都能夠具備面對不正常下具備鎮(zhèn)定面對和從容處置，將可能的風險消滅在萌芽狀態(tài)，最好的應(yīng)急處置是永遠不發(fā)生應(yīng)急，這應(yīng)該是我們矢志不渝追求的目標?！?/P>

危難間，干群一心樹品牌

　　6月7日15點、20點、23點3個時段北京雷雨，造成當日多個前往北京航班不正常。截止6月8日凌晨1點，涉及返航、延誤航班取消的旅客共計422人。由于賓館資源嚴重不足，部分旅客只能夜間滯留候機樓休息，地服部通過誠懇地與旅客溝通，將大部分重慶始發(fā)的旅客快速疏散，為候機樓內(nèi)滯留旅客及時為旅客提供了餐飲及毛毯，用誠意盡力安撫旅客，有效緩解旅客情緒，降低了服務(wù)風險。

　　事發(fā)當日，地服部啟動緊急預案，當天所有管理干部及部分在家休息的員工火速趕赴現(xiàn)場，通過內(nèi)部挖潛有效解決應(yīng)急狀態(tài)人手不足的問題，從指揮、協(xié)調(diào)、特情處置等各方面加強力量，提高應(yīng)急處置效率，各崗位遵循“搶前”及關(guān)注重點原則，做好服務(wù)現(xiàn)場監(jiān)控，積極提出航班調(diào)整意見，通過積極有效的簽轉(zhuǎn)服務(wù)，及時疏導客流壓力。正是由于干部率先垂范，黨員沖鋒在前，基層一線員工奮勇向前，大家干群一心，將航班延誤后旅客的焦躁情緒在無形中一一化解，較好地維護了國航的品牌。地服部高級副經(jīng)理蘇榮認為，在航班運行信息的不確定性給服務(wù)鏈條的末端帶來極大壓力，生產(chǎn)調(diào)度室勇于擔當指揮角色，實時監(jiān)控，積極主動，有效緩解了值機、服務(wù)等各環(huán)節(jié)的壓力。

樹意識，換位思考爭創(chuàng)先

　　在航班不正常應(yīng)急工作中，地服員工表現(xiàn)出了犧牲“小我”成就“大國航”的奉獻精神和強烈的責任感。哪里有旅客需求哪里就會有地服人的身影。用地服部服務(wù)室主管李一飛的話講，從“要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙?wù)”，投入真情，以真誠贏得旅客回報，想旅客之所想，急旅客之所急，學會經(jīng)常換位思考，用心去服務(wù)，使與旅客溝通的氣氛更加和諧愉悅，真正服務(wù)到旅客的心里。

　　6月11日，地服獲悉，根據(jù)大運行工作需要， 6月12日的CA1760、 CA1954航班將取消，并且次日不補班。航班的取消造成200多名旅客需要簽轉(zhuǎn)，且重慶到溫州未來三天內(nèi)均無座位。本著首先解決服務(wù)風險，全力尋求為旅客的解決方案，同時兼顧簽入簽出的效益指標原則，地服部在第一時間提出了快速疏散旅客的解決方案并和旅客達成共識，旅客選擇乘坐其他交通工具離渝，杜絕了因航班深度延誤、延誤時間長極容易引發(fā)的群體事件發(fā)生。

　　在上面的案例中，地服部結(jié)合航班實際情況，提前通知旅客，盡量和盡快為旅客尋求替代方案并快速疏散旅客，在旅客情緒出現(xiàn)失控前提出并堅決執(zhí)行服務(wù)補償預案，避免了進入隔離區(qū)旅客聚集群體事件。他們認為，出現(xiàn)險情不可怕，關(guān)鍵是積極面對，一方面不讓事態(tài)惡化；另一方面，應(yīng)立足本職，爭當創(chuàng)先爭優(yōu)標兵，以專業(yè)的態(tài)度，讓旅客深刻感受國航人敬業(yè)、精業(yè)、勤業(yè)的職業(yè)素質(zhì)。

向內(nèi)看，深挖潛力防風險

　　在航班生產(chǎn)中，地服部堅持從我做起，眼睛向內(nèi)盯住短板，梳理服務(wù)流程，防范規(guī)避風險，練好內(nèi)功做足文章，提升服務(wù)保障能力。在研討會上，地服部形成了共識：求人不如求己，提升地面服務(wù)品質(zhì)的路還很漫長艱辛，決不能滿足于充當消防隊員，而要未雨綢繆，提前制定應(yīng)急預案，應(yīng)對各種突發(fā)情況。在航班大面積延誤的情況下，地服部想方設(shè)法采取補救措施，爭取為旅客提供及時周到的服務(wù)從而化解旅客的怨氣，而不是把大量時間和精力放在如何尋找一個合適的借口上。

　　6月13日19:30，雷雨突襲山城，導致航班大面積不正常。地服部提前做好了應(yīng)急預案的準備，將關(guān)注點放在備降航班后續(xù)銜接上，他們重點關(guān)注次日清晨的航班調(diào)配，并向簽派提出合理化建議，力圖以最低的損失圓滿解決旅客的出行需求，針對當晚取消的航班，提前安排旅客入住賓館。正是有了合理調(diào)整，次日航班趨于正常，避免了旅客的后顧之憂，獲得旅客好評。

　　工作沒有任何借口。面對航班大面積不正常，在信息資源、人力物力及其有限的情況下，地服部一方面整合內(nèi)外信息、及時溝通、內(nèi)外呼應(yīng)、協(xié)作配合，形成一道屏障，把即將發(fā)生的緊急事態(tài)堵消除在萌芽狀態(tài)；另一方面，他們注重打造一支“想服務(wù)、愛服務(wù)、會服務(wù)、懂服務(wù)”專業(yè)地服隊伍，在培訓中有針對性開展了服務(wù)技能和服務(wù)技巧的學習、在崗位實踐中開展練兵活動，提高了基層員工的心理承受力和職業(yè)素養(yǎng)。

真重視，著眼未來求發(fā)展

　　多年來，分公司各級領(lǐng)導高度重視服務(wù)工作。今年，公司又提出了舉全公司之力提升服務(wù)品質(zhì)的要求。地服部黨委班子將服務(wù)品質(zhì)的提升、服務(wù)短板的填補作為了部門工作的重中之重來抓。地服部黨委書記潘云財多次強調(diào)管理干部要深入基層，給員工人文關(guān)懷，傾聽員工呼聲，在危情處置后要給員工及時的心理疏導，傾聽撫慰員工內(nèi)心的委屈，完善激勵機制，為員工搭建職業(yè)平臺。

　　研討會上，分公司總經(jīng)理陳洪、副總經(jīng)理陳文學認真傾聽了大家的討論，并對大家的疑惑給予解釋疏導。公司領(lǐng)導肯定了地服部通過研討會的方式分享經(jīng)驗、開放式交流的做法。陳副總指出，借助這種形式，將居安思危的理念和應(yīng)對處置不正常航班的體會經(jīng)驗，傳承給每位員工，這種機制值得推廣。陳總語重心長地說，目前重慶分公司服務(wù)從業(yè)人員增多，人員素質(zhì)參差不齊，而旅客的需求千變?nèi)f化，這既是服務(wù)的難點也是閃光點。服務(wù)已經(jīng)成為國航未來市場開拓的關(guān)鍵。分公司所有“工作中的人”以及“人的工作”都必須圍繞“旅客”運作，使每位員工都理解“旅客”的價值，心甘情愿、真心實意為旅客著想?！耙钥蜑樽稹笔菙[在分公司全體員工面前的一道課題，作為國航的主人，當員工穿上國航制服，面對旅客，就代表著一種責任，是集體的象征、榮譽的承載。