圖1：澳洲航空發(fā)布tweets時間

　　在國外，許多航空公司都申請了Twitter賬號，關(guān)注者越多，意味著影響力越大。利用Twitter，航空公司不僅僅可以發(fā)布鏈接、營銷廣告，還可以與他們的關(guān)注者直接交流。

　　本文研究分析了英國航空公司（BA）、維珍大西洋航空（VS）、澳洲航空（QF）、美國航空（AA）、英國米德蘭航空公司(BD)、荷蘭皇家航空公司（KL）、美聯(lián)航（UA）以及西南航空（WN）的Twitter使用情況。

　　研究發(fā)現(xiàn)，不同的航空公司采取的吸引關(guān)注者的方法各異。例如：英國航空公司（BA）較常發(fā)布即時推廣消息，而荷蘭皇家航空公司（KL）則更多地利用Twitter平臺和旅客溝通。

　　除米德蘭航空和澳航以外，所有的航空公司都在他們公司的官網(wǎng)上附上了公司Twitter的鏈接。在主頁上附上Twitter鏈接的做法是合理的，它可以帶動網(wǎng)站訪問者去關(guān)注twitter，也是對公司twitter的官方認(rèn)證。但這些航空公司都沒有在鏈接旁邊說明關(guān)注該公司的Twitter的原因，這是常常被大家忽略但又至關(guān)重要的一點。官網(wǎng)上的鏈接只是第一步，如果能在旁邊加上有吸引力的簡短說明，告訴大家關(guān)注此Twitter可以獲得的利益就更好了，更能達(dá)到吸引關(guān)注者的目的。

　　絕大部分航空公司并沒有意識到保證在Twitter上的出現(xiàn)頻率的重要性。例如，英國航空聲明該公司Twitter的在線時間為周一至周五早上9點到下午5點，然而，他們卻忽視了關(guān)注者可能并不在這些時間段活躍。研究發(fā)現(xiàn)，國泰航空和西南航空在Twitter上更加活躍。

　　圖2：美國西南航空發(fā)布tweets時間

　　航空公司在Twitter上發(fā)表的內(nèi)容也非常重要，合適的內(nèi)容會帶來利益，不恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容會造成負(fù)面影響。如果一個航空公司只發(fā)布信息不回復(fù)信息，很少與關(guān)注者互動，那么他們的Twitter就扮演著廣播的角色。如果他們只回復(fù)，很少主動發(fā)布信息，則是反應(yīng)型的，起回應(yīng)關(guān)注者的作用。

　　而一個成功的Twitter賬號應(yīng)該是既發(fā)布信息、回復(fù)信息，還要有一定數(shù)量的轉(zhuǎn)發(fā)信息。

　　圖3：西南航空和澳洲航空tweets內(nèi)容分布

　　幾乎所有航空公司的Twitter都能積極回應(yīng)客戶的問題。其中，西南航空公司的回復(fù)信息占到總信息的65%，澳航的回復(fù)信息占到97.6%，我們一般把這樣的賬號稱為反應(yīng)型賬號，而不是前瞻型的。

　　航空公司在Twitter上發(fā)布的信息涉及的內(nèi)容很廣。其中，“對不起”是出現(xiàn)頻率極高的一個詞匯，表現(xiàn)了航空公司對客戶的關(guān)懷，展示了企業(yè)的擔(dān)當(dāng)。反饋型的Twitter較多發(fā)布的是爭取支持和致歉的內(nèi)容。如果一個航空公司發(fā)布更多的是產(chǎn)品推廣信息的話，他們的關(guān)鍵詞一定會有“航班”。

　　圖4：維珍航空twitter關(guān)鍵詞

　　關(guān)注人數(shù)可以成為航空公司Twitter賬號的評價指標(biāo)之一。以下是關(guān)注人數(shù)排名：

　　@西南航空　　　 關(guān)注人數(shù)：1295554

　　@美國航空　　　 關(guān)注人數(shù)：369019

　　@荷蘭皇家航空　 關(guān)注人數(shù)：253678

　　@英航北美　　　 關(guān)注人數(shù)：216821

　　@英航全球　　　 關(guān)注人數(shù)：174177

　　@美國聯(lián)合航空　 關(guān)注人數(shù)：114244

　　@澳洲航空公司　 關(guān)注人數(shù)：80805

　　@維珍大西洋航空 關(guān)注人數(shù)：72233

　　@米德蘭航空　　 關(guān)注人數(shù)：11462

　　《看外國航空公司如何玩轉(zhuǎn)“微博”  吸引關(guān)注》

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