民航資源網(wǎng)2011年8月23日消息：近期是雷雨的多發(fā)季節(jié)，常常導(dǎo)致航班的大面積延誤。然而延誤帶來的種種問題，真是讓我們苦不堪言。作為空乘人員，我是深有體會的。

　　其實，航班延誤時不僅僅是我們在堅持“奮戰(zhàn)”，它需要各個部門付出更多的努力。不論是旅客還是我們，最不愿意、也最怕碰到的就是航班延誤了。甚至在每次進(jìn)場前都要在心里默默祈禱：今天一定要正點回來。最近的航班飛的特別艱辛，這使我從中深刻領(lǐng)悟到：“旅客需要我們用心去交流”。

　　記得在6月22日，我執(zhí)行溫州到北京的航班，由于北京有雷雨所以不能按時起飛，所以我們一直在等待。到半夜雖然天氣好轉(zhuǎn)，但是由于積壓了太多航班又導(dǎo)致流控，一直等到早上5點才進(jìn)場。在航班延誤7個多小時后，旅客終于登機(jī)了。雖然我們幾乎一夜未眠，但是大家仍保持著飽滿的熱情“您辛苦了，歡迎登機(jī)！給您添麻煩了，歡迎您！”……在一聲聲的問候中，旅客登上了飛機(jī)。看著疲憊的旅客，我們馬上送上了飲料、靠枕，并向旅客致歉。雖然有些旅客帶有不滿情緒，但在我們的耐心解釋和細(xì)心服務(wù)下也漸漸平息了。航班上有位行動不便的老奶奶不吃也不喝，引起了我的注意，我上前詢問才得知，她沒有專人陪護(hù)，為了不上洗手間，不給我們添麻煩所以什么都沒有要。得知情況后我們大家對她悉心照料，問寒問暖，著實讓老人感動。上午九點，飛機(jī)終于降落在首都機(jī)場。下機(jī)時，好多旅客都主動和我們再見，并向我們表示感謝，說你們辛苦了！雖然是很簡單的一句話，但這是我們心里最大的安慰。

　　回到賓館已是上午九點多了，但是當(dāng)天下午我們組要繼續(xù)執(zhí)行MU5298從北京回太原?？傻较挛纾本C(jī)場又被雷雨覆蓋，航班繼續(xù)延誤，由于隨時會通知進(jìn)場時間，所以就一直著裝等待著。到我們進(jìn)場已是凌晨兩點了，上飛機(jī)后又繼續(xù)等待，直到凌晨5點飛機(jī)終于起飛了，這時大部分旅客已經(jīng)在睡夢中了，我們小心的拉下遮光板，為他們蓋上毛毯，盡可能地滿足旅客的一切需求。我相信用心的服務(wù)旅客是能感覺到的，他們沒有刁難更沒有無理取鬧，而且對我們都非常客氣，盡管我已經(jīng)是筋疲力盡，但心里還是暖暖的。下機(jī)時，一名頭等艙旅客遞給我一張紙條：“姑娘，辛苦了！感謝你們對我們的細(xì)心服務(wù)，使我們感受到了東航山西分公司這么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！鳖D時我被感動了，我覺得我沒有白白辛苦，我的付出是值得的。我感激旅客對我們的理解，更感謝他們對我們這么支持和配合。我相信只要我們用心去服務(wù)、用心去交流，旅客就會對我們多一份理解，多一份寬容。

　　坐在機(jī)組車上，我想到了這樣一個故事：一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開呢？”鑰匙說：“因為我最了解他的心?！保總€人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也撬不開。唯有關(guān)懷，才能把自己變成一只細(xì)膩的鑰匙，進(jìn)入別人的心中，了解別人。）想旅客之所想，急旅客之所急，這應(yīng)該是我們乘務(wù)員對自己的最基本要求。然而這就需要我們?nèi)ゼ?xì)心觀察，因為只有善于觀察才能“對癥下藥”的對旅客做好服務(wù)和溝通的工作，這樣不僅能為旅客提供其所需要的，而且在意外情況發(fā)生的時候，旅客能理解我們，協(xié)助我們做好服務(wù)工作，從而提高我們的服務(wù)水準(zhǔn)。

　　回到太原已是早上6點多了，飛早班的姐妹們已經(jīng)進(jìn)場了，新的一天又開始了，我告訴自己：珍惜每一次服務(wù)機(jī)會，將春天般的溫暖撒播到每位旅客的心中。人并非為獲取而給予，給予本身即是無與倫比的歡樂。