民航資源網(wǎng)2012年2月28日消息：近日，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）地面服務(wù)部接到一封從公司轉(zhuǎn)來的由七旬老人親自執(zhí)筆寫來的表揚信，信中老人激動地說：“（表揚信里有分量的話）”。老人信中提到的事情經(jīng)過是這樣的……

　　1月16日正直春運期間，候機樓里人流如織，工作人員忙碌地服務(wù)著南來北往的旅客。下午，一位七十多歲的老奶奶來到國內(nèi)值班經(jīng)理柜臺，神情緊張，似乎有什么著急的事情。高鵬主動接待了老人。老人描述他們夫妻二人乘CA934由戴高樂機場轉(zhuǎn)至北京，目的地為上海。在抵達北京后兩位老人耽誤了轉(zhuǎn)機時間沒有趕上后續(xù)飛往上海的航班，現(xiàn)在不知道該怎么辦。高鵬詢問得知老人還有兩件托運行李后，立刻與運控部門取得聯(lián)系，通過查詢得知老人原本在北京不用提取行李，在上海直接入關(guān)提取。但因為沒趕上飛往上海的航班，按規(guī)定必須由旅客本人到二層行李大廳提取行李入關(guān)。高鵬看著老人手足無措的樣子，擔(dān)心老人無法準確找到行李提取處，于是決定陪同老人一起到二層行李大廳，經(jīng)過與保安人員和行李人員協(xié)調(diào)，在行李大廳幫助老人取出兩件托運的大行李。細心的他發(fā)現(xiàn)老人焦急的情緒并沒有得到緩解，趕忙詢問：“奶奶，您還有什么需要幫助的嗎？”老人無奈的說：“小伙子，我是和老伴一起下的飛機，他身體不好，我就讓他等我取了行李再去找他。可是，這候機樓這么大，我不記得他在哪等我了，這可怎么辦啊！”聽到老人的敘述，高鵬連忙說：“奶奶，您別著急，既然您不記得具體位置，咱們就從這按您之前找到我的路線原路返回，您再慢慢回憶一下途經(jīng)路，想一想都有些什么?！蓖ㄟ^老人的回憶，高鵬根據(jù)老人描述的細節(jié)，他判定可能是三層出港安檢口附近。于是高鵬推著行李，帶著老人果然在三層國內(nèi)安檢口找到了老奶奶的老伴。

　　隨后，高鵬陪同兩位老人又來到四層售票柜臺，為老人改簽飛往上海的航班。改票過程中發(fā)現(xiàn)飛往浦東的最后一個航班也沒有座位了，考慮到老人年事已高，在北京逗留的時間又比較長，為了能讓他們盡快成行，經(jīng)過多方溝通，老人同意改簽最近一班前往上海虹橋的航班，隨后高鵬與老人的孩子取得聯(lián)系，叮囑了新的航站樓和接機時間，在值機服務(wù)急客柜臺直接辦理了登機手續(xù)后又將兩位老人親自送達特殊旅客安檢通道，一切安頓好后，高鵬才與老人道別。臨走前，老爺爺含著熱淚拉著高鵬的手再三感謝：“小伙子，真是謝謝你啊，我們在北京人生地不熟的，幸虧遇到了你，不然到現(xiàn)在都不知道該怎么辦呢！”高鵬靦腆的笑著說：“爺爺，您千萬別客氣，我媽媽從小就告訴我，無論在哪遇到老人和孩子都要幫助。我爺爺也跟您的歲數(shù)差不多，出門在外都不容易，能幫的忙我們都會幫的?！?/P>

　　（作者單位：中國國際航空股份有限公司地面服務(wù)部黨群工作室）