一項調(diào)查顯示，旅客對航空公司的品牌認知，有95%以上是在客艙中產(chǎn)生的?？罩蟹帐擒浶б?，企業(yè)打造出的空中服務品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)，具有不可估量的價值。

　　高素質(zhì)的服務人員帶來高素質(zhì)的服務產(chǎn)品，因此對空中服務人員提出了更高的要求。但是，在現(xiàn)實工作中，我們往往會聽到這樣的評論，現(xiàn)在很多空乘臉蛋更漂亮了，但笑容卻更珍貴了；絕大部分空乘的學歷都更高了，但服務意識卻沒有正向提高；不少空乘當初都是千軍萬米擠過這道獨木橋，但沒飛幾年就遞交了辭職報告。為什么會出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，其實很大程度上都是因為航空公司沒有把好空乘入口關，沒有把適合做服務工作的人放在空乘這個崗位上。

　　有些人簡單地以為空乘工作只要選擇年輕漂亮的女孩就可以了，其實這是對空乘工作的理解誤區(qū)。有些人認為即使挑選的空乘可能并不合適，但通過培養(yǎng)教育可以讓他們逐步愛上這個崗位，但這對于企業(yè)來說無形中就增加了許多成本和風險。其實，選對人比培養(yǎng)人更重要。有句話是這樣說的：你可以培養(yǎng)一只火雞上樹，但你最好選擇一只松鼠！的確很耐人尋味。

　　要想從眾多應聘者中挑選出形象好、情商高、責任心強、真正熱愛空乘這個職業(yè)的人，首先招聘者要真正了解空乘應具備的素質(zhì)，在招聘的時候才能有所針對。其次，在招聘的方式方法和內(nèi)容上要建立一套科學的招聘模式，把好空乘入口關，在眾多應聘者中甄選真正適合做服務的人。最后，在空乘招聘制度上要把握常態(tài)與動態(tài)、成本與效能的平衡，使之更加科學合理，切合航空公司實際。其實，空乘招聘工作簡單來說，就是要回答好“五W”問題，即：招聘什么樣的人？誰來招聘？什么時候招？在哪兒招？為什么要招？

　　在談到招聘什么樣的人時，我們聽到了不同的聲音。以往航空公司會把形象標準放在一個非常重要的位置，但在前段時的招乘視頻會上，我們聽到招收男性空乘、空嫂的建議不絕于耳。在業(yè)內(nèi)人士談到招乘時，也會聽到：不要招太漂亮的，形象很重要，但服務意識更重要；不要招家庭條件優(yōu)越的，不然他們很輕易地就會把空乘作為一種職業(yè)經(jīng)歷。有這樣不同的聲音，主要基于在空乘管理實踐中，管理者意識到年輕女性乘務員要經(jīng)歷從懷孕到產(chǎn)假大概一年多的休息期，由于以往招乘的過于集中，勢必會形成孕產(chǎn)高峰期，造成人力資源緊張。而基本上都是獨生子女的年輕女孩在細微服務、主動服務上較成熟女性來說，也可能處于劣勢。同時，許多年輕人對空乘工作并不真正了解，他們的選擇一定程度上是被他們想象中空乘工作浪漫神秘的光環(huán)所影響，當現(xiàn)實與想象出現(xiàn)較大偏差時，他們首先想到的是離開，而不是調(diào)整自我。雖然重新招收、培養(yǎng)一個空乘從理論上的時間來看并不長，但都是要占據(jù)航空公司的成本。

　　這些是來自于航空公司內(nèi)部的聲音，這是從空乘管理、成本控制角度的一些需求，是在招乘時需要考慮的一部分因素。還有一個聲音我們也不能忽視，就是旅客需要什么樣的空乘？當然，不同時代、不同文化層次、不同地域、甚至不同性格的人對此問題都會有不同的解答。但我們不能因此而放棄做這方面的探求。在招乘工作中傾聽旅客的聲音、加入服務對象的元素會讓服務者被界定的能力和素質(zhì)標準更加飽滿。其實，這也是對航空公司的一種宣傳?，F(xiàn)在一些航空公司把招乘做成了選秀節(jié)目，從人才招聘市場做到了電視臺，既吸引了觀眾的眼球，在一定程度上也提升了公司的品牌知名度。因此，在招乘的形式上可以更加靈活多樣，實現(xiàn)利益的最大化。例如，經(jīng)常乘坐航班的金卡旅客、對空中服務提出過投訴的旅客、媒體曝光服務事件中的旅客當事人等等一些特殊群體，可以通過邀請他們參與招乘工作的某些環(huán)節(jié)，既了解旅客的需求也是航空公司關注旅客的體現(xiàn)，向外界傳遞一種信息，因為空乘是為旅客服務的，所以我們讓航空公司和旅客一起來選擇他們想要的服務者。

　　在招聘的標準上，筆者在近期參加服務管理培訓后頗有感觸。這次培訓特意安排了參觀浦東喜來登酒店的內(nèi)容。其中，在談到喜來登招聘什么樣的員工時，他們提到了學歷和工作經(jīng)驗都不是關鍵，他們所看重的是是否具有服務意識、團隊精神和學習能力。其實，服務行業(yè)都是相通的，航空公司對空乘的素質(zhì)要求也不外乎于此。此話說來簡單，但其實要設計能客觀全面考證應聘者服務意識、團隊精神和學習能力的內(nèi)容和環(huán)節(jié)卻并不那么容易。

　　國泰空乘招聘工作由機艙服務部下屬的招聘及職業(yè)發(fā)展小組負責。招聘過程分為刊登廣告、電話應聘、面試和小組討論三個過程。在整個招聘過程中，招聘人員面對面地與應聘者進行溝通，考察應聘人員的英語能力、工作經(jīng)驗、工作動機、服務意識、性格特征、合作精神和是否具備積極向上的態(tài)度等等，以確保選擇到適合從事服務工作的機艙乘務員，形象不作為首要條件。航空公司在招乘時也要注意幾個問題：

　　一是不要太注重外在因素，把學歷和形象放在了首要位置，忽略了應聘者的內(nèi)在素質(zhì)。特別是對于招聘中最關鍵的環(huán)節(jié)目測初試環(huán)節(jié)，只簡單地通過自我介紹和回答一些大眾性問題來考察應聘者的各方面能力的確略顯單薄。

　　二是對應聘者考察要更全面。除了考察應聘者的性格、語言、溝通交流能力、英語能力等，還應采取心理測試、模擬服務、團隊配合、無小組討論、案例研究、演講等等方法對應聘者應變能力、溝通技巧、性格取向、對服務的理解等進行全方位測試，以應聘者綜合素質(zhì)是否適合乘務崗位為標準。

　　目前，航空公司意識到集中招乘帶來的一些問題，把招乘工作常態(tài)化和動態(tài)化，建立空乘后備人才庫和航空公司地面人員升空常態(tài)機制等，這些都能在一定程度上緩解空乘入大于出的缺口問題，同時也盤活了整個服務隊伍的資源。航空公司機隊規(guī)模在不斷擴大，而空乘人員每年因辭職、停飛等原因流失量也在增加，衡量一個分公司甚至一個公司空乘配比是否能實現(xiàn)效益最大化，要綜合考慮的因素的確很多：人機比是一個基本指標，但同時要考慮到外地乘務員、丈夫在外地工作的空乘每年長達20天甚至一個月的探親假、由于集中招乘，形成的孕產(chǎn)高峰、病假等等造成的人員不可用因素。

　　提升空中服務工作是一個系統(tǒng)工程，培養(yǎng)火雞上樹或選擇一只松鼠，從源頭上把好關對于這個系統(tǒng)工程來說有很重要的作用，他對于后期的乘務員培訓、業(yè)務提高、有效管理等方面都會有直接的影響。