民航資源網(wǎng)2012年4月13日消息：中國東方航空江蘇有限公司（China Eastern Airlines Jiangsu Ltd.，簡稱“東航江蘇公司”）客艙五分部針對督查報告、旅客投訴以及乘務(wù)員的思想動態(tài)和反映關(guān)注的問題，開展打造：“五個多”工程的活動，即一多是：多一份傾聽，當旅客抱怨、投訴時，乘務(wù)員要耐心傾聽旅客抱怨的具體內(nèi)容。當乘務(wù)員抱怨時，分部要耐心傾聽乘務(wù)員想法。二多：多一份理解，遇到旅客抱怨、投訴時，要能站在旅客的角度去理解旅客當時的心情。當乘務(wù)員遇到投訴、督察抱怨時，分部要對乘務(wù)員多一份理解，多一份鼓勵，肯定乘務(wù)員的付出。三多：多一次換位，遇到問題，要能換位思考，站在自身和旅客的角度去考慮，同樣，分部也要站在乘務(wù)員的角度去考慮。四多：多一次分析，出現(xiàn)問題時，不要著急抱怨，要多分析，分析出問題的原因，從主觀、客觀具體分析，查找問題所在。五多：多一點提高，不斷總結(jié)，不斷學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，讓自己在日常工作、生活中不斷的多一點提高。

　　（作者單位：中國東方航空江蘇有限公司）